AÉROPORTS, GARES SNCF, MÉTROS… SSP GÈRE LES POINTS DE RESTAURATION SUR DIFFÉRENTS SITES DE TRANSPORT. UN SECTEUR D’IMPLANTATION QUI IMPOSE UN NIVEAU D’EXIGENCE ÉLEVÉ EN TERMES DE QUALITÉ DE SERVICE. CONFORTÉ PAR LES DERNIÈRES VICTOIRES DE MARCHÉS REMPORTÉES DANS L’AÉROPORTUAIRE, GÉRARD D’ONOFRIO (KEDGE BS 82) DG DE SSP FRANCE, BELGIQUE ET HOLLANDE, ÉVOQUE LES AXES STRATÉGIQUES QU’IL A CHOISI, ET QUI ASSURENT LE SUCCÈS DE L’ENTREPRISE.

 

GÉRARD D’ONOFRIO, (KEDGE BS 82) DG DE SSP FRANCE

GÉRARD D’ONOFRIO, (KEDGE BS 82) DG DE SSP FRANCE

VICTOIRE SUR L’AÉROPORTUAIRE
SSP, « The Food Travel Experts » est spécialisé dans la restauration sur les sites de voyage. Présent absolument partout – réseau aérien, rail (train et métro), autoroutes – même si c’est un secteur qu’il n’a délibérément pas choisi de développer – le groupe s’est imposé en France comme un acteur incontournable du marché. Depuis 2012, SSP a réalisé une percée spectaculaire sur le secteur de l’aéroportuaire. « Nous avons eu la chance et le talent de remporter un certain nombre d’appels d’offre, qui nous place aujourd’hui au premier rang sur le marché de l’aérien français » se réjouit le Directeur Général, Gérard d’Onofrio. D’abord Nantes, puis Bordeaux, un lot sur deux à Nice, SSP pose un pied dans l’aéroport de Beauvais, triple son périmètre sur les Aéroports de Paris, et (hors France) remporte Luxembourg en juillet.

 

L’ALLIANCE DE MARQUES FORTES ET D’ÉTABLISSEMENTS REFLÉTANT UNE CULTURE RÉGIONALE
Comment la société a-t-elle réussi ce tour de force ? Pour faire une proposition qui tient la route, SSP s’appuie sur des études marketing poussées. Il faut respecter les volontés du lieu de transport en termes d’image et de standing, et en parallèle penser aux voyageurs qui vont consommer dans ces points de vente. Bien évidemment les marques et leurs produits doivent être adaptés au flux de transport en termes de rapidité de service, de rechargement des stocks, des cuisines… Une fois le type de restauration clairement établie, la société identifie des marques attractives pour les consommateurs comme Starbucks ou la Brioche Dorée, et des concepts innovants, comme Naked, créant ensuite des partenariats qui lui permettent d’ouvrir des franchises. Si SSP a su s’associer à des chaînes de restauration stratégiques, elle a également réussi à créer ses propres enseignes (chaîne de boulangerie comme Bonne Journée, ou restaurants uniques, comme le Train Bleu à la gare de Lyon ou l’Atelier des deux Rives dans l’aéroport Lyon Saint Exupéry). « Le succès du groupe résulte d’une bonne combinaison de marques high street et d’enseignes sur mesure, reflet de la culture régionale. »

 

« On apprend de
ses échecs, pas
de ses victoires »

