L’expérience patient : vers un système de soin plus humain et collaboratif

L’expérience patient
Judith Partouche-Sebban, , Professeur associé, Responsable de département MAXI, Titulaire de la chaire Living Health à Paris School of Business

Lorsque l’on évoque la santé, que ce soit la sienne ou celle de nos proches, le caractère émotionnel et la variété des discours positifs et négatifs montrent bien l’importance des perceptions dans l’expérience de sa santé. L’expérience patient invite à considérer l’humain et le relationnel au cœur du parcours de soin.

Qu’appelle-t-on l’expérience patient ?

S’il est courant de parler d’expérience en marketing, cette notion reste encore sous exploitée dans le domaine de la santé. L’expérience patient consiste à aller au-delà de la simple prestation de services, pour intégrer des aspects plus centrés sur l’humain et le relationnel dans le parcours de soin. Le Beryl Institute la définit comme l’ensemble des interactions vécues par les patients tout au long du parcours de soin, de la prévention à la reconstruction, en passant par les traitements et l’étape de la guérison. Ces échanges entre patients, aidants et soignants s’avèrent fondamentaux pour optimiser le parcours de soin : alors que ces interactions peuvent être parfois redoutées par les patients, elles peuvent être également de belles opportunités de trouver de nouvelles ressources pour être plus résilient.

Optimiser l’expérience patient : une approche holistique centrée sur l’individu

S’intéresser à l’expérience patient consiste à s’intéresser d’une part à la qualité des interactions : sont-elles suffisamment adaptées à la situation et au profil du patient ? Ainsi, l’approche centrée sur l’individu (plutôt que sur le service) est essentielle : comprendre le patient, ses attentes, ses angoisses, ses expériences, pour s’adapter à lui, à travers la communication verbale et non verbale. D’autre part, il s’agit de s’intéresser à l’impact de ces interactions : permettent-elles de réduire les émotions négatives et de créer de la proximité et de la confiance chez le patient ? Le cadre proposé par l’établissement de santé peut aider à créer un environnement agréable et rassurant et avoir un impact positif sur la prise en charge. Ainsi, l’approche globale centrée sur l’individu est fondamentale pour considérer à la fois son bien-être physique, psychologique, émotionnel, social, et spirituel.

Vers un partenariat équilibré entre patients, aidants et soignants

L’expérience patient invite à humaniser et repenser la relation entre les trois parties prenantes pour co-construire des parcours de soin de qualité. Et cela notamment grâce aux études visant à évaluer la qualité des soins. Les personnes interrogées ne sont pas de simples répondants, mais de véritables partenaires de l’optimisation de l’expérience patient en co-créant de la valeur. D’un côté, le patient s’enrichit de l’expertise des soignants pour optimiser ses connaissances, soutenir d’autres patients (dans le cadre d’associations de patients par exemple) et parfois devenir un patient « expert ». D’un autre côté, le soignant s’enrichit de l’expérience des patients pour faire évoluer ses pratiques. Dans cette collaboration, les parties prenantes s’engagent réellement et cet engagement permet au patient de reprendre le pouvoir sur sa prise en charge et sur sa santé.

Vous pouvez retrouver ici le témoignage de Rabah Rafa chez Aspen Pharma : l’entrepreneuriat, au service des patients

L’expérience patient, un engagement collectif

L’optimisation de l’expérience patient est un défi organisationnel, un projet fédérateur porté et partagé par toute une organisation et son équipe. Derrière cet engagement collectif, trois conditions semblent indispensables. Tout d’abord, l’existence d’une réelle ambition collective, soutenue par de fortes valeurs communes d’entraide et d’attention portée à l’autre. Au profit de cette mission collective, la capacité des soignants à aller au-delà des considérations individuelles est également essentielle : être capable d’étendre la portée de sa propre discipline pour renforcer le bien-être de chacun. Enfin, les professionnels de santé engagés dans l’expérience patient doivent indiscutablement démontrer une ouverture pour se challenger, remettre en question leurs pratiques pour les faire évoluer au quotidien.

Judith Partouche-Sebban, Professeur associé, Responsable de département MAXI, Titulaire de la chaire Living Health à Paris School of Business

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