MÉDIAS SOCIAUX ET COMMERCE : LE DUO MAGIQUE

L’organisation est une voix qu’il faut porter le plus loin possible ! Au moment où tout le monde s’exprime et donne son avis sur le web, les réseaux sociaux s’imposent clairement comme la caisse de résonnance la plus efficace. Ouverts et partiellement gratuits, ce sont désormais des vecteurs de communication indispensables pour les organisations, aussi bien pour se faire connaître et travailler son image de marque que pour faire du commerce. C’est aussi une voie naturelle pour garder le contact avec les clients.

ACQUISITION ET CONVERSION

Vendre ses produits, ne passe plus exclusivement par l’acte commercial direct. Etre référencé comme le meilleur interlocuteur par son écosystème grâce à son expertise ou à sa capacité à nourrir la réflexion est un atout indéniable. Et c’est aujourd’hui possible ! Les espaces de parole existent et peuvent booster indéniablement les relations commerciales. Le contexte actuel incite d’ailleurs à être toujours plus innovant en matière de recherche et d’acquisition de nouvelles cibles.

SOYONS CONCRETS

Une entreprise spécialisée dans le domaine du transport pourra par exemple poster des articles auprès de communautés spécialisées sur des thèmes porteurs comme la logistique, la Supply Chain, etc. En « vendant » son expertise, la marque en ressort grandie et par ricochet, des prospects peuvent se manifester. Idem si l’on mise sur Twitter. On entraînera volontiers toute une communauté avec des informations de qualité. Les patrons d’entreprises ne s’y trompent pas et sont de plus en plus nombreux à prendre la parole sur l’actualité tout en défendant leur coeur de métier. Question de subtilité.

PUISSANCE ET EXPERTISE

Aujourd’hui, on parle carrément de « vente sociale ». C’est tout simplement « exploiter la puissance des réseaux sociaux tels que LinkedIn, Viadeo, Facebook, les blogs, les forums et Twitter pour identifier des opportunités, obtenir des informations sur les prospects, faire le premier pas auprès des clients et renforcer les relations » (source : Sales Force). Les réseaux sociaux permettent aussi de mieux connaître ses clients. Quels sont leurs blogs de prédilection ? Sont-ils sur Twitter ? Quels hashtags les intéressent ? Quelle est leur implication sur LinkedIn ou Facebook ? On peut tout savoir sur eux… ou presque. Très utile quand il s’agit de vendre un produit ou un service. Et si l’on maîtrise les codes et les bonnes pratiques, ces réseaux permettent de s’affranchir des intermédiaires pour accéder directement aux décideurs, influenceurs et consommateurs et leur apporter des informations et des offres appropriées. Aller vite et être plus efficace, créer de l’envie et du désir, voire de la sympathie ou du respect, élargir son audience et sa notoriété, voilà tout l’intérêt des réseaux sociaux, qui, au regard des canaux de communication classiques, présentent aussi l’avantage d’être beaucoup moins coûteux. Last, but not least, il est primordial d’avoir un CRM connecté aux réseaux sociaux. Social CRM et CRM traditionnel associés enrichissent la connaissance du client. S’il parle positivement de la marque sur Facebook, s’il s’est exprimé sur un forum de discussion, sont autant d’informations qui peuvent être recoupées avec une visite sur un site d’e-commerce ou sur un lieu de vente et qui s’inscrivent explicitement dans son parcours. Autre avantage, l’analyse des bases de données CRM enrichies par l’historique des interactions sociales permettent d’identifier des risques et des opportunités, client par client et sur l’ensemble de la base. Et pour avoir une vision globale de tous les types d’interactions, il est essentiel de mettre en place des outils de surveillance et de mesure et d’apprécier le ROI de chaque canal de diffusion.

Par Elian Pilvin,
Directeur des Opérations et du Développement EM Normandie