LA RECHERCHE DE L’EXCELLENCE QUALITÉ
SSP a su séduire et conquérir de nouveaux marchés, mais cela ne suffit pas à expliquer sa compétitivité sur le long terme. Encore faut-il pouvoir fidéliser et conserver ses clients. Pour cela, SSP mise tout sur la qualité de son service et de ses produits. Un véritable challenge lorsque l’on parle de restauration rapide. Pour Gérard d’Onofrio un service de qualité se traduit par un personnel souriant, une capacité à servir rapidement les personnes pressées, des produits frais, et un lieu propre. En arrivant en 2009 à tête de SSP France, Gérard d’Onofrio met en place un dispositif tolérance zéro. « Pour insuffler les bons réflexes, je me déplaçais tous les dix jours à Roissy afin d’inspecter nos enseignes et pointer du doigt ce qui n’allait pas. » Bien sûr des exigences aussi hautes impliquent plus de travail et donc un coût plus élevé. Mais le Directeur Général rappelle que l’assurance de cette qualité rime avec profitabilité. Un investissement qui s’avère non seulement essentiel mais rentable ! De tels résultats s’obtiennent par la combinaison entre un bon recrutement, la formation du personnel par SSP en complémentarité de la marque partenaire lorsque c’est une franchise.

 

EVALUATION MULTIPLE
Remise en cause quotidienne, évaluation et amélioration continuelle : voilà ce qui fait la force d’une société comme SSP. Afin de maintenir l’excellence qualité recherchée par Gérard d’Onofrio, un système d’audit interne permet à SSP de contrôler régulièrement ses enseignes via des consommateurs envoyés pour tester le service. groupe a mis au point un système de flash code sur chaque ticket de caisse, permettant aux clients d’accéder questionnaire de satisfaction en ligne. Ainsi la société s’appuie sur les avis spontanés afin de réajuster son dispositif, en essayant de coller au mieux aux attentes de sa clientèle. De plus, chaque enseigne SSP est référencée sur le e-guide de voyage « TripAdvisor ». C’est également un excellent moyen pour la société d’avoir un retour d’expérience via les commentaires laissés par les internautes.

 

LA « FORMULE GÉRARD D’ONOFRIO »
Homme de principe, Gérard d’Onofrio mène ses équipes avec beaucoup de philosophie. Son credo ? Le management par l’exemple. « Je demande à mes collaborateurs beaucoup d’investissement, de rigueur, de travail. Je dois donc être le premier à en faire preuve, si je veux qu’ils se donnent à 100 % ! Le patron a pour responsabilité de montrer la ligne de conduite à suivre. C’est turn over atteste de l’attachement du personnel à la société. L’autre maxime qui guide chaque jour les pas du Directeur Général s’illustre par la célèbre phrase : « Je dis ce que je pense et je fais ce que je dis. » Grâce à ces préceptes, Gérard d’Onofrio a su inculquer une véritable ambition collective, un dynamisme et une culture d’entreprise forte chez SSP. Ce lien social est réaffirmé et renforcé tous les deux ans à l’occasion de conventions réunissant le middle et le top management dans un cadre extérieur. Ces temps de rencontres permettent de rappeler les principes auxquels ils ont adhéré. « Nous sommes heureux d’être ensemble, de voir que l’on peut compter les uns sur les autres. » Chez SSP, la solidarité est la clef de voûte de la réussite de l’entreprise et du bien-être collectif.

 

CONSEIL DE DG
Le plus important dans une carrière, ce sont les échecs ! Ceux que l’on éprouve durement, ceux qui blessent. Si vous parvenez à les surmonter, alors ces moments deviendront constitutifs de votre réussite. Il y a quelques années, nous avons perdu plusieurs appels d’offre chez SSP. Je l’ai très mal vécu certes, mais cette défaite m’a donné l’énergie nécessaire pour refondre notre stratégie, nous remettre en question et revenir sur le marché avec une offre compétitive. On apprend de ses échecs, pas de ses victoires.

 

 

 

L’INSTANT RH
En dehors de la restauration, nous avons besoin de personnes qualifiées dans nos services supports : des financiers, des marketer, des RH… ainsi que des managers sur le terrain ! Les profils que nous chérissons ? Des gens passionnés, impliqués et motivés ! Parce que dans notre métier, l’activité ne s’arrête jamais ! 365 jours par an, 18h sur 24. Et cela dans une dynamique d’amélioration permanente. Nous tendons vers l’excellence, nous avons donc besoin de gens débordants d’énergie.

 

AM

 

Contact :
fatiha.thierry@ssp.fr
Contact RH : laurence.casta@ssp.fr