Le directeur des opérations est un « super » opérationnel essentiel à la bonne marche des entreprises. Il est responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs, de la performance de ses opérations. Il existe dans tous les domaines, des RH à la finance en passant par la production, le commercial ou les SI. Il est celui qui place son entreprise en position de combat sur le terrain. Il développe aussi une vision stratégique de son activité.

Qui est le directeur des opérations ?

Dans les services, il est un dirigeant clé du fonctionnement des réseaux. Sa mission est d’assurer le fonctionnement quotidien de son activité. « Il fait tourner la boutique, résume Éric Vogler, spécialiste de la gestion des opérations de services à emlyon business school, s’assure du bon fonctionnement des entités de son réseau. Cela va de centaines à plusieurs milliers d’entités comme chez Adecco qui a un réseau de 820 agences ou La Poste plus de 15 000. »

Ses responsabilités s’entremêlent avec celles d’autres directeurs, créant des enjeux d’influence. « Imaginons le directeur des opérations d’une chaine de restaurants qui souhaite unifier l’ergonomie des établissements, c’est légitime puisqu’il est le garant de la qualité et de la performance du réseau. Mais chaque directeur de restaurant a son mot à dire sur l’aménagement tout comme le directeur marketing. » Ces jeux de pouvoir dépendent de la stratégie des enseignes, si elles privilégient l’adaptation au terrain (Relais & Châteaux), l’uniformisation (McDonald’s), ou sont plus souples (Optic 2000). Dans l’industrie, le directeur des opérations est responsable de la fabrication et de la livraison des produits, de la performance industrielle Dans certains cas, il s’apparente au directeur industriel et est orienté vers l’investissement. Il peut aussi être en charge de la supply chain d’un site ou d’une production.

Il est aussi un dirigeant visionnaire. Il imagine comment optimiser ses opérations, via les procédures ou l’organisation. Il est vecteur et meneur de changements. « Dans les groupes, la fonction peut être dissociée : un directeur gère les opérations au quotidien, un autre le long terme et la définition de la stratégie. » En matière de stratégie aussi, il travaille en collaboration. « L’apparition du drive dans la grande distribution est un exemple de stratégie qui a un fort impact sur les opérations car elle change le métier, la chaîne de distribution, les SI… » illustre Eric Vogler.

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Son parcours

Il est souvent un homme du terrain, entré dans le réseau comme directeur d’agence, chef de secteur puis directeur régional. Il peut venir de la direction des opérations et y prendre des responsabilités, venir de chez un fournisseur dans les secteurs où la dimension matérielle est importante. « Une autre voie est souvent empruntée, notamment par les diplômés de grandes écoles, ajoute le professeur : un début de carrière dans le conseil en organisation avant de rejoindre un client. On trouve des profils plus ou moins diplômés, plutôt ingénieurs dans l’industrie, généralistes dans les services. Les cours de gestion des opérations sont plus développés en écoles d’ingénieurs que de management. A emlyon business school nous avons un cours de tronc commun et un cours de spécialité. »

Ses qualités et compétences

C’est un manager polyvalent, un chef d’orchestre. Il sait gérer le quotidien, donc la pression, mais aussi des projets parfois très lourds. Il déclenche les opérations d’urgence, gère les sous-traitants pour un dépannage dans une agence, une boutique. Il sait gérer les crises, est efficace et rigoureux et prendre de la hauteur pour imaginer la stratégie de son activité. « Il doit aussi avoir d’importantes qualités de négociation, de conviction. Il est carré mais souple, sait écouter et comprendre les enjeux des autres fonctions, des opérationnels, gérer les tensions. C’est un métier qui demande beaucoup de finesse. »

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