Après 25 ans dans l’automobile, Jacques Bousquet a souhaité mettre ses acquis au service de Renault, un groupe centré sur l’utilisateur, reconnu pour sa capacité d’innovation. Cet EDHEC 81, rompu au management et au leadership, insuffle un nouvel élan à la direction après-vente monde groupe Renault.

Jacques Bousquet (EDHEC Lille 81), vice president, direction après-vente monde groupe Renault

Jacques Bousquet (EDHEC Lille 81), vice president, direction après-vente monde groupe Renault

Quels éléments ont guidé votre parcours ?
Après l’EDHEC, option marketing, j’ai cherché un secteur où exercer mes acquis dans le domaine du marketing et ai intégré, naturellement, le secteur automobile. S’il vaut mieux être passionné par le produit automobile pour y rentrer, il faut l’être encore plus pour y rester, depuis la crise européenne de 2008. Après m’être formé au commerce automobile, au management et au leader ship chez Ford, F iat et Daimler Chrysler Europe, j’ai rejoint Renault en 2008.

 

Qu’est-ce qui vous a attiré chez Renault ?
Cette société française, avec un jardin européen et l’ambition de conquérir le monde à partir d’une base européenne, me ressemble. Il y a 20 ans, plus de la moitié des ventes se faisaient hors de France, aujourd’hui plus de la moitié des ventes se font hors d’Europe, c’est à l’image de mon cursus. Cette société se développe au niveau mondial tout en gardant un ancrage européen et les pieds sur terre. Je trouve intéressant son positionnement de marque « people centric », plus axé sur l’utilisateur que sur le véhicule. Après 25 ans chez des constructeurs non français, j’ai trouvé logique de boucler la boucle et de mettre mon expérience au service du constructeur national français.

 

… Et peut séduire les jeunes diplômés ?
Reconnu pour son côté pionnier, sa forte capacité à innover, pour le plus grand nombre, à ouvrir de nouveaux segments, de nouvelles technologies, ce groupe mondial offre aux jeunes diplômés l’opportunité de participer à des avancées fortes. Opérationnel sur tous les continents, à l’exception de l’Amérique du nord, le Groupe Renault offre une infinité de métiers différents pour commencer sa carrière, le design, le marketing, le commerce, la finance, etc., qui constituent autant de tremplins pour l’avenir. Au sein de cette industrie impitoyable, les jeunes sont rapidement amenés à gérer une petite équipe et à développer leurs capacités de leadership. Autre atout, notre savoir-faire en matière de partenariats efficaces avec d’autres constructeurs.

 

Comment managez-vous au quotidien ?
Trois éléments caractérisent mon management, le travail en équipe dont je connais la valeur ajoutée et que je cultive. La seconde chose que j’ai apprise chez Ford, c’est le « focus on the process, not on the people », des américains. Cela reste vrai, en cas de problème, il faut chercher à améliorer les process avant d’accuser ou de personnaliser. Le 3e aspect est d’être capable de travailler en temps réel, d’être en contact permanent avec son marché, ses clients, son équipe, de faire preuve de réactivité, d’agilité. L’aspect multiculturel et international de mon job me donne une impulsion supplémentaire, m’oblige à m’adapter.

 

Quels profils aimez-vous recruter ?
Nous opérons dans une société d’envergure mondiale et recrutons des profils Bac +5, avec tout type de formation. Je privilégie les profils tout terrain, capables de s’adapter aux différentes cultures, qui ont soif d’apprendre et sont mobiles au niveau des différentes directions et géographiquement. Des profils à l’écoute, en mouvement, qui soient forces de proposition et qui positivent. A qualités égales, je favorise ceux qui vont se mettre au service d’une équipe. Nous recrutons des potentiels que nous allons pouvoir faire évoluer.

