Enquête : Le développement des réseaux sociaux a-t’il influencé le développement des grandes écoles et des universités ?

 

Les emails sont des convoyeurs d’émotions positives et ne doivent pas être le seul canal de communication dans l’entreprise. Ils doivent être proposés comme un outil à disposition dans un panel plus large de moyens de communication permettant, par complémentarité, de partager toute l’information dont les collaborateurs ont besoin et de façon appropriée.

Une convergence émotionnelle indispensable dans l’entreprise
L’expression des émotions a des effets importants sur les activités des membres d’une organisation et tous les participants d’un groupe peuvent facilement le ressentir. Si leur partage est essentiel pour l’organisation du travail et entraîne l’adaptation de certains processus organisationnels, elles ne peuvent cependant pas toujours être exprimées librement, ou doivent respecter certaines règles édictées par le groupe.

 

Outils collaboratifs : un rituel de communication mal maîtrisé
En même temps, les environnements professionnels ont été envahis par un vaste panel d’outils entrainant des changements importants au niveau de la communication et le volume des informations partagées. L’aisance avec laquelle nous échangeons nonobstant les frontières et décalages horaires, a donné de nouveauxrituels de communication. Les utilisateurs s’adaptent plus ou moins librement à leurs outils et réagissent souvent comme s’ils parlaient ou se trouvaient face à leurs interlocuteurs. Peu de formations sont dispensées et peu de directives ont un objectif de prise en main aisée de ces outils énonçant par exemple des principes adaptatifs, de mise en situations et compréhensibles par tous. Les utilisateurs essaient donc de s’approprier les outils et tentent d’avoir recours à des signes distinctifs, parfois affectifs, plus ou moins visibles et perceptibles, qu’ils espèrent utiles pour faire ressortir leur message du flot reçu chaque jour. Cependant, les recherches déjà existantes déclarent l’outil collaboratif inapproprié aux respects des règles d’échanges des émotions dans l’entreprise car apportant un risque de surestimation du contenu émotionnel ou d’interprétation importante.

 

La compréhension du message ne peut pas être contrôlée
Les emails par exemple ne facilitent pas l’alignement spontané du comportement, comme un face à face pourrait le faire, en raison notamment du rapport au temps et du décalage créé pour obtenir une réponse. La rédaction d’un email est reconnu comme une pratique de communication hybride, mixant les conventions orales et écrites. Les utilisateurs tentent de se mettre mentalement à la place du destinataire de leur message, et pensent comme si ils recevaient et lisaient le message préparé. Si la politesse et le respect semblent être l’attitude de référence à adopter lors de la rédaction d’un email ou si les auteurs pensent qu’ils peuvent développer un ton amical ou faire preuve d’humour comme dans un échange oral, ils mentionnent aussi l’agressivité franche quand il s’agit d’exprimer de la colère. Tous développent une stratégie spécifique pour exprimer leurs émotions ce qui leur pose un défi en raison de l’ambigüité que peuvent créer les émotions sensées être partagées, la claire compréhension de l’émotion véhiculée ne restant réellement accessible qu’à son auteur. Chacun utilise son propre filtre pour élaborer ces stratégies et n’est pas vraiment sûr de la bonne réception : seule une réponse reçue inadéquate marque clairement la divergence entre le désiret la réalité de la compréhension des émotions voulues et partagées. Il en ressort une incapacité à contrôler une expression claire.

 

Des critères de rédaction individuels
Le ton utilisé, le vocabulaire, la présentation du message, les marques affectives comme les emoticons, la relecture avant envoi, ou seulement un peu de temps consacré à réfléchir à son contenu font partie des différents critères auxquels il est fait appel pour constituer une méthodologie et une tactique personnelle de partage des émotions voulues. L’habitude et la pratique des emails sont perçus comme ayant une incidence sur la façon dont les messages sont maintenant rédigés, ainsi que la volonté de conserver une preuve de l’écrit. Enfin, des questions ouvertes sont parfois ajoutées en fin pour conforter le rédacteur dans l’idée que la version finale sera bien comprise.

