Le premier site d’e-commerce au monde, qui ouvre son troisième centre logistique en France en septembre, rencontre un vif succès dans le monde entier. Marc Onetto, Senior Vice President Chargé des Opérations mondiales et du Service clientèle d’Amazon, nous explique les raisons de ce leadership.
« La raison du succès d’Amazon est très simple. Lorsque notre Président et créateur Jeff Bezos a eu l’idée de faire du commerce en ligne en commençant par les livres, il a réalisé très simplement que sur le Net l’information est libre et circule très vite. Il est donc très important d’inscrire le client au cœur de la stratégie globale de l’entreprise. C’est ce qu’on appelle en américain « Customer Centricity « , résume Marc Onetto. C’est ainsi qu’Amazon a développé au fil des années un service client de qualité qui a fait sa réputation et son succès. Notre meilleure publicité vient de nos clients qui soulignent via les commentaires clients ou sur différents sites web nos trois grands atouts : des prix très compétitifs, le choix de produits le plus large possible et enfin la livraison rapide, en temps et en heure, possible en un jour ouvré avec le service Premium ! » Depuis 1997, le succès d’Amazon ne se dément pas. Sur les 5 derniers exercices, le taux de croissance du marchand en ligne varie annuellement de 30 à 45 %, ce qui est énorme pour un groupe d’une telle taille qui réalise un chiffre d’affaires de 50 Mds$. La société qui proposait à ses début des livres et des produits culturels s’est muée en un véritable hypermarché en ligne, devenu un modèle incontesté et incontournable dans le secteur du e-commerce.
« Chaque jour nous développons des idées, des services et des produits qui rendent
la vie plus facile pour des milliers de clients »
« Ma mission, et celle de mes équipes au quotidien, commence véritablement au moment où chaque client enregistre sa commande en ligne », explique Marc Onetto pour définir son rôle de patron des Opérations mondiales et du Service clientèle. En fait, je m’occupe de toute la partie « physique » d’Amazon : les centres de distribution, les centres d’appel et les milliers de collaborateurs d’Amazon Opérations. » Pour être sûr que ce qui est commandé est bel et bien disponible, le « Frenchie » de Seattle a la responsabilité de toute la gestion des stocks et des approvisionnements. Il s’agit de positionner ces stocks au plus près du client pour garantir la réception des commandes en temps et en heure, avec des frais de transport les plus compétitifs possible pour l’entreprise. Marc Onetto passe ainsi beaucoup de temps auprès des équipes qui travaillent directement pour les clients : deux à trois semaines au moins par an au total dans quelque 80 plateformes de distribution réparties dans le monde (là où les commandes sont constituées et emballées avant d’être expédiées par millions chaque jour) et dans la vingtaine de centres d’appels qui assurent la relation clientèle via téléphone, chat ou email. « Cette confiance qu’on établit avec nos clients au fil des années est très facile à perdre, ce qui nous force à nous améliorer tous les jours. Je suis focalisé sur les mesures d’expérience clients au moins autant que sur les résultats financiers de l’entreprise qui ne sont que la résultante de la confiance que nous font nos clients »
Un parcours américain
Le Groupe Amazon offre de nombreuses opportunités de collaboration aux d’étudiants français issus de grandes écoles de commerce ou d’ingénieurs ou des grands MBA européens. Comme il n’a pas une DSI mondiale, chaque BU a son propre département technologique. Ainsi 500 ingénieurs en informatique et en recherche opérationnelle environ travaillent aux Opérations sur des problèmes de positionnement d’inventaire, de planning et de prévision de commandes pour améliorer la planification en matière d’assortiment et de stocks de marchandises, d’organisation et de plan de charge des centres de distribution, etc. La porte d’entrée peut être un premier stage en Europe et, si l’expérience est concluante, un stage de fin d’études aux Etats-Unis sachant que l’entreprise peut aider et sponsoriser l’obtention éventuelle d’un visa de stagiaire. Marc Onetto a eu lui une carrière professionnelle entièrement américaine puisqu’après Centrale Lyon, il est parti faire un MBA à l’université Carnegie Melon de Pittsburgh. Il a débuté dans le pétrole chez Exxon/Esso, puis au sein de la Division médicale de General Electric aux côtés de l’emblématique manager Jack Welch avant de rejoindre Amazon, une autre entreprise et un autre patron visionnaire il y a six ans. Aujourd’hui ce travailleur acharné emprunte au mode d’expression du management américain « très positif, tourné vers le futur » et au mode français de gestion plus analytique. « J’ai beaucoup appris auprès de deux patrons charismatiques. Mais sur les fondamentaux, je reste très attaché au système des grandes écoles d’ingénieur françaises qui a été pour moi une excellente formation. J’ai d’ailleurs l’intention d’enseigner dès que je prendrai ma retraite ! »
B. B.
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