Cinquième branche du Groupe SNCF, Gares & Connexions a pour objectif de rénover et développer les 3 000 gares voyageurs du réseau national. Rencontre avec Sylvie Latour (Dauphine 87), Directrice de l’Offre de Service et de l’Exploitation, mais aussi Directrice Générale d’A2C, filiale en charge de la commercialisation et de la gestion des espaces commerciaux situés dans les gares.

 

Sylvie Latour (Dauphine 87), Directrice de l’Offre de Service et de l’Exploitation chez SNCF Gares & Connexions.

Sylvie Latour (Dauphine 87), Directrice de l’Offre de Service et de l’Exploitation chez SNCF Gares & Connexions.

La branche « Gares & Connexions » de la SNCF a été créée en mai 2009 avec deux enjeux majeurs : promouvoir la qualité au service des voyageurs, des transporteurs, des Autorités organisatrices (AO) et des villes, réaliser les investissements nécessaires au développement des trafics sans peser sur les transporteurs. Gares & Connexions couvre tous les champs d’activités des quelques 1 000 gares et 2 000 haltes ferroviaires du réseau SNCF, depuis leur gestion quotidienne jusqu’à leurs projets d’évolution. En liaison avec les deux autres grandes Directions de la branche (Développement, Stratégie & Finance), Sylvie Latour a la responsabilité de la très opérationnelle Direction de l’Offre de service et de l’Exploitation qui pilote l’ensemble des enjeux d’exploitation des gares, des services et commerces en gare. « Nos principales missions sont l’exploitation, le confort et l’aménagement en gare, l’information voyageurs et la signalétique, l’intermodalité et enfin la partie services et commerces. La Direction centrale conçoit des programmes qui sont ensuite portés et déployés, via nos sept agences régionales, par les agents et les directeurs de gare. Ce sont les jambes et les bras de Gares & Connnexions pour l’exploitation et la mise en qualité des sites au quotidien. »

 

Des lieux essentiels et facilitateurs

Sylvie Latour pilote aussi A2C, l’une des 3 filiales de la branche à qui Gares & Connexions a confié la commercialisation des espaces en gare. « Les commerces en gare occupent déjà 180 000 m2 et réalisent 1 Mds € de CA annuel. Notre volonté, c’est de faire vivre l’ensemble des besoins des voyageurs et des transporteurs, mais aussi de retisser les liens entre la gare et ses riverains au-delà des liens naturels qui existent déjà aujourd’hui entre la gare et ses voyageurs. De nombreux services du quotidien trouvent ainsi leur place dans la gare comme ceux, par exemple, de laboratoires d’analyses, de mini-centres d’affaires, etc. » Cette ouverture sur la vie et la ville fait que Gares & Connexions offre aujourd’hui des métiers à multiples facettes pour des ingénieurs, des architectes, des juristes ou des profils spécialisés en immobilier commercial ou en marketing des services. « Hormis les voyageurs, nos clients sont aussi les transporteurs ferroviaires, les transporteurs routiers, les  autorités organisatrices en régions, et les élus.
Il faut donc être extrêmement à l’écoute et surtout bien organisé pour un travail d’équipe. Impossible de travailler tout seul dans son périmètre car nous privilégions vraiment le mode projet et le travail collaboratif.  » La formation, plutôt financière et économique, reçue sur les bancs de la faculté de Dauphine a finalement très bien préparé Sylvie Latour au parcours vente, marketing et clients qui été le sien ces 25 dernières années. « Que ce soit chez GMF ou sur des problématiques de pricing du business TGV, vous êtes dans les chiffres et les modèles statistiques pour piloter une offre et un modèle économique indissociable l’un de l’autre. J’ai appris le marketing client sur le terrain. Je pense que l’inverse n’aurait pas été possible et que la SNCF ne m’aurait pas recruté si je n’avais pas eu cette expertise économique ! » En fait, le fil conducteur du parcours de Sylvie Latour a toujours été l’engagement qualité et la promesse client. « Ce qui parait évident aujourd’hui ne l’était pas lorsque j’ai débuté par la vente à distance, dans une filiale de la GMF qui commercialisait des produits d’épargne. Je faisais souscrire les clients aux produits d’épargne avec une lettre et un bon de souscription au simple format A4, une excellente école sur ce qu’on doit dire à un client pour le convaincre et faire ensuite pour le respecter et tenir ses engagements. Si j’ai rejoint SNCF en 1999, puis Gares & Connexions en 2009 après plusieurs années passées chez SNCF Voyages, c’est uniquement parce que le groupe avait un projet et des enjeux clients forts et que jusqu’alors on y parlait plus d’usagers et que le
marketing était surtout tarifaire. »

 

B.B.

 

Contact
www.gares-connexions.com