 

L’objectif du partage des émotions par mail
Deux types de comportement président globalement à la préparation des emails. Le premier concerne les réponses de type spontané, voire de type urgent : la réponse est envoyée très vite, immédiatement, sans être relue. Le deuxième concerne les envois et réponses de type réfléchi, qui prennent du temps pour leur rédaction, leur relecture et, parfois, mais de manière différente et avec des objectifs différents :
– un désir de contrôler le contenu et la qualité de la réponse, et, ainsi, de transmettre ou non une certaine image à travers l’émotion véhiculée, dans l’espoir qu’elle sera correctement comprise,
– une perception d’aisance et confiance suffisante en son aptitude à maîtriser l’outil permettant d’estimer que toutes les émotions communiquées seront entièrement comprises,
– un intérêt faible accordé aux conséquences des interprétations données à un message envoyé et reçu. L’approche d’ensemble et les tactiques élaborées pour rédiger des emails sont, finalement, minutieusement ajustées et adaptées selon le type de receveur.

 

Le partage d’émotions peut avoir un impact à l’opposé de l’attente
Cependant, seul le message véhiculant des émotions positives peut être lu de manière cohérente avec le sens des émotions transmises. Dans le cas de l’expression d’une émotion négative, l’émotion perçue est soit amplifiée, soit incomprise ou interprétée différemment. De fait, les conséquences de cette perception ont une incidence directe et proportionnelle sur les relations au travail. L’évaluation du sentiment d’efficacité personnel sur les relations au travail créée n’est réellement positive que pour la joie partagée, qui est la seule émotion perçue comme un processus de communication accessible et lisible, quelque soit le sexe et l’âge, et permettant de renforcer l’esprit de réseau et de collaboration professionnelle. Tout pas le mode de communication le plus approprié pour véhiculer des émotions négatives ou motiver une prise de position difficile, même avec beaucoup de sincérité. C’est un outil exacerbant les émotions négatives et ne facilitant pas la gestion des crises. D’ailleurs, l’expression des émotions négatives nécessite d’utiliser beaucoup plus de mots, comme si le fait d’exprimer quelque chose de négatif devait être justifié et plus longuement argumenté. Alors que les emails exprimant des félicitations ou de la joie sont plus courts et préparés plus instinctivement.

 

Email : convoyeur d’émotions positives
Le degré des efforts consentis pour fournir une justification à l’émotion, ne change pas le résultat. L’interprétation des messages reçus ne pouvant être que personnelle, l’utilisation de l’email se place au coeur d’une question de management d’équipe, de management du changement et de bonnes pratiques de collaboration, car :
– l’email n’est pas seulement un outil dont il faut aborder l’utilisation selon un angle technique dans l’entreprise
– l’email arrive à avoir une vocation sociale dont l’impact sur les relations professionnelles et la productivité globale doit être anticipé.
Et, comme on ne peut partager que des émotions positives dans l’entreprise, il est nécessaire de trouver le support adapté à chaque contenu et / ou chaque contexte et ne plus forcer un seul canal de communication pensant que celui- ci puisse répondre à tous les besoins. Les mêmes difficultés de compréhension et d’alignement pouvant se retrouver dans l’utilisation de beaucoup d’autres supports c’est la mixité et la complémentarité des moyens de communication proposés qui serait à développer, plutôt que de contraindre ou en interdire certains.

 

Article basé sur la réalisation d’une étude expérimentale dans le cadre d’un doctorat. Etude transversale qui apporte son concours aux disciplines du management, du comportement organisationnel, de la communication, des ressources humaines, ainsi que du management des systèmes d’information.

 

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Thèse: «Spécificité et efficacité des stratégies développées pour partager des émotions par mail dans le cadre professionnel»

 

Par Alexina Portal