La digitalisation des ressources humaines a conduit à l’intégration des différents outils numériques dans toutes ses fonctions. Elle s’est étendue vers une digitalisation massive de tous les process et interactions. Mais qu’en est-il de l’humain dans ce mouvement où tout se dématérialise ? Est-il vrai que les employés sont devenus de simples numéros dans un monde fait de plateformes et de rapports virtuels ?
Oui, des entreprises ont sacrifié leur richesse humaine au profit de cette digitalisation. Mais le coupable n’est aucunement le digital. C’est avant tout l’entreprise qui en fait une mauvaise utilisation. Le recours systématique au numérique est délétère lorsqu’il est uniquement perçu comme une source de rentabilité et n’est pas associé à un accompagnement plus vigoureux des collaborateurs.
La digitalisation des fonctions RH comme atout pour humaniser les RH
Prenons comme exemple la formation qui peut être proposée en ligne de manière asynchrone. Bien utilisée, cette digitalisation présente des avantages certains. Les apprenants peuvent par exemple découvrir les concepts de base de manière autonome, ce qui laisse plus de temps et de marges de manœuvre pour échanger et découvrir la diversité des points de vue lors de la suite de la formation en présentiel. Dans ce cas, la digitalisation est un facteur d’humanisation plutôt que l’inverse. En revanche, si l’entreprise considère la digitalisation comme une opportunité à moindre coût pour proposer à l’ensemble de ses salariés une vidéo de formation sur un sujet dans le vent, alors oui, la richesse humaine disparaît.
L’intelligence artificielle au service des interactions avec les collaborateurs
Le recours à l’intelligence artificielle peut aussi donner cette impression de déshumanisation. Dorénavant, ce sont des intelligences artificielles qui trient les CV et sélectionnent les meilleurs candidats. Mais cette assistance doit rester ce qu’elle est vraiment : une aide dans la prise de décision. Elle ne doit pas écarter de vrais échanges entre candidats et recruteurs. L’intelligence artificielle peut même favoriser les interactions humaines. Les chatbots sont présents en entreprise pour pouvoir répondre aux questions des collaborateurs 24/7. Le temps dégagé pour le service RH ne doit pas être utilisé pour réduire les effectifs des équipes mais pour avoir plus de temps disponible à réallouer aux besoins spécifiques des collaborateurs. Automatisation des réponses ne doit pas impliquer uniformité du traitement.
Le métaverse, un danger surmontable
Les rapports humains se digitalisent aussi au quotidien. L’avènement des outils numériques de communication et de collaboration comme Teams ou Zoom est indispensable suite notamment au développement du télétravail. Les RH n’échappent pas non plus au metavers au travers de la création d’espaces de travail virtuels où les employés interagissent grâce à des avatars. Nous n’irons pas jusqu’à dire comme Zuckerberg que le metaverse aide à « connecter les individus », ou comme Nadella qu’il créé « plus de connections humaines ». Il est vrai que la communication virtuelle fait baisser la qualité des échanges humains. Pour préserver la richesse humaine, il est nécessaire d’intensifier les efforts pour favoriser les liens physiques, que ce soit à travers des journées hebdomadaires de présence pour tous ou des événements collectifs. Mais c’est surement le développement technique de la digitalisation elle-même qui pourra nous aider. Teams, par exemple a créé un mode amphithéâtre qui permet de visualiser tous les interlocuteurs d’une conversation et ainsi de déceler les signaux non-verbaux de tous les participants. Les interactions dans le metaverse restent pour l’instant sommaires mais l’on peut compter sur le développement de la technologie pour permettre des échanges encore plus réalistes avec des expressions émotionnelles et de la communication non verbale. Ce mouvement est engagé et semble inéluctable. Le devoir de l’entreprise est d’accompagner cette digitalisation sans sacrifier la richesse humaine sur laquelle elle repose.
Par Marc Ohana, professeur de ressources humaines, Kedge Business School
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