231 destinations desservies dans 103 pays, Air France-KLM sait vous faire voyager… dans le monde mais aussi au sein du Groupe à travers une multitude de métiers. L’opportunité de faire décoller votre carrière au sein d’un leader mondial en pleine transformation. Rencontre avec Adeline Challon-Kemoun (IEP Paris 88), directrice générale adjointe Marketing, Digital et Communication. Violaine Cherrier
Quelle place occupe le digital au sein de la stratégie d’Air France-KLM ?
Il occupe une place centrale. Ma mission est de contribuer à personnaliser l’expérience de nos clients en mettant à leur disposition des solutions digitales adaptées à leurs besoins grâce à l’exploitation des données dont nous disposons, et ce pour l’ensemble des clients d’Air France, de KLM et de Hop!. Une connaissance pointue de leur profil et de leurs attentes nous permet de pousser des offres personnalisées et des services connexes au transport aérien pour rendre leur voyage plus simple, plus fluide et plus agréable.
Le saviez-vous ? Entre fin 2015 et fin 2016, Air France-KLM a collecté et agrégé sur sa plateforme les informations de 90 millions de clients.
Qu’est-ce que cela change pour les clients ?
Le digital est un levier formidable de la relation client. Nous voulons dialoguer avec nos clients sur leurs plateformes préférées. Les clients de KLM peuvent ainsi contacter directement la compagnie via Facebook Messenger, et ce sera au tour d’Air France dès le mois prochain. Nous communiquons aussi via des réseaux sociaux très utilisés en Asie comme We Chat. Nous devons être là où nos clients sont. Nous mettons la technologie au service du service, par exemple en permettant à nos clients de suivre leur bagage en temps réel via une puce.
Votre initiative Hackathon Priorité Client a été l’occasion d’un record d’Europe ?
Un hackathon interne ouvert aux employés Air France a été organisé au printemps 2016. Le sujet : améliorer l’expérience des mineurs non accompagnés qui voyagent avec nous, Air France étant le leader en la matière. Puis, nous avons organisé un second hackathon, public cette fois-ci, en novembre sur la thématique : Comment améliorer l’expérience client en cas de disruption ? Nous avons reçu plus de 600 candidatures : un record en Europe! Les projets des 5 équipes vainqueurs sont actuellement en cours d’incubation et nous finançons le développement de leurs propositions. Nous serons d’ailleurs l’un des principaux sponsors du salon VivaTech en juin 2017.
Vos métiers et profils se digitalisent aussi ?
Passer à l’ère digitale est un vrai défi pour une compagnie quasi centenaire. Les enjeux sont forts et impliquent un réel changement de mentalité. Des profils différents – polyvalents, créatifs, orientés marketing avec aussi de vraies qualités humaines – vont nourrir notre croissance dans les années à venir.
En chiffres
- Air France recrute 200 cadres par an dont 150 jeunes diplômés
- La division Marketing, Digital et Communication compte plus de 500 collaborateurs, dont 35 % de Néerlandais, répartis entre Roissy et Amsterdam
Un profil à la Science Po en somme ?
Absolument. Nous venons d’accueillir un jeune IEP pour un stage de 6 mois dans notre équipe Customer Insight. Il a travaillé sur des modèles de mesures de l’efficacité de nos campagnes publicitaires et il a présenté le projet avec toute l’équipe à la direction générale du Groupe. Il a aussi participé à développer « Rate My Flight », système permettant aux clients de noter leur vol en moins de 10 secondes.
Quels métiers leur sont ouverts ensuite ?
De nombreux métiers au sein du Groupe en particulier au marketing : politique de référencement, orchestration des campagnes de publicité, CRM, gestion des contenus, relations médias… Les métiers de communication interne par exemple se sont profondément renouvelés autour des contenus, et non des outils qui doivent être au service de ce que l’entreprise a à dire. Nous avons donc besoin de personnes capables de comprendre et de traiter les sujets avec une vision stratégique, de rédiger, d’argumenter, d’adapter le contenu à la cible…
Ce sont des métiers très variés ?
Ce sont des métiers très riches et très ancrés dans la vraie vie, dans le contact, tout en étant très rigoureux. Dans la même journée, je peux passer 1h en cellule de crise, puis rejoindre l’équipe Flying Blue pour travailler sur notre nouveau programme de fidélité, challenger nos agences pour mieux optimiser la communication commerciale et de marque ou encore, le soir, participer à un focus groupe de clients qui testent une de nos innovations produit. Il est rare d’avoir accès à une telle richesse d’expériences !
Une telle polyvalence favorise-t-elle les passerelles ?
Tout à fait. Non seulement un jeune talent peut évoluer au sein d’un même département – communication interne, corporate, grand public, etc. – mais aussi d’un service à un autre. Nous avons mis en place de nombreux dispositifs de formation, de coaching, d’écoute, de prise en compte de progression de carrières…
Revue des talents spécial digital : « Nous avons réalisé l’an dernier une people review interne portant sur les métiers du marketing, du digital et de la communication. Initiative que nous allons reconduire en 2017. Nous nous sommes rendu compte que les frontières étaient de plus en plus ténues entre ces métiers. C’est pourquoi nous allons multiplier les passerelles internes et même internationales pour certains services. »
Les jeunes femmes aussi peuvent évoluer comme elles veulent ?
Il y a chez Air France une réelle qualité de l’attention portée aux collaborateurs et aux collaboratrices. Le Groupe s’est engagé à favoriser la mixité à tous les niveaux. Jean-Marc Janaillac et Alexandre de Juniac ont nommé plusieurs femmes à des postes de direction. Le PDG de Transavia France par exemple est une femme. Il y a quelques mois encore, j’étais la seule femme au comité exécutif d’Air France-KLM. Aujourd’hui, nous sommes 2 : Anne Brachet, DGA en charge de la maintenance, nous a rejoint.
Air France donne l’exemple ?
La direction générale de la compagnie affiche une volonté d’améliorer le taux de féminisation de ses managers :
- 33 % des cadres sont des femmes avec un objectif de 38 % en 2020.
- Parmi les 13 membres du comité exécutif du groupe, on ne compte que 2 femmes soit 15 %… Mais il s’agit de 2 Françaises. KLM y est représenté exclusivement par des hommes.
Adeline a un message pour vous ! Ne renoncez jamais ! L’opiniâtreté paie toujours. Sachez-vous entourer. Rassembler les bonnes compétences et savoir déléguer est la clé. Et les femmes savent très bien faire ça. Mais surtout, aérez-vous ! Ne restez pas centrés sur votre job, vous n’en serez que plus performants.
« Air France est une marque qui déclenche les passions internes et externes et qui propose une grande diversité de métiers et d’expériences au sein d’un secteur qui fait toujours rêver. »
Adeline Challon-Kemoun, directrice générale adjointe Marketing, Digital et Communication d’Air France-KLM : adchallon-kemoun@airfrance.fr