VOLKSWAGEN GROUP FRANCE, CONSTRUCTEUR AUTOMOBILE INCONTOURNABLE, RÉUNIT CINQ MARQUES : VOLKSWAGEN, AUDI, SEAT, SKODA ET VOLKSWAGEN VÉHICULES UTILITAIRES. LA SATISFACTION CLIENTS, UN DES PILIERS DE SA STRATÉGIE, REPOSE LOURDEMENT SUR LA DIRECTION PIÈCES ET SERVICES. TOUR D’HORIZON AVEC SYLVAIN CHARBONNIER (AUDENCIA 89), DIRECTEUR PIÈCES ET SERVICES DE VGF DEPUIS JANVIER 2014.

SYLVAIN CHARBONNIER, (AUDENCIA 89), DIRECTEUR PIÈCES ET SERVICES DE VGF

SYLVAIN CHARBONNIER, (AUDENCIA 89), DIRECTEUR PIÈCES ET SERVICES DE VGF

L’EXCELLENCE QUALITÉ
Assurer la satisfaction des clients, développer la rentabilité du business, maintenir un niveau de compétences techniques du réseau de partenaires par la formation et le conseil des équipes, et enfin gérer le centre de relations clients à Villers-Cotterêts… Voilà le large périmètre d’action que recouvre la direction des pièces et services et ses 300 collaborateurs. Premier différenciateur de Volkswagen face à ses concurrents, la satisfaction client reste la priorité de Sylvain Charbonnier, et le meilleur levier permettant de sécuriser un CA de 700 millions d’euros. La qualité de service passe par un devis établi rapidement, une explication précise de ce qui va être effectué sur le véhicule, une véritable transparence, contribuant à créer une relation de confiance. Dans une dynamique de recherche d’excellence, la direction demande à tous les collaborateurs d’adopter « l’oeil client » en se mettant à sa place pour bien définir ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. De plus, la consigne dans les ateliers recommande de traiter chaque client, chaque opération, comme un cas unique, afin d’apporter une réponse sur mesure. « La combinaison de process industriels avec la qualité d’exécution individuelle se révèle payante, puisqu’elle nous a permis de placer Volkswagen et Skoda, en première position sur le service après-vente devant nos compétiteurs. »

 

« Volkswagen, la combinaison de
process industriels
et d’une approche individuelle des
clients »

LA PERCEPTION PRIX DES CLIENTS
Cette qualité de service à toute épreuve permet donc de fidéliser la clientèle. Mais qu’en est-il des clients qui ont opté pour les fast fitters plutôt que le réseau Volkswagen et comment les reconquérir ? Dans ce cas précis, la direction des pièces et services a mis en place des opérations destinées à travailler sur la perception prix des consommateurs. « 80 % des clients pensent que nous sommes 60 % plus chers que nos compétiteurs, alors que l’écart des prix est bien moindre. » Economy Parts s’inscrit dans cette dynamique. Cette offre propose des pièces 30 à 40 % moins chères que les pièces d’origine à qualité égale, pour les véhicules plus anciens. La durabilité de ces pièces est mise en adéquation avec le nombre de kilomètres au compteur de ces automobiles.

 

SATISFACTION CLIENTS ET COLLABORATEURS !
Avant de diriger ce service, comptant 300 collaborateurs, Sylvain Charbonnier a emmagasiné 25 ans d’expérience dans l’industrie automobile, dont 19 ans dans divers postes en après-vente. Mais c’est en tant que commercial qu’il a débuté sa carrière. Il y a acquis les basics du métier et une vraie crédibilité. « J’ai appris qu’il est long et difficile de gagner un client, alors que le perdre s’avère très rapide. » Plaçant l’humilité et l’humain au centre de sa pratique du management, le directeur explique qu’il apporte autant d’attention au contentement de son personnel que de ses clients. Il reste disponible et à leur écoute, en constante recherche d’amélioration via des rapports d’étonnement et des enquêtes de satisfaction régulières. S’il doit leader ses équipes et les éclairer en leurs donnant une vision à long terme, son rôle est aussi de les coacher en les accompagnant au quotidien. « Je souhaite que tous prennent plaisir à travailler au quotidien au sein de Volkswagen. »

 

SOUVENIR D’AUDENCIA
Je garde un excellent souvenir de mes années à Audencia et tout particulièrement de mon expérience associative en tant que Secrétaire exécutif de Junior Entreprise Nantes Service Conseil. Elle a été ma première vraie confrontation au monde de l’entreprise ! Il y avait déjà les ingrédients de mon plaisir de travailler aujourd’hui : du business, de la qualité et du management.

 

AM

 

Contact : sylvain.charbonnier@volkswagengroup.fr
Contact recrutement : laura.soyer@volkswagengroup.fr