C’est peu dire que Daniel Ray et Grenoble École de Management étaient faits pour se rencontrer. L’ancien professionnel du marketing a changé de vie pour rejoindre l’institution où il est enseignant-chercheur consultant en marketing et fondateur de l’Institut du capital client. Il y déploie en toute complémentarité et avec passion ses activités d’enseignement, de recherche et de conseil aux entreprises.

 

Votre recrutement à GEM en 1997 est assez atypique ?

Le directeur de l’époque a pris le risque de recruter un praticien, non docteur à l’époque (j’ai depuis passé un doctorat en sciences de gestion). J’ai mené une première carrière dans le marketing (Apple, TNS-Sofres). Puis, j’ai monté mon cabinet de conseil en marketing (revendu à EY). J’avais mis au point des méthodes innovantes, difficiles à intégrer dans le business model de mes clients. J’ai donc travaillé en profondeur sur mon sujet, publié un livre et commencé à enseigner à GEM. Faire des recherches et enseigner m’a tellement plu que j’ai changé de vie. Je sais pourquoi je suis là.

Pour autant le conseil fait toujours partie de votre vie ?

Je suis très attaché à préserver mes 3 activités, complémentaires et surtout s’enrichissant les unes des autres. Garder un pied « dans la vraie vie » est une valeur ajoutée pour enseigner et mener des travaux. Mes cours sont toujours en prise avec la réalité des entreprises. Mes étudiants travaillent aussi sur des cas réels confiés par des entreprises. En travaillant avec la Compagnie des Alpes, Orange, la Fnac, Valrhona ou la Haute autorité de santé comme actuellement, je marie mon regard de chercheur tout en restant au fait de leurs problématiques concrètes. Je peux conseiller de manière opérationnelle sur la base des dernières découvertes. Rien ne remplace une bonne théorie pour mettre en place une bonne pratique !

Ce positionnement unique est assez génial. Il présente une valeur ajoutée pour l’école/les étudiants et les entreprises, à qui je peux ainsi transmettre l’état de l’art, et procède d’un cercle vertueux, car je progresse aussi en permanence moi-même.

Dans quel état d’esprit venez-vous travailler tous les jours à GEM ?

Cela peut paraître un peu naïf, mais je suis tout simplement heureux ! J’ai grand plaisir à venir travailler. Mes amis me disent souvent que GEM me correspond parfaitement. Je souhaite à tout le monde de vivre ce que je vis. Je dis souvent à mes étudiants : « Ne lâchez rien, faites tout pour être heureux dans votre travail, pour vous dire chaque matin que vous êtes bons et bien dans ce que vous faites ». Mes étudiants me disent qu’ils ont l’impression que je vis mon cours. C’est vrai !

Votre spécialité c’est donc la relation client ?

J’ai deux domaines de spécialité : la maximisation du capital client (satisfaction client, fidélisation, réclamation, expérience client) ; et le marketing de l’innovation technologique (conditions d’accès au marché, création d’entreprise).

« GEM, c’est comme une grande famille ! »

Comment fonctionnez-vous avec vos étudiants ?

Je pratique la pédagogie inversée pour aller jusqu’au bout de ce lien entre académique et réalité business. Mon ambition est d’amener les étudiants à réfléchir par eux-mêmes et à chercher les concepts pour répondre aux cas pratiques. Il y a beaucoup de sciences derrière les méthodes de relation client, mais aussi de l’intelligence et de la réflexion pour savoir pourquoi et comment faire les choses. C’est une discipline rigoureuse que je théâtralise pour la rendre plus attractive. Je raconte beaucoup d’anecdotes et je mets la pression sur mes étudiants avec des questions pointues pour les investir, je les provoque un peu. En début d’année ils sont impressionnés, ils pensent qu’ils auront du mal à suivre. Ensuite, ils me disent « Ne changez rien ! ».

Je consacre par ailleurs du temps à la Junior entreprise pour les former à l’étude de marché. J’aime beaucoup ces moments face à des étudiants très motivés et intéressés, qui ont des problématiques concrètes. Il s‘agit d’un engagement sérieux, ils doivent vendre un service de qualité à leurs clients. GEM me libère du temps pour pouvoir faire ce genre de choses.

A la découverte de GEM, « L’école de tous les rêves professionnels » avec Jean-François Fiorina directeur adjoint et directeur des programmes

Justement, quelle latitude vous est accordée pour gérer l’équilibre entre vos 3 activités ?

En plus de mon travail d’enseignant, j’accompagne des sociétés au titre de GEM. Mon positionnement est la recherche au service des entreprises. Cela en cohérence avec la vision de GEM d’être une School for business for society, une institution qui fait concrètement avancer les choses. GEM m’accorde une grande liberté, et me donne les moyens de développer de nouveaux cours, puis à d’autres moments de m’investir plus dans la recherche. Mon activité fonctionne par cycles, respectés par l’institution.

Etudiants Junior GEM Copyright Agence Prisme Pierre Jayet

© Agence Prisme Pierre Jayet

Bibliothèque GEM

© Agence Prisme Pierre Jayet

Quels lieux du campus aimez-vous fréquenter ?

Nous avons la chance d’avoir un département marketing très agréable. L’équipe est impliquée, pas de « profs turbo » qui viennent en vitesse faire cours. Il règne une alchimie, nous nous retrouvons avec plaisir et cela se sent. D’autres professeurs qui viennent nous voir disent souvent « On est bien chez vous ! ».

J’aime aussi un bâtiment où il règne une atmosphère particulière, récemment récupéré auprès d’une école d’ingénieurs. Il est typiquement « recherche », gris, très calme et un peu vieillot. Il n’y  pas de bruit, une certaine odeur ; c’est sensoriel. Quelque chose s’y passe. Lorsque nous nous y réunissons, nous sommes très concentrés et performants. Il ressort des choses intéressantes de nos échanges. Nous avons l’impression de réinventer le monde, de refaire une thèse. Le lieu est inspirant, on se croirait 30 ans en arrière. Même depuis qu’il a été réaménagé il reste une sorte de lieu d’incubation.

Dernier lieu que j’adore : mon bureau. J’ai la chance d’avoir une vue magnifique sur la chaîne de montagnes de Belledonne. Chaque matin je suis charmé par cette vue qui évolue au rythme des saisons.