American Express : « Notre ADN repose sur le service client »

American Express est une entreprise de services depuis… plus de 160 ans ! Une culture qui imprègne aujourd’hui encore l’entreprise et son offre : « des services innovants basés sur la sécurité et la confiance », résume Caroline Gaye.

Se connecter au monde

La particularité d’American Express ? Proposer des cartes bancaires… sans être une banque. « Notre ADN repose sur le service client. La satisfaction client constitue l’un de nos indicateurs clés. C’est pourquoi nous nous démarquons à travers des services innovants. » Autre axe disruptif : son ouverture au monde extérieur. « Les filiales sont très connectées entre elles pour échanger au sujet des services mis en place. Nous investissons aussi dans des start-ups comme Stripe. C’est essentiel pour évoluer. » Son plus gros challenge : la vitesse de transformation.

Cap sur les millennials : 30 % des nouveaux titulaires de carte American Express sont des millennials. Et qui de mieux que des millennials pour comprendre leurs attentes ? « Nous avons demandé à certains de nos jeunes collaborateurs de travailler sur une carte dédiée. Comme pour tous nos produits, ils vont le faire évoluer en fonction des retours clients. Une 2^e offre sera ainsi lancée en septembre. On teste, on apprend, on adapte. »

Retrouvez les conseils de Caroline Gaye en vidéo :

Rencontre avec Caroline Gaye, DG d’American Express France

Les jeunes talents sont maîtres de leur carrière

Marketing, digital, finance, RH, services commerciaux… Les jeunes diplômés sont les bienvenus au sein de tous les services. Ensuite, à eux de décider de leur avenir. « Le PDG du groupe a commencé sa carrière au sein du service client, où il répondait aux appels des clients ! Nous cherchons surtout des jeunes curieux et motivés pour apprendre. » Ici, chacun est responsabilisé à son niveau, quel que soit son poste. Les équipes partagent leurs succès mais aussi leurs échecs. « Je suis moi-même notée par mes collègues. Tout le monde est invité à donner son avis de façon constructive. C’est ainsi que l’on progresse. Le travail en équipe est clé… » … Surtout à l’international. Le groupe compte près de 60 000 collaborateurs dans le monde. Avis aux voyageurs !

La diversité, créatrice de richesse

Ce qui a convaincu Caroline Gaye de rejoindre American Express ? Son ouverture ! Après 6 ans dans l’agro-alimentaire à l’étranger, Caroline Gaye n’avait jamais travaillé dans le secteur financier. Cela n’a pas empêché American Express de lui proposer de rejoindre sa filiale française. « La diversité est une de nos valeurs et un de nos points forts. Nos collaborateurs sont aussi divers que nos clients. La variété de nos parcours créée notre richesse. » Autre preuve de cette diversité : la politique en faveur des High Potential Women. Elle est ainsi la « sponsor » du réseau interne Women in Network. Objectif : favoriser la mixité et encourager les femmes à oser davantage. « J’organise des petits déjeuners ou goûters tous les mois avec mes collaborateurs. A cette occasion, on me demande souvent comment je concilie ma vie familiale et ma vie professionnelle. Je tiens beaucoup à cet équilibre. C’est donc important de donner l’exemple ! »

Happy at Work  : Au sein d’American Express France, la convivialité n’est pas un vain mot. L’entreprise a d’ailleurs obtenu le label HappyAtWork ! Et les exemples ne manquent pas : fête foraine au sein de l’entreprise, tournoi de babyfoot, spectacle de fin d’année organisé par les équipes… Sans oublier la journée « Tous en tongs » à l’occasion de la canicule ! « Chaque collaborateur peut également utiliser la cantine pour une association caritative, et nous mettons notre plateau téléphonique à disposition du Sidaction. »

« Venez rejoindre une entreprise mondiale avec un sens du client très fort ! »

Contact : https://careers.americanexpress.com/

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