Caroline Gaye (Dauphine 91, EDHEC Business School 94), présidente d’American Express
Caroline Gaye (Dauphine 91, EDHEC Business School 94), présidente d’American Express

Caroline Gaye, une dame de cœur à la tête d’American Express

Cette diplômée de l’Edhec et de mathématiques à Dauphine préside depuis début 2015 la filière française connue pour ses cartes au profil de centurion. Elle revient sur la culture du service de l’entreprise et son attachement à un management humain.

 

Caroline Gaye  (Dauphine 91, EDHEC Business School 94), présidente d’American Express
Caroline Gaye (Dauphine 91, EDHEC Business School 94), présidente d’American Express

 

Une marque mythique
Lorsque nous rencontrons Caroline Gaye début novembre, la présidente tient dans ses mains une bande dessinée de Lucky Luke. « Pour comprendre l’histoire et les fondements des valeurs d’American Express – service innovant, sécurité, confiance – c’est l’ouvrage de référence » nous explique-t-elle. « A l’époque de la ruée vers l’or, Wells & Fargo, les fondateurs d’American Express, créent des diligences pour transporter en toute sécurité les biens de leurs clients. Un service innovant basé sur la confiance qui s’est ensuite étendu au transport des personnes et, avec l’émergence du tourisme au 19e siècle, aux travellers chèques. Ce sont les prémices de ce qui deviendra plus tard American Express. »

 

Un service d’exception
Fidèle à ses racines, le groupe cultive ce souci du service client, cette dynamique d’innovation et de différenciation. S’adressant à des publics de niche, comme les voyageurs réguliers, Amex octroie un certain nombre d’avantages, assortis à chacune de ses cartes. Les cartes co-brandées Air France KLM permettent entre autres de cumuler des miles à chaque utilisation, d’être assuré en voyage partout dans le monde et de bénéficier de la conciergerie d’Amex pour répondre à n’importe quel type de besoin. « Si vous perdez vos papiers en voyage, il y a toujours quelqu’un au service client d’Amex pour vous répondre. Nous sommes ouverts 24h/24 et 7jours/7. » précise Caroline Gaye. Et ce, quelle que soit la nature de la requête… « Une fois, un couple de clients qui partait à Nice en week-end, a fait appel à nous, car leur fils avait perdu son doudou dans l’avion. Après une enquête rondement menée, nous l’avons retrouvé et restitué à temps pour le vol retour » évoque la présidente, le sourire aux lèvres. Une belle illustration de l’importance du service rendu aux clients, au cœur de l’identité d’American Express !

 

« Je ne me suis jamais posé la question de savoir si être une femme était un problème pour ma carrière »

La diversité : l’ADN d’Amex
Dans les bureaux de l’entreprise à Rueil Malmaison, 70 cultures différentes se côtoient. « Notre richesse et notre succès sont le fruit de cette diversité. Nous faisons donc en sorte de la cultiver. » La représentativité des femmes dans le top management en fait partie. Caroline Gaye a accédé au poste de présidente après 15 ans au sein d’American Express. « J’ai eu des opportunités. Je les ai saisies sans me poser la question des risques qu’elles comportaient. Il me semble que c’est ce qui fait parfois défaut aux femmes. La mise en danger combinée à la capacité à se mettre en valeur et à développer son réseau. Et j’en ai moi-même fait le constat : lorsque j’ai été promue au poste de présidente, dix hommes ont pris contact avec moi afin d’évoquer leur travail et leurs aspirations. Une seule femme a eu cette initiative. » Fort de ces observations, American Express France a créé une association,  » Women In Network  » afin de coacher les femmes sur leur évolution dans l’entreprise et donner les clés d’une vie professionnelle qui ne se fait pas au détriment de leur vie personnelle. En parallèle, le programme Women High Potential s’attache à identifier les talents au féminin à l’intérieur du groupe, afin de les rendre plus visibles et de les inclure dans les plans de succession. A considérer la carrière de Caroline Gaye, les femmes ont de l’avenir chez American Express.

 

Instant RH
Pour ceux et celles qui aspirent à une carrière internationale, American Express offre de grandes opportunités dans des postes de commerciaux, chefs de projet digital et chargés de partenariats dans le monde entier.

 

La femme d’influence que vous admirez ? Ariana Huffington, la fondatrice du Huffington Post. J’ai été passionnée par son livre  » Thrive « , dans lequel elle réinvente les critères de la réussite au féminin.
Une destination qui vous fait rêver ? L’Inde. Je suis admirative de la philosophie de vie des indiens et de leur capacité à rebondir quelle que soit la situation.
Votre restaurant favori ? La Dame de Pic, d’Anne-Sophie Pic

 

AM.

 

Contact : caroline.b.gaye@aexp.com