Pour Romain Liberge (Sciences Po 07), Directeur Marketing & Design de la MAIF, la technologie ne peut pas être pensée uniquement comme un outil. Derrière l’intelligence artificielle, le design ou les nouveaux usages se jouent aussi des choix de société et une certaine manière d’imaginer la relation avec les sociétaires. Il nous en dit plus.
À l’heure où l’intelligence artificielle transforme en profondeur la relation client, la MAIF refuse en effet de faire de l’automatisation une fin en soi. « Lorsqu’un sociétaire nous appelle, c’est souvent dans un moment de fragilité : accident, dégât des eaux, blessure. Il y a beaucoup d’émotion et d’inquiétude » rappelle Romain Liberge. Pour le Directeur Marketing & Design du groupe, la technologie doit donc renforcer la relation humaine, pas la remplacer, « car l’humain n’est pas négociable, c’est même notre facteur de différenciation » insiste-t-il. Une exigence qui n’est pas séparable du modèle mutualiste de MAIF, société à mission depuis 2020, qui n’a pas d’actionnaires à rémunérer et dont la performance économique sert d’abord à améliorer le service aux sociétaires. Concrètement, l’IA sert surtout à libérer du temps aux conseillers. Lors d’un échange téléphonique par exemple, un outil de retranscription automatique peut préremplir un dossier afin que le gestionnaire reste concentré sur le sociétaire plutôt que sur son écran. « La technologie va venir en appui pour capter l’information. L’humain, lui, reste dans l’échange et l’accompagnement », explique-t-il. L’IA prédictive ouvre également de nouvelles perspectives dans le secteur de l’assurance. Face aux événements climatiques, la MAIF développe des modèles capables d’anticiper certains risques, comme des épisodes de grêle. L’objectif : prévenir les sociétaires avant le sinistre pour limiter les dégâts. « L’IA prédictive peut nous permettre de passer du métier d’assureur-indemniseur à celui d’assureur-préventeur » résume Romain Liberge.
Le design pour comprendre les nouveaux usages
Arrivé à la MAIF en 2015 pour accompagner la transformation digitale du groupe, Romain Liberge était d’ailleurs déjà convaincu que la technologie ne se résume pas à l’informatique : « c’est aussi un sujet politique. Derrière les interfaces, les données ou les parcours utilisateurs, se cachent des choix d’architecture, de société qui influencent directement la manière dont une entreprise interagit avec ses clients. » Cette réflexion l’a progressivement conduit vers le design, qu’il considère comme un outil plus stratégique qu’esthétique. « Le design projette beaucoup plus l’entreprise dans une cible qu’elle cherche à adresser » explique-t-il. « Le développement de l’assurance vélo, en faisant le choix de traiter le vélo comme un véhicule urbain à part entière, illustre bien cette logique. »
Sciences Po, entre rigueur et ouverture sur le monde
Une approche pragmatique qui fait écho aux années que Romain Liberge a passé à Sciences Po. « On apprenait à faire dialoguer l’économie, le droit, la sociologie, l’histoire ou la politique pour essayer de comprendre la complexité du monde » explique-t-il. Mais au-delà des enseignements, ce sont aussi des souvenirs très concrets qui lui reviennent. Les exposés de dix minutes où il fallait apprendre à synthétiser rapidement un sujet complexe, les débats en classe ou les échanges entre étudiants venus de toute l’Europe aussi. « C’est vraiment à Sciences Po que je suis sorti d’une vision très franco-française du monde » raconte-t-il. Entre les compétitions sportives, la vie associative et un voyage d’intégration à Prague, il découvre surtout une école où les discussions dépassent largement le cadre des cours. Ancien membre du Bureau des étudiants et passionné de handball, il garde le souvenir d’une promotion particulièrement internationale, entre étudiants tchèques, polonais, irlandais, roumains… Une expérience humaine qui continue encore aujourd’hui d’influencer sa manière de travailler et de manager.
Chiffres-clés : 10 000 collaborateurs dont 250 à la direction marketing et design / 5,8 milliard € de CA
4,2 millions de sociétaires et adhérents
Contact : romain.liberge@maif.fr
