Leader en tant qu’opérateur et fournisseur de services avec plus de 225 millions de clients dans le monde, Orange est aussi un poids lourd du Web et du mobile. Avec son plan “ Essentiels 2020 “, l’entreprise met l’expérience de ses clients et la révolution digitale au coeur de sa stratégie. Rencontre avec Marc Rennard (emlyon business school 79), Directeur Général Adjoint Expérience client et Services Financiers sur Mobile. – Par Fanny Bijaoui
Avant d’être Directeur Général Adjoint d’Orange, Marc Rennard c’est d’abord l’artisan de la conquête des télécoms par Orange en Afrique, un ensemble de filiales qu’il a dirigé pendant onze ans. Une expérience exceptionnelle dont il garde un souvenir fort. « J’ai participé à une épopée fantastique. Sur ce continent, où la communication orale est essentielle, nous sommes passés du téléphone à l’Internet haut débit, de 10 à 20 pays couverts et de 15 à 110 millions de clients. Un succès dû, notamment, aux 21 000 employés locaux qui connaissent les rouages des pays où ils opèrent. »
UN CREDO : LA SATISFACTION CLIENT
Homme de challenge, Marc Rennard a accepté, en mars dernier, de prendre les rênes du plan stratégique de l’entreprise, “ Essentiels 2020 “ dont les axes forts sont l’expérience client et les services financiers sur mobile. « Le premier défi vise à offrir aux clients une expérience incomparable. Avec un objectif : être premier dans nos pays à l’horizon 2020. Selon ARCEP, notre réseau est ainsi numéro un en France depuis 7 ans, une position que nous entendons confirmer par nos investissements. Aujourd’hui, le client est très exigeant : il veut ce qu’il y a de mieux, pas cher, pouvoir changer d’offre et une connectivité permanente. Notre mission est de répondre à toutes ces exigences. »
BANQUE NATIVEMENT MOBILE : LE DÉFI DIGITAL
« Notre deuxième axe, ce sont les services financiers sur mobile. Notre objectif est d’atteindre 400 millions d’euros de chiffre d’affaires combinés à l’horizon du plan, en 2018. C’est dans cette optique que nous allons lancer, au premier semestre 2017, une banque sur mobile totalement digitale via un partenariat avec Groupama. Cette offre « Orange Bank » proposera tous les services bancaires (crédit, épargne, payement sans contact) via le mobile, avec l’appui du meilleur de notre réseau d’agences. »
DES OBJETS « ON LINE »
Le dirigeant souligne aussi l’engagement de l’entreprise dans le secteur de l’Internet des objets ou IoT (Internet of Things). « Dans un futur proche, la plupart des objets de la vie quotidienne seront connectés. Nous prenons de l’avance dans ce domaine : notre groupe dispose d’une puissance de R&D et d’innovation importante au service des clients. Nous gérons déjà 10 millions d’objets connectés (prises intelligentes, capteurs RFID, home live) et nous aidons nos clients, notamment les entreprises, à connecter leurs équipements mais aussi stocker et à mieux gérer leurs données. Cela va considérablement se développer dans les prochaines années. » Dans cette optique, Marc Rennard rappelle l’implication d’Orange pour former les salariés du groupe aux nouvelles technologies. « Notre promesse est d’être un employeur digital et humain, avec notamment un « passeport digital », véritable formation en ligne avec validation des acquis obtenu par 100 000 salariés. Nous avons aussi développé des MOOC et des universités d’entreprise qui mettent l’accent sur le digital : le numérique est un tsunami auquel nous sommes préparés. »
Contact : https://orange.jobs
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