Face au défi du numérique le directeur des systèmes d’information (DSI) se doit d’accompagner l’appropriation et l’usage des nouvelles technologies. Il définit une véritable stratégie marketing dans le cadre de sa relation avec les utilisateurs. Pierre Delort, président de l’Association Nationale des DSI (ANDSI) et professeur Invité à Telecom ParisTech et Jacky Galicher, DSI de l’académie de Versailles et membre de l’Agora DSI, nous expliquent les process et outils mis en place.

 

Dans un monde en pleine transformation numérique, la mise en place de nouveaux outils peut paraître compliquée pour bon nombre d’usagers. Le DSI ne peut plus travailler seul et se doit de collaborer main dans la main avec les parties prenantes en interne. Pour ce faire, Pierre Delort pratique le système « Toyota ». « J’aime aller sur le terrain, discuter avec les utilisateurs et pas uniquement avec les dirigeants. Pour proposer les meilleurs services, il faut également être à l’écoute de ses équipes, leur donner confiance pour qu’ils s’expriment sur les systèmes mis en place et les pistes d’amélioration. »

 

Au plus près du terrain

À l’académie de Versailles, Jacky Galicher a refondé la DSI pour placer le client au cœur du système. « Nous ne pouvions

pas penser systèmes d’information sans placer l’utilisateur au centre des préoccupations. Nous avons développé une division qui s’appelle relation client-relation partenaire avec un helpdesk ouvert 24/24h. Nous proposons également une application « Carina et Moi » qui permet aux utilisateurs de suivre l’état de leurs réclamations. Enfin, nous avons travaillé sur la communication. C’est très important de pouvoir être au plus proche de nos clients en interne. J’ai donc proscrit l’usage des termes techniques et du jargon informatique. La chargée communication de la DSI réalise des documentations compréhensibles de tous nos clients en interne. »

L’utilisateur au cœur des systèmes

Les usagers sont la préoccupation principale du DSI. L’académie de Versailles travaille actuellement sur la mise en place de chatbots afin d’analyser les sujets qui préoccupent le plus les utilisateurs pour les traiter directement à l’aide d’une intelligence artificielle. Et ce n’est pas tout. « Nous travaillons dans tous les collèges de l’académie pour fournir des tablettes sécurisées qui permettent aux élèves de consulter leurs manuels scolaires. Nous discutons également avec les GAFAM [Grandes entreprises dans le domaine technologiques : Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft, NDLR] sur la protection des données. Nous ne travaillons pas qu’avec de grandes collectivités. Pour les villes les plus modestes, nous passons de nombreuses conventions avec des sociétés comme Qwant. »

Susciter l’attractivité

Comme l’explique Pierre Delort, « le marché grand public offre des produits plus chatoyants que le marché de l’entreprise ». Il est donc plus qu’important de fournir aux utilisateurs un service qui n’est pas que fonctionnel, mais également attractif. C’est là une grande préoccupation du président de l’ANDSI. « Pour un projet, nous avons fait appel à une ergonome. Elle a fixé des normes, des jeux de couleurs et des principes de  navigation génériques que nous proposons désormais dans chacun de nos appels d’offres. Nous faisons attention à donner un certain look and feel aux utilisateurs. Ils demandent du visuel, du graphique et de la réactivité. Le système se doit d’être très agile afin de prendre des décisions rapidement. Il y a aussi un certain niveau d’exigence sur la sécurité, notamment dans les niveaux élevés de la hiérarchie. »

Innover pour faire face aux réticences

Malgré tout, les utilisateurs et leur réticence restent l’un des grands freins des DSI. Pour faire adopter les changements à tous ses clients, Pierre Delort utilise des méthodes innovantes. « Le DSI d’une compagnie d’assurance était venu à l’ANDSI présenter une de ses offres, très innovante, en échange avec les membres confrontés à la même situation.  J’ai repris cette offre dans mon entreprise, commençant son Marketing par une « Learning Expedition » de mon comité de Direction chez cet assureur. Il faut également prendre son temps pour une transformation numérique, nécessairement multi-dimensions : les transformations technologiques sont accompagnées de transformations des organisations avec une réorganisation des process , d’une transformation RH qui prend en compte les nouveaux postes et compétences et d’une transformation business qui touche parfois le modèle et très souvent l’offre et les produits. » Pour faire accepter ses produits et services aux plus réticents, il faut combler leurs attentes. Selon Jacky Galicher, elles sont au nombre de deux : la sécurité et la disponibilité. « Il faut être agile. Lorsque nous mettons en place des applications dans des communes où le débit internet est réduit, c’est inutile. C’est pourquoi nous nous efforçons de proposer les bons débits qui vont de pair avec les services. Il en est de même pour la sécurité. Nos clients attendent un certain niveau de protection et de prestation dans l’utilisation de nos produits. Nous proposons par exemple un helpdesk en cloud hybride, ce qui lui permet d’être protégé contre les attaques et les pannes. »

La communication, clé du marketing de l’offre

Aujourd’hui, le DSI se doit de faire connaître son offre et de communiquer pour démontrer à ses clients toute l’étendue des services proposés. Pour Pierre Delort, il y a un réel manque d’information auprès des utilisateurs. « Il faut communiquer davantage pour effacer les points de frictions. Nous devons montrer aux usagers que nous les portons vers les métiers du futur et que l’entreprise investit pour eux. Il y a des services proposés dont les clients n’ont pas conscience : que ce soit la sécurité des systèmes, la continuité de service et la garantie de délai de rétablissement en cas de problème…. »

Se positionner comme offreur de services

À l’académie de Versailles, le marketing de l’offre permet également une reconnaissance du travail effectué et assure une fidélisation des clients. « Notre plan marketing contribue à la reconnaissance de notre existence et de notre travail, à la fidélisation de nos clients et partenaires qui pourraient se tourner vers des solutions alternatives, à la consolidation de notre position d’offreur de services. »

Et fonction stratégique

Au-delà de faire connaître ses services, le marketing de l’offre permet également au DSI de faire remonter les problématiques numériques au plus haut niveau. « Le problème numérique reste trop souvent lié au DSI. Ce sujet doit être étudié à tous les niveaux de la hiérarchie. La DSI n’est plus une simple fonction support, mais une vraie fonction stratégique qui peut permettre à l’administration de se transformer », commente Jacky Galicher. La révolution numérique a insufflé au DSI une place de plus en plus importante dans l’entreprise. Il reste le seul capable de fournir à ses collaborateurs les meilleurs outils pour amorcer ce virage parfois difficile. Le développement stratégique de la fonction ne fait que commencer !

 

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