En ces temps d’incertitude, nous sommes inévitablement transformés par cette crise que nous vivons. Malgré ses conséquences dramatiques à bien des niveaux, elle offre néanmoins l’opportunité de remonter le temps, d’appuyer sur pause, pour se demander ce qui a vraiment changé, depuis le grand plongeon dans le bain du digital.
Le rayonnement de la transformation digitale
Certes l’accélération et la multiplication des avancées technologiques, certes les modèles opérationnels et managériaux, certes les critères d’évaluation de la maturité digitale d’une entreprise ; dans les années 80, il était alors question du taux d’informatisation. Aujourd’hui, on parle d’agilité, de fiabilité, de gestion de l’identité, du contrôle par les utilisateurs, de l’investissement en marketing digital, des outils utilisés, de l’usage des données, du niveau d’innovation, de la présence omni-canal, de l’écoute des utilisateurs, de la qualité et pertinence de l’expérience utilisateur, de la cohérence des expériences, de l’ouverture via des API, ou encore de l’utilisation du ‘crowdsourcing’, en passant par la création d’un écosystème de partenaires digitaux (sic les critères de l’ étude Forbes CAC 40 Digital Index conduite par Eric Cohen-novembre 2019).
Relever les défis
Une fois cela posé, quelle réalité et quels défis ? La transformation digitale n’est pas un phénomène isolé. C’est un continuum de changement qui doit être pris en charge par l’ensemble de l’entreprise et n’est surtout pas un simple déploiement d’outils.
Qu’on évolue dans le monde de l’ESR ou d’univers bien différents, les bonnes pratiques se transposent de l’un à l’autre. En effet, un socle de fondamentaux régit chaque transformation digitale. Ils sont au nombre de 4 : la capacité d’effectuation, c’est –à-dire l’action de mettre en exécution, la place de la donnée dans la prise de décision, la place des idées et la disruption.
Quels sont les défis ? D’une part, on trouve les défis « métier » : digitaliser, c’est accélérer, et faire évoluer chaque fonction pour qu’elle embrasse cette révolution digitale.
D’autre part, il faut conduire le changement de façon concrète.
Passer à l’action sans négliger les étapes clés
Tout d’abord, il faut évangéliser en s’appuyant sur des ressources et des exemples internes et extérieurs qui feront moins face à l’inévitable résistance au changement. Comment ? En s’appuyant sur les influenceurs internes et les équipes et en communiquant sur les résultats auprès de la direction… et des équipes. Il est tout à fait pertinent également de faire appel à des témoignages d’autres acteurs déjà avancés sur ces questions, qui peuvent partager leur retour d’expérience. On montre, on explique, et on forme, ce sont des conditions sine qua non de l’adhésion au projet. Et surtout, on fait avec, et non pas contre, en prenant le temps d’adresser les points délicats et de ne laisser personne au bord de la route. Pour encourager et fédérer, l’entreprise peut délivrer des quick wins : ces petites actions rapides à mettre en place mais qui produisent néanmoins un impact significatif auprès des acteurs du projet. Autant de petites victoires et gardent les troupes mobilisées et valorisées.
Dernière étape, essentielle, ne pas négliger les phases de test.
Aujourd’hui, à Audencia, afin de répondre aux risques actuels de fermeture des établissements, et de nécessité de distanciation, les défis sont tous concentrés sur les modalités pédagogiques : hybride, multi ou co-modales, et les outils collaboratifs. L’école a fait le choix d’enrichir les différentes modalités pédagogiques en jouant sur la complémentarité et a réussi le quick win du travail collaboratif en massifiant l’usage des outils le permettant.
Pour conclure, citons Maud Bailly, Chief Digital Officer du groupe Accor : « La transformation, qu’elle soit technologique ou culturelle, n’est-ce pas au fond apprendre à gérer un univers croissant de complexité et d’incertitude… et ce en essayant de préserver un cap, un sens, pour toutes celles et ceux qui œuvrent à cette difficile conduite du changement. »
L’auteur est Marie-Odile Lhomme, Chief Digital Transformation Officer at Audencia
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