Focus la Simulation Professionnelle Innovante FlashTel !

 

Vivre pour apprendre

Déjà déployé en 2017-2018 auprès de 700 étudiants de GEM, le dispositif FlashTel revient cette année dans une nouvelle version 2020 auprès de plus de 800 étudiants des parcours francophones et anglophones. Dans FlashTel 2020, les étudiants sont amenés à vivre une expérience concrète, à partir d’une situation professionnelle simulée dans un espace innovant et immersif d’apprentissage recréant un centre de relations clients « FlashTel » spécialisé dans la gestion des réclamations. Ils vont ensuite réfléchir et analyser l’expérience vécue et enfin, les contextualiser en faisant des liens avec des approches théoriques en management.
Tout ceci constitue une base pour s’engager dans un projet d’investigation expérientiel avec l’aide des managers du partenaire professionnel sur ce module, le site de la MACIF Mutualité de Grenoble, pour explorer le questionnement suivant : comment repenser une relation pérenne entre management et travail, et agir dans une perspective d’amélioration de la performance globale et durable et, de la qualité de vie au travail ?

La simulation se déploie dans un espace physique d’apprentissage embarquant un environnement professionnel pour lequel tout un matériel fictif de gestion de relation client a été développé.

FlashTel met en œuvre deux types de dispositif expérientiel (Kolb, 84), d’une part un dispositif simulant un centre de contact clients « Environnement professionnel simulé FlashTel », c’est-à-dire la simulation elle-même où les étudiants et l’enseignant sont les acteurs de la simulation et, d’autre part, un design de module qui repose sur une approche pédagogique expérientielle articulée à un processus réflexif (Fronty, 2017) au service de la construction des connaissances en management des organisations.

« Allo, bienvenue chez FlashTel ! » : une simulation immersive

Chaque simulation s’organise selon des rounds de 3h durant lesquels les étudiants incarnant différents rôles (agent de réclamation, superviseur, chef de plateau, client) font vivre l’entreprise FlashTel par les tâches de travail qu’ils doivent réaliser au plus près de la réalité. Ils sont en total immersion dans les plateaux du nouveau Campus GemLabs reconfigurés en centre de relation clients doté d’une plate-forme maison « Ticket » gestion des réclamations, mise en place avec notre direction de l’innovation.  Les étudiants/agents voient en temps réel sur les écrans s’afficher les indicateurs de performance de l’activité en cours. A chaque étape de la simulation, les étudiants font l’expérience à la fois individuellement et collectivement de situations-problèmes scénarisés qui simulent des pratiques. L’efficacité de ce dispositif pédagogique innovant se situe dans la capacité que développent les étudiants à mettre en lien des expériences vécues, observées et analysées avec des éclairages issus de professionnels, mais également issus des grands courants en management des organisations.

Les 5 challenges pédagogiques adressés par la simulation professionnelle immersive Flashtel

·  Immerger les étudiants dans un vécu aussi proche que possible de la pratique professionnelle
·  Les faire vibrer et leur faire sentir qu’on a besoin d’eux pour explorer les espaces-problèmes professionnels et renouveler les modèles
·  Les ouvrir à l’expérimentation et à l’engagement dans un contexte à la fois contraint et inconnu en les incitant à l’investigation
·  Les ouvrir aux multiples formes de collaboration dans les pratiques professionnelles : de la co-construction à des formes d’auto-organisation
· Intégrer de bout en bout, pour ne pas laisser le vécu sans construit, l’exigence d’une distanciation réflexive

 

Une innovation pédagogique ancrée dans le territoire et dans les enjeux sociétaux des entreprises : tracer les contours des Ecol’Labs, les Laboratoires Vivants d’Apprentissage de demain au cœur des Ecoles.

  • On pense Large et Loin… inscrire le dispositif d’apprentissage dans une réflexion pédagogique plus large menée dans l’établissement mais aussi à l’échelle de l’enseignement supérieur et susciter l’engagement des étudiants.
  • On pense Territoires locaux… ancrer le dispositif dans un territoire local, dans notre cas avec le partenaire grenoblois MACIF Mutualité dont le centre de contact est installé dans le même quartier que les espaces accueillants à GEM le centre de relation client simulé.
  • On pense Immersion… déployer dans des espaces innovants des réponses nouvelles à une problématique d’enseignement d’une discipline qui pose des questionnements actuels sur les évolutions et transformations des organisations du travail et leurs incidences sur la qualité de vie et les conditions d’exercice du travail des salariés.
  • On pense Avec… Impliquer presque à 100% les étudiants et engager leur responsabilité. Sans leurs actions et leur présence, le module d’enseignement ne peut se réaliser.

Les auteurs sont : Emmanuelle Villiot-Leclercq, Enseignant-Chercheure, Responsable du Learning Design Unit dédié à la transformation pédagogique et digitale, Responsable du Parcours et du Lab d’Innovation pédagogique Odyssée PGE et Lionel Strub, enseignant-chercheur Grenoble Ecole de Management, responsable du module « Management des organisations » PGE 2ème année.

 

 

 

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