De son passage à HEC, Christophe Scarton (HEC Paris 14, KEDGE BS 98), VP Omnichannel Consumer Experience chez Philip Morris International, retient une leçon de leadership, d’humilité et d’audace. Il pilote aujourd’hui une transformation d’ampleur : celle d’un géant du tabac engagé dans un futur sans combustion avec l’humain comme boussole.
L’Executive MBA, c’est un accélérateur de carrière ?
C’est une formation destinée à des professionnels expérimentés, axée sur le leadership, la finance, la stratégie et le marketing. J’ai pu suivre une partie de mes spécialisations digitales à Berkeley, en Californie. J’y ai découvert le leadership comme un travail à la fois intellectuel et personnel. HEC m’a appris qu’être leader, ce n’est pas seulement savoir diriger, mais aussi savoir qui l’on veut être et comment on souhaite se comporter avec les autres. On peut enseigner les fondamentaux du leadership, mais chacun l’exerce à sa manière. Certains valorisent d’abord la performance individuelle et la vision, et d’autres, c’est mon cas, préfèrent un leadership plus collaboratif qui valorise le collectif.
En quoi cette formation a-t-elle influencé votre manière d’exercer le leadership ?
HEC m’a amené à comprendre que le leadership n’est jamais figé. Dans une multinationale comme la nôtre, il faut adapter son style à la culture, à la séniorité et à la personnalité des interlocuteurs. J’ai longtemps pensé qu’un bon leader était celui qui déléguait totalement. Avec le temps, j’ai compris que certaines personnes ont besoin d’un accompagnement plus étroit pour bâtir la confiance. Cela demande de se remettre en question et de comprendre différents points de vue. HEC m’a aussi offert une diversité d’échanges : travailler avec des profils variés, m’a rendu plus flexible, plus à l’écoute. Cette expérience a profondément transformé ma vision du pouvoir et de la responsabilité dans une organisation.
Le réseau HEC, c’est donc un ticket gagnant ?
C’est avant tout une communauté humaine. J’y ai gagné des amis et un premier cercle d’échanges sincères. On reste en contact, on se retrouve, on s’appelle pour se conseiller sur des sujets professionnels. Je continue aussi à dialoguer avec certains professeurs sur les évolutions de la formation liée à l’expérience client. Je n’utilise pas le réseau HEC pour faire du business, mais je réponds toujours aux sollicitations d’étudiants. Le réseau n’est pas uniquement un outil de carrière, mais un espace de partage et d’entraide intellectuelle.
Quelles sont les valeurs communes entre HEC et PMI ?
HEC vous apprend à oser, à challenger le statu quo. C’est une philosophie que je retrouve chez PMI. Nous avons bâti une entreprise historiquement performante grâce à la cigarette, et depuis plus de dix ans, nous avons fait le choix de transformer radicalement notre modèle pour construire un futur smoke-free. Nous avons réinvesti les cash-flows générés par la cigarette pour bâtir, from scratch, un nouveau business de plus de 10 milliards de dollars en dix ans. Ce sens du game changer est au cœur de notre culture. J’y retrouve la même audace que celle inculquée à HEC : celle d’explorer, d’expérimenter et d’apprendre à oser
Que représente la transition vers des produits sans combustion ?
C’est une transformation industrielle, culturelle et humaine sans précédent. Notre objectif ? Éradiquer la combustion, principale cause de nocivité du tabac. Nous avons développé trois catégories de produits alternatifs : le tabac chauffé les cigarettes électroniques et les sachets de nicotine. Ces solutions sont addictives et ne sont pas sans risques, mais elles sont nettement moins nocives que les cigarettes traditionnelles. En dix ans, 41 % du chiffre d’affaires net du groupe proviennent déjà de ces alternatives. J’ai été convaincu par la pertinence de notre ambition : réinventer un modèle industriel pour avoir un impact positif sur la santé publique.
Dans ce cadre, comment garantir une expérience client cohérente à l’échelle mondiale ?
Notre mission est d’offrir une expérience homogène, fluide et personnalisée à chaque point de contact : retail, e-commerce, service client, application mobile, chatbot… Tout part de la compréhension des utilisateurs adultes. Nous analysons leurs attentes et comportements, puis nous concevons des parcours omnicanaux cohérents. Dans nos boutiques, les conseillers prennent le temps d’écouter et d’expliquer les alternatives à la cigarette traditionnelle. Nous cherchons à reproduire cette même qualité d’échange sur l’ensemble de nos canaux, y compris via l’IA. Nous travaillons d’ailleurs sur les chatbots pour qu’ils s’expriment comme un conseiller humain, avec empathie et cohérence. Mais la technologie ne remplace pas l’humain : elle doit l’amplifier.
Comment déployez-vous l’IA justement ?
Nous avons commencé par investir dans nos équipes. Avant de parler d’outils, il faut que les équipes sachent comment l’utiliser, ce qu’elle peut et ne peut pas faire. Son principal atout réside dans l’automatisation et les gains d’efficacité, mais son point faible reste la créativité et l’émotion. L’avenir de l’expérience client sera drivé par l’humain. Les consommateurs veulent à la fois de la simplicité et une relation sincère, personnalisée, émotionnelle. C’est cette alchimie entre technologie et humanité qui fera la différence.
Quelles opportunités proposez-vous aux jeunes diplômés ?
Philip Morris International est une entreprise mondiale où les mobilités – géographiques et fonctionnelles – sont encouragées. On peut commencer en Europe et poursuivre sa carrière en Asie ou en Amérique Latine. Les jeunes diplômés peuvent évoluer dans la technologie, le marketing, la finance, les opérations, la supply chain… Nous attendons d’eux curiosité et excellence. Mais aujourd’hui, vous ne pouvez plus exercer un métier du marketing sans comprendre le fonctionnement de la data, des plateformes ou des algorithmes. C’est ce pont entre la connaissance client, la technologie et la stratégie qui crée de la valeur.
Les qualités qui font mouche chez PMI ?
L’écoute, l’humilité et la capacité à interagir avec des cultures différentes. Les jeunes ont l’audace, l’envie de challenger les modèles, mais ils doivent aussi apprendre la patience. Mon premier patron m’a dit : Tu vas d’abord apprendre à écouter, ensuite à écrire, et si tu es perspicace, on te laissera parler. C’est un conseil que je transmets à mon tour aujourd’hui !
Vous êtes un ancien entrepreneur. Que retenez-vous de cette expérience ?
En 2012, j’ai créé une plateforme d’intermédiation entre les restaurants et leurs fournisseurs. On apprend tout avec l’entrepreneuriat : la tech, la vente, la logistique, la gestion du stress. J’encourage vivement les jeunes diplômés à vivre ce genre d’expérience. Monter une entreprise, c’est se confronter à soi-même, à la réalité du marché et à l’humilité du faire.
Elitisme ou ouverture : qui y a-t-il derrière les portes des Parisiennes ? Je ne pense pas que les grandes écoles soient élitistes au sens où on l’entend. On y trouve un mélange de profils très différents : des étudiants issus de milieux aisés, certes, mais aussi des boursiers, de vrais produits de l’ascenseur social. J’en suis un exemple : j’ai dû emprunter pour financer mon MBA. Tout dépend de ce qu’on y apporte : si on s’ouvre à la diversité des parcours, on en retire des valeurs et des enseignements incroyables. C’est une formation élitiste par son exigence et l’investissement qu’elle demande, mais ce sont surtout des opportunités immenses qui se présentent équitablement à tous les étudiants.
Contact : www.pmi.com
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