DEPUIS TOUJOURS CENTRÉE SUR L’UTILISATEUR DE SES VÉHICULES, CITROËN FAIT PARTIE DES GRANDES ENTREPRISES PIONNIÈRES À AVOIR CRÉÉ UNE DIRECTION DE LA STRATÉGIE ET DE L’EXPÉRIENCE CLIENT INDÉPENDANTE. RENCONTRE AVEC MATHIEU BELLAMY (ESCP EUROPE 97), L’HOMME QUI OCCUPE CE POSTE CLÉ…

Lorsque l’on interroge Mathieu Bellamy sur la raison d’être d’un poste qui, pour se banaliser lentement, n’en demeure pas moins encore rare, la réponse tombe, limpide : « Nous voulions simplement avoir une vision stratégique la plus objective possible, détachée des seuls points de vue marketing, commerciaux ou autres, un regard neuf, opérant avec recul et évitant ce fameux « biais d’ancrage » qui limite la créativité et est toujours à redouter, surtout dans une entreprise aussi « historique » que l’est Citroën ». La marque aux chevrons fêtera en effet ses 100 ans en 2019 et si bien des choses y ont changé, son esprit, unique, demeure le même. « André Citroën fut le premier à construire son offre sur une vision que l’on dirait aujourd’hui « custumer-centric ». D’où le succès phénoménal des modèles de l’époque. Cet ADN demeure. Se confronter aux acteurs du marché et experts d’autres secteurs, afin de scanner toutes les grandes tendances sociétales actuelles, c’est bien là notre démarche pour innover. Cela implique, entre autres, aujourd’hui, de penser autant en termes de fonctionnalité et de mobilité que de produit ».

GEUM 71

© CITROEN Communication/Pierre Baelen-Tous droits hors USA et Canada

DONNER LE CAP

Fonction clé on l’aura compris, la direction de la stratégie implique de posséder une vision globale de l’entreprise. Ayant enchainé école d’ingénieurs (Estaca) puis de commerce, Mathieu Bellamy a donc travaillé très tôt à se forger celle-ci. « A mon entrée chez Peugeot, j’ai eu l’opportunité d’alterner des missions au siège et au sein du réseau et de vérifier ainsi la pertinence des décisions prises en amont. Marketing, commerce, produits ou encore après-vente – aussi exigeant qu’instructif ! – il me fallait bien cette vision à 360° pour espérer pouvoir offrir la même au consommateur. Image, services, parcours d’achat… mon travail consiste aujourd’hui à traduire les attentes du client à travers une feuille de route qui nous guide sur 5 ans. Le but étant naturellement de proposer l’expérience client la plus positive possible, autant dire, dès lors qu’un consommateur a intercepté la marque, via notre réseau ou sur internet, à trouver ce point d’équilibre extrêmement délicat entre prise en considération et suivi de ce client et absence totale de pression – sans contrainte – pour qu’il exerce pleinement son choix ainsi qu’il le désire ».

« Ne digitalisons pas le passé ; inventons plutôt de nouveaux concepts »

BIENVENU(E)S À BORD !

Définitivement consciente de la mutation sociétale en train de s’opérer, Citroën sollicite les nouvelles générations dont elle attend d’autant plus que c’est d’elles qu’émergent nos nouveaux modes de vie. « Le fait d’exercer notre métier sur un secteur très concurrencé offre l’avantage de nous obliger à une remise en question permanente et à une grande ouverture d’esprit. Non seulement nous écoutons les jeunes talents que nous recrutons, mais nous les encourageons vivement à donner leur avis, mieux : à affirmer leurs différences. Comment innover sinon ? Une fois qu’ils ont suivi le programme de découverte de l’entreprise Citroën Welcome, nous les réunissons pour recueillir leurs avis et les initier à la réflexion stratégique sachant que derrière, Citroën offre tout simplement tous les métiers, dans le physique comme dans le digital, pour multiplier les expériences…»

CHIFFRES CLÉS :

Citroën a vendu 1,2 million de véhicules en 2015 (dont 300 000 en Chine, devenue son premier marché). L’entreprise est présente dans 100 pays et emploie 11 500 collaborateurs.

JB

Contact : citroenwelcome@mpsa.com