« Le luxe ouvre ses portes à tous les profils : pourquoi pas le vôtre ? » assure Helena Pinto (Aix-Marseille Université 02), Vice President Customer Service chez Richemont Americas, dont la curiosité a façonné le parcours. Rencontre avec une dirigeante qui fait rimer exigence, ouverture et aventure humaine.
Vous vivez au Texas depuis neuf ans. Quelles sont vos prérogatives ?
Je travaille avec une équipe de 280 professionnels couvrant le service client pour les États-Unis, le Canada, le Mexique, le Brésil et tous les pays d`Amérique latine. Notre organisation multidisciplinaire comprend des horlogers et joailliers pour le service des montres et créations joaillières, des ingénieurs pour les opérations techniques, des spécialistes en supply chain pour la gestion des composants et des profils commerciaux qui agissent comme ambassadeurs auprès de nos clients au quotidien. Nous soutenons toutes les Maisons du groupe, en particulier dans l’horlogerie et la Joaillerie.
Comment conjuguez-vous expérience client ultra personnalisée et transformation digitale ?
On oppose souvent, à tort, le digital et l’humain. Le digital ne se substitue pas à la relation humaine ni au conseil personnalisé, mais les complète et les simplifie. Le service de luxe doit être synonyme de choix : un client souhaitant suivre sa commande à 23h doit pouvoir le faire aisément. Le digital offre flexibilité et accessibilité, améliorant ainsi l’accompagnement client tout au long de son parcours. L’hybridation est donc la clé.
Quel rôle joue la data dans la relation client ?
C’est un outil de connaissance et de personnalisation. La data permet d’anticiper les besoins et de répondre avec précision. Ce n’est pas une logique d’optimisation froide, mais de service. Chaque client est unique. La data nous aide à le comprendre sans trahir l’esprit d’exception : elle alimente notre capacité à offrir un service sur mesure, à grande échelle.
Le luxe, parfois perçu comme élitiste est-il un terrain d’expression pour tous les profils ?
On confond souvent exigence et élitisme. La fabrication de produits d’exception, la maitrise de savoirs faire artisanaux et l’utilisation de matériaux nobles impliquent une exigence qui n’est pas de l’élitisme. Richemont, c’est 40 000 collaborateurs dans le monde et une grande diversité de métiers : de la création à la vente, en passant par l’ingénierie, la production, l’horlogerie, la joaillerie, la supply chain, le marketing et la communication. Un jeune diplômé peut débuter par exemple dans le retail en Europe et évoluer vers des fonctions corporate ou techniques partout dans le monde. Les parcours sont variés, quelle que soit la formation initiale. Mon expérience en est la preuve : issue d’un cursus universitaire, j’ai occupé des postes en marketing & communication, retail, développement commercial et service client. La curiosité et la mobilité sont des atouts qui ouvrent des opportunités inattendues, soyez ouverts !
Vous avez d’ailleurs découvert le monde du luxe par hasard, avant d’y faire carrière. Qu’est-ce qui vous a donné envie d’y rester ?
J’ai découvert l’horlogerie et le luxe au sein de la Grande Maison Jaeger-LeCoultre il y a vingt ans. J’ignorais tout des montres mécaniques et de leur valeur. Pourtant, je me suis laissée entraîner dans cette aventure humaine, en découvrant des personnes passionnées qui ont partagé l’histoire de la Maison et leur savoir-faire. Offrir des produits et services de luxe exige l’humilité de s’inscrire dans un monde d’apprentissage permanent et d’exigence constante.
Aix-Marseille Université Ma formation universitaire, axée sur les langues et le commerce international, avec une spécialisation en négociation, m’a apporté bien plus que la maîtrise d’un vocabulaire. Apprendre une langue, c’est s’ouvrir à une culture et à une vision du monde différente. Le MASNI à l`amU riche en mises en situation avec des experts du marketing et de la négociation, m’a révélé l’importance des perspectives culturelles. Cette capacité à envisager différentes approches me permet aujourd’hui de mieux fédérer les équipes et de comprendre les besoins de nos clients. Un parcours universitaire développe l`autonomie et la résilience, un atout précieux dans un environnement en constante évolution.
Contact : www.linkedin.com/in/helena-pinto
