Si Gérard d’Onofrio, diplômé d’ESCAE 82, avoue avoir fait toute sa carrière dans le secteur par hasard, il est aujourd’hui DG de SSP, le spécialiste de la restauration de voyage depuis 60 ans. Dans une tour qui surplombe la gare de Lyon, il nous présente son entreprise qui, dans un secteur marqué par l’augmentation constante du nombre de voyageurs, est irrémédiablement amenée à se développer.

Gérard d’Onofrio (ESCAE 82) DG de SSP France, Belgique, Hollande

Gérard d’Onofrio (ESCAE 82) DG de SSP France, Belgique, Hollande

The Food Travel Experts
En France, le groupe SSP gère des points de vente dans les aéroports de Paris, Nantes et Lyon. Il est aussi présent dans des gares, à Paris notamment avec une exclusivité pour Austerlitz, et dans le métro de la capitale avec pas moins de 52 points de vente de l’enseigne « Bonne Journée ». Si l’on y ajoute les aires d’autoroutes et autres, il est en charge de pas moins de 267 unités de restauration en France. A l’échelle mondiale, SSP est présent dans 400 lieux de transport. Si l’on questionne Gérard d’Onofrio, DG de SSP France, Belgique et Hollande sur les raisons de ce succès, il répond sans détour : « Ce qui nous différencie des autres concurrents sur le marché, c’est notre excellence qualité. »

 

SSP, c’est l’équation : Travail d’équipe + Qualité = Succès

La qualité comme stratégie
« Nous vendons tous la même chose. Pour nous distinguer, nous avons décidé de parier sur la qualité opérationnelle qui inclut aussi bien la qualité des produits que celle du service. » Le moins que l’on puisse dire, c’est que cela a été payant. En trois ans, les enseignes SSP ont gagné 20 points dans les enquêtes de satisfaction pour atteindre aujourd’hui les 85 %. Pour y arriver, elles se sont appuyées sur la formation et le suivi de résultat. « Tout le front office, explique Gérard d’Onofrio, est formé pour enseigner aussi bien le savoir-faire que le savoir-être. Cela passe par l’apprentissage de pratiques commerciales simples comme la recherche du contact visuel avec le client ou la garantie du temps de service pour les clients pressés. Plusieurs petites choses qui jouent sur la satisfaction du client et sur l’augmentation des ventes. » Afin de maintenir un niveau de qualité élevé, l’entreprise a recours à un organisme de mesure qui fait appel à de vrais voyageurs ; chaque unité de restauration est ainsi visitée en moyenne deux fois par mois : un vrai gage de qualité.

 

Une offre diversifiée et personnalisée
La bonne idée de SSP a germé il y a 15 ans, celle d’introduire des marques de restauration au sein des lieux de transports. Cela a commencé avec Hippopotamus, SSP se divise schématiquement en deux parties. D’un côté, les valeurs sûres comme Starbucks Café dont SSP gère 11 points de vente. De l’autre, des enseignes un peu moins connues, qu’il s’agisse de marques de niches telles Prunier qui se positionnent sur le secteur luxe ou de nouveaux concepts comme Naked, proposant des produits bio. Pour autant, aucune installation n’est pérenne. Pour le DG de SSP cela constitue même l’un des enjeux principal de l’activité. « Les marques et les concepts, dit-il, ont une durée de vie limitée. Il faut se remettre en question tous les jours. Notre travail c’est de trouver des partenariats adaptés faut aussi avoir conscience qu’il est nécessaire de plaire à la fois aux clients concédants qui nous permettent d’opérer comme AD P et leur proposer des enseignes qui correspondent à leur identité, tout en satisfaisant le consommateur car c’est lui qui nous fait vivre. »

 

Ma devise, c’est : Soyons sérieux sans
se prendre au sérieux

Des moments forts de la vie en entreprise
Si les employés travaillent dans différentes enseignes, ils travaillent néanmoins tous pour SSP , il existe un véritable esprit de corps qui n’est pas le fruit du hasard. De nombreuses actions sont menées pour l’encourager. « Tous les deux ans, raconte Gérard d’Onofrio, nous organisons une convention, un happening décontracté pendant une journée qui réunit environ 120 personnes. L’année dernière nous étions dans le stade de l’Olympique Lyonnais et il y a trois ans au Futuroscope. C’est l’occasion de revenir sur les résultats et les objectifs de l’entreprise, mais c’est aussi un moment fort pour fédérer les équipes. Nous avons, par exemple, organisé un speed dating avec une table pour chacun des 10 membres du Comité de Direction auxquelles se succédaient tous les collaborateurs afin de poser différentes questions. Pendant ce temps là, d’autres apprenaient une chorégraphie pour célébrer le Manager de l’année SS P. » Au-delà de ces moments propices au team building, cette volonté managériale apparaît dans l’organigramme même de l’entreprise. Afin d’éviter ce qu’il appelle « un comportement pyramidal hiérarchisé », le DG a pris des mesures pour que n’importe quel responsable d’unité de vente n’ait pas plus de trois niveaux audessus de lui pour atteindre le Directeur des Opérations de son secteur. Cette organisation a rendu l’entreprise très réactive aux évolutions sur le terrain.

 

Un Directeur Général chef de brigade
Pour Gérard d’Onofrio DG de SSP depuis 2009 : « Un DG, c’est comme un chef d’orchestre. Il a beau avoir les meilleurs musiciens, s’il ne sait pas les faire bosser ensemble, il n’aura jamais un bon rendu musical. » Il continue : « Et puis il y a deux autres volets dans la fonction. Une partie plus stratégique d’abord pour donner le cap et trouver des ressorts pour tirer son épingle du jeu. Une partie plus commerciale, enfin, qui concerne le développement pour répondre aux appels d’offres. » Pour répondre à ces différents impératifs, le DG s’appuie sur son équipe. C’est à ce niveau-là que les Ressources Humaines interviennent. Lorsqu’on lui demande quels profils de jeunes diplômés il recherche, sa réponse est très claire. « Je veux des gens qui en veulent mais pas des personnes qui écrasent tout sur leur passage. J’ai besoin  collaborateurs qui s’intègrent à l’équipe. Ce que je dis souvent à mes managers, c’est qu’ils ont intérêt à avoir autour d’eux des gens qui sont meilleurs qu’eux dans leurs domaines respectifs. C’est comme cela qu’on avance. Je suis moins bon que ma Directrice marketing ou que ma Directrice financière, mais c’est parce qu’elles sont excellentes que je peux réussir. »

 

« intégrer SSP »
Toute fonction support qui intègre l’entreprise doit suivre un parcours d’intégration incluant le travail sur le terrain. Gérard d’Onofrio résume : « Il faut qu’il ait mis la charlotte. Comment voulez vous qu’un financier comprenne ce qu’est la production, s’il n’a pas passé trois heures en Gare de Lyon à faire des sandwichs dans un local sans lumière du jour ? »
Un beau moyen de connaître les différents métiers de l’entreprise.

Chiffres de SSP France, Belgique , Hollande :
287 points de vente
22 enseignes
250 millions € de CA

 

 

A.F.

 

Contact : michele.meillat@ssp.fr