Le groupe Teleperformance : numéro un de l’expérience client !

La parité Hommes/Femmes, enjeu majeur dans les Grandes Ecoles et dans les Grandes Entreprises

Leader mondial des centres de contacts externalisés, le groupe Teleperformance apporte son expertise de la gestion de la relation client dans de multiples secteurs d’activité. Sa philosophie : « Transforming passion into Excellence » pour faire de chaque contact un moment de vérité. Gros plan sur une success-story avec Brigitte Daubry (Université Paris Dauphine 86 – ESSEC 88), directrice générale CEMEA.

En 1978 à Paris, Daniel Julien, un jeune entrepreneur, décide de créer sa société… Son objectif : développer le marketing téléphonique qu’il vient de découvrir aux États-Unis. « Au départ, rappelle Brigitte Daubry, Teleperformance, c’était : une dizaine d’opérateurs, autant de téléphones, du papier et beaucoup de convictions ! » Trois décennies plus tard, le groupe, toujours présidé par Daniel Julien, emploie plus de 120 000 collaborateurs dans une cinquantaine de pays. Sa place de numéro un mondial, il l’a conquise en s’appuyant sur des outils à la pointe de la technologie, sur des méthodes qualitatives répondant aux exigences des normes internationales, mais surtout sur des équipes hautement formées et motivées. Jusqu’au début des années 90, la croissance du groupe est basée sur l’acquisition de nouveaux clients via des « appels sortants » ou Télémarketing. La décennie marque également le développement du groupe à l’international en Europe dans un premier temps puis outre Atlantic et enfin en Asie. Face au marché montant des nouvelles technologies, Teleperformance a diversifié son activité en accompagnant l’expansion des services clients et des hotlines, indispensables notamment aux opérateurs télécoms… « Désormais, les grands annonceurs sont à la recherche de la “ Customer Experience “, à laquelle ,nous répondons par notre offre Platinum. Déployée d’exception, qui attache le client à la marque en proposant un service haut de gamme pour les consommateurs, pour nos clients et pour nos employés. »

Un esprit entrepreneurial affirmé !
Après une maîtrise de gestion à Paris-Dauphine, Brigitte Daubry a obtenu un Master Marketing à l’ESSEC. Elle aurait pu alors adopter la voie toute tracée des diplômés en marketing des grandes écoles mais elle décide de suivre ses aspirations et fait le choix, en 1988, de rejoindre Teleperformance : « Ma rencontre avec Daniel Julien m’aconvaincue qu’il y avait beaucoup à inventer dans la gestion de la relation client. Ignorant tout du monde des centres d’appels, j’ai fait mes armes comme conseiller clientèle puis superviseur avant d’évoluer vers des postes de management. Teleperformance sait miser -et c’est une de ses grandes forces-, sur ses collaborateurs audacieux en leur donnant rapidement des responsabilités. »

Un leadership assumé !
Avant de prendre la direction de la zone CEMEA – 29 pays, 32 400 collaborateurs-, Brigitte Daubry a piloté, entre 1995 et 2003, la direction Qualité du groupe, avec notamment la mise en place des normes ISO 9000. S’en suit une éclipse de quelques années pendant laquelle elle s’installe en Autriche pour suivre son mari en expatriation, puis reprend une activité à 3/5e dans un groupe concurrent ce qui lui permet de s’« investir auprès de jeunes enfants en situation de handicap». En 2009, sa route la ramène jusqu’à Teleperformance où elle reprend la tête de la direction Qualité dont la mission principale consiste à déployer et standardiser les process du groupe. Bien qu’elle soit la seule femme du comité de direction, Brigitte Daubry assure que « toutes ont leur place au sein du groupe où priment les compétences personnelles.» Aux jeunes diplômés, elle recommande « de suivre leurs aspirations et de sortir des sentiers battus en s’ouvrant sur la diversité des entreprises.» Rappelant aussi que « la richesse des métiers de Teleperformance, est d’intervenir sur tout le cycle du consommateur, de l’avant-vente aux programmes de rétention, de l’accueil des nouveaux clients au “ Customer care…“ » Elle souligne également que « le groupe a l’ambition de conserver son leadership mondial en poursuivant la diversification de son portefeuille clients, notamment dans la banque, l’assurance, le Retail et le ecommerce. […] Notre métier souffre d’une image altérée par la pression sur les coûts. C’est d’autant plus dommageable que l’expertise de la relation client que nous apportons à nos clients est essentielle à leur performance ! » Teleperformance va donc continuer à innover en apportant aux marchés de nouvelles prestations et en investissant en permanence dans ses hommes et ses femmes : « permettre à nos collaborateurs, par la formation et par un environnement de travail agréable, d’être créatifs et engagés, est au coeur de nos priorités ! »

CG

Contact :
http://leblog.teleperformance.fr/emploi/