Leader mondial de l’expérience client multicanal, Teleperformance connaît une croissance forte et durable qu’expliquent son expertise unique, sa très riche expérience et sa stratégie « centrée sur l’Humain ». Rencontre avec le Directeur Général Adjoint du marché francophone : Jean-Rémy Martinez (Maîtrise d’Histoire Sorbonne, 81).

Jean-Rémy Martinez (Maîtrise d’Histoire, Sorbonne 81), Directeur Général Adjoint du marché francophone

Jean-Rémy Martinez (Maîtrise d’Histoire, Sorbonne 81), Directeur Général Adjoint du marché francophone

Pouvez-vous nous présenter le groupe Teleperformance ?
Créé en France en 1978, Teleperformance est le 1er groupe mondial d’outsourcing : service clients, assistance technique, vente… sont nos principaux métiers, le tout en multicanal, avec encore beaucoup de téléphonie, mais de plus en plus de chat. Sans négliger le monitoring des réseaux sociaux et, depuis 1 an, une offre analytique reposant sur le big data permettant de modéliser son service client en fonction justement des nouvelles logiques client en matière de recherche d’information. L’enjeu, pour nous, est une compréhension fine du client final et notre mission, d’accompagner les entreprises vers la relation client des années à venir. Notre singularité étant d’être capable de travailler avec de très grandes entreprises, partout dans le monde.

 

« L’expérience multiculturelle est
une formidable école,
que je conseille vivement ! »

Pouvez-vous nous résumer votre parcours et nous dire ce que votre expérience multiculturelle vous a enseigné en termes de management ?
J’ai travaillé 4 ans dans un call-center, à l’époque pionnière, puis 8 ans dans l’assurance et 20 dans la banque, dont 15 à l’étranger : Thaïlande, Pologne, Roumanie… avant de revenir, donc, à mon premier métier. L’expérience multiculturelle vous apprend à être plus attentif à l’autre et également plus précis. Travailler dans une langue non maternelle vous pousse à éviter les phrases toute faites et à vous concentrer sur l’essence même du management : faire travailler des gens en commun sur un objectif commun. Enfin, cette expérience hors de sa zone de confort, que je conseille vivement, permet d’être plus ouvert au changement et, donc, plus réactif et performant.

 

Quels métiers votre entreprise propose-t-elle aux jeunes diplômés ? Pouvez-vous nous parler de cette « Stratégie Humaine » mise en place en interne afin que vos collaborateurs soient « inspirés et motivés, fiers grâce à leur épanouissement professionnel de faire partie du groupe » ?
Nous recrutons entre 400 et 450 personnes par an (pour la seule France). Notre métier consistant à mettre des professionnels formés à la relation client à la disposition de nos partenaires industriels, il s’agit en quelque sorte, grâce à notre expertise et à nos process, d’industrialiser des métiers résolument humains. Ce qui est à la fois compliqué et passionnant. Très logiquement, nous investissons nous-mêmes énormément dans l’humain : formation, bien-être au travail, évolution, mobilité à l’étranger (pour ceux que cela intéresse)… sachant que ce secteur d’activité parfois compliqué et stressant (nous disposons de salles de détente dans nos locaux) est d’autant plus passionnant et porteur que la relation client est désormais au coeur même de la stratégie de la plupart des entreprises.

 

Portrait chinois
Si le DG Adjoint était…
Un sport : le cross-country
Une partie du corps humain : le cortex
Un objet : une box wifi
Une couleur : bleu et vert (sérénité et espoir)
Un animal : un cheval de traie
Un film : Le Grand Bleu (pour Jacques Mayol)
Une politique : joker !
Un végétal : un chêne
Un chanteur : le chef d’orchestre, plutôt
Une technologie : le même relai wifi

 

Des chiffres et des êtres
CA 2014 : 2,8 Mds €
180 000 collaborateurs
62 pays – 75 langues
160 marchés
French Speaking Market :
CA 2014 : 180 M€
12.000 collaborateurs – 3 pays

 

JB

 

Contact :
hrinquiries@teleperformance.com pour les candidatures
www.teleperformance.com/fr-fr/ pour toute autre information