Présent dans 80 pays et 34 000 sites clients, fort de 380 000 collaborateurs, Sodexo reste un des leaders dans le domaine des services sur site. Pour Damien Verdier (Audencia Nantes 79), Directeur Marketing Groupe, l’innovation et le développement durable font plus que jamais partie intégrante de la stratégie Groupe.

Damien Verdier (Audencia Nantes 79), Directeur Marketing Groupe.

Que recouvre la « solution de services sur site », cœur de votre offre ?
Depuis la création de Sodexo en 1966, les fondamentaux restent inchangés : améliorer la qualité de vie au quotidien de ceux que nous servons et contribuer au développement économique, social et environnemental des lieux où nous exerçons. Ce sont ces deux enjeux que recouvre la solution de services : dans les hôpitaux, les entreprises, les écoles, les universités, les prisons, les armées ou encore dans les stations offshore, nous apportons nos services et savoir-faire tant en matière de restauration que d’entretien et de maintenance technique. En apportant à nos clients des solutions de services intégrés, nous leur permettons de se concentrer sur leur activité. L’idée derrière tout ça c’est aussi de tirer les métiers de service par le haut, et de montrer toute leur contribution à l’efficacité et à la réputation de nos clients.

Comme Directeur Marketing Groupe, quelles sont vos missions, vos challenges ?

« Ecouter les besoins et attentes de nos Clients et Consommateurs reste un principe essentiel du Marketing »

Ma fonction est très atypique car chez Sodexo, le marketing de l’offre est enrichi de dimensions telles que l’innovation, les achats et surtout le développement durable. Avec comme challenge de faire en sorte que ce que l’on vend soit en phase avec les attentes de nos clients, soit compétitif et intègre nos 14 engagements sur le développement durable. Par exemple, nous faisons du commerce équitable, nous travaillons avec des maraîchers pour qu’ils développent des produits bio que l’on propose ensuite dans nos menus… La fidélisation de nos clients est aussi un challenge important. Nous sommes sur des contrats assez courts, il faut donc consolider la relation de confiance c’est-à-dire aiguiser notre écoute, détecter les moindres réticences et exigences du client si l’on veut renouveler un contrat.

Quelles actions concrètes menez-vous pour les fidéliser ?
Nous avons mis en place un processus de fidélisation baptisé « Clients for life® ». Des équipes rencontrent les clients non pas pour leur vendre quelque chose mais juste pour les écouter et faire ensuite remonter les informations. Nous écoutons aussi nos clients perdus, pour savoir où nous avons échoué et donc nous corriger. Nous organisons aussi des réunions annuelles avec chaque client de chaque segment. Par exemple, pour un hôpital, nous réunissons autour de la table les infirmières, les directeurs, les aides-soignants, les techniciens pour là encore écouter les attentes afin de pouvoir ajuster notre offre et ainsi accompagner l’entreprise le plus longtemps possible.

Opération Santal chez PSA
Bien-être et santé des salariés, des patients, des écoliers figurent en exergue dans la philosophie de Sodexo. Cela passe par la promotion de la nutrition intelligente grâce à un réseau mondial de 3 300 diététiciens. Ainsi, une opération pilote a vu le jour chez PSA Rennes, sur une initiative conjointe de la DRH du constructeur automobile, la médecine du travail et le pôle restauration de Sodexo. L’opération Santal a consisté en une refonte profonde des habitudes alimentaires des salariés de l’usine de Rennes et un encouragement à l’exercice physique quotidien. Aux menus, crudités, viandes blanches, poissons, fruits et légumes de première qualité. Réduction des teneurs en sel et en sucre… pour un résultat édifiant. Les volontaires ont senti une nette amélioration physique et psychique et in fine, le site industriel a enregistré de meilleurs rendements, un faible absentéisme…

Chiffres Clés
CA 2010 consolidé : 15,3 milliards d’euros dont 95 % pour l’activité de solution de services sur site répartis entre : Entreprise et administrations (34 %), Défense (3 %), Justice (2 %), Bases-vie (8 %), Santé (20 %), Senior (6 %) et Education (22 %).

SG

Contact : damien.verdier@sodexo.com