 

Drive the change
Le plan stratégique Renault 2016 – Drive the Change, repose sur l’ambition du Groupe de rendre la mobilité durable accessible a  tous. Il répond à deux objectifs prioritaires : la croissance des volumes du groupe et la création de free cash flow de façon pérenne. L’excellence du réseau dans la relation client est un des 7 leviers majeurs identifiés. Jacques Bousquet, directeur de l’après vente et ses équipes ont beaucoup travaillé pour innover et ont participé au développement d’un projet intitulé « C@RE » (Customer Approved Renault Experience), déployé dans tout le réseau. L’objectif de cette approche est de créer une expérience client continue, intégrée, avec la marque, ses produits et ses réseaux, du premier contact avec la marque, en passant par le parcours de recherche et de choix, l’acquisition, l’après-vente, jusqu’à la fin de la détention du véhicule.

 

Rendre le parcours client plus intégré
« La démarche C@RE nous a amené à mettre l’accent sur nos concessionnaires, à révolutionner l’aspect de nos showrooms pour rendre le parcours client plus agréable, plus chaleureux, plus intégré. » Le nouveau standard Renault Store a été déployé dans 409 concessions, l’objectif étant de multiplier ce chiffre par 10 d’ici 2016. Le lancement de l’outil My Renault pour smartphones et PC, permet un suivi facile de l’entretien son véhicule, dématérialisé, interactif, personnalisé, et s’inscrit parfaitement dans le positionnement « people centric » de la marque. Chez Renault, on aime s’inspirer des best practices et en faire profiter les utilisateurs, le « Pit Stop servicing » en est un exemple. Né en Argentine, inspiré de la F1, et repris en France, il consiste à faire traiter l’après-vente d’une voiture par 2 collaborateurs, à proposer la révision en 1 heure. Renault développe de plus en plus les forfaits sur les opérations de révision ou d’entretien. Cet ensemble d’avancées permet au constructeur au losange de renforcer chaque année son taux de pénétration.

 

Concession : une approche à 360°
Le réseau Renault joue un rôle prépondérant dans la transmission au client de la valeur des marques, des produi ts et des services du Groupe, dans la satisfaction et la fidélisation du client. Au niveau de l’après vente, 100 % de l’impact sur nos clients passe par le réseau « et nous travaillons en permanence en temps réel avec les concessionnaires pour s’assurer qu’ils ont les bonnes méthodes de réparation, les bonnes pièces, au bon moment, et qu’ils ont la capacité à former leurs équipes aux mises à jour ». Le challenge « Dealer of the Year » récompense les meilleurs concessionnaires du Groupe, notamment en termes de qualité de service. « Les meilleurs concessionnaires sont pour nous ceux qui sont les plus complets et les plus performants sur tous les aspects du business, la vente de véhicules particuliers, utilitaires, d’occasion, l’après vente, les services associés, contrats d’entretien, les financements, etc. »Avec le « One stop shopping », l’utilisateur trouve au sein du point de vente, tout ce qui tourne autour de la voiture, entretien, financement, assurance, etc. Cette approche à 360° constitue un facteur clé de succès pour l’avenir. « Nous accompagnons les concessionnaires par de la formation continue sur la partie technique et de la formation comportementale, en insistant beaucoup sur le contact client, la gestion du client. »

 

Chiffres clés
115 ans d’histoire
3 marques Renault, Dacia, RSM
121 807 collaborateurs dans 36 pays et 19 familles de métiers
Chiffre d’affaires 2013 :
40 932 M€
12 126 affaires dans le monde
3 000 collaborateurs aprèsvente dans le monde
12 000 clients (concessions agents)
1 véhicule neuf sur 2 bénéficie d’un contrat de service
Plus d’1 million de pièces de rechange livrées chaque jour, à partir de 29 centres de distribution dans le monde
En Europe une pièce commandée avant 16 h est livrée le lendemain matin avant 8 h
222 000 références gérées

 

A.M.O.

 

Contact : jacques.bousquet@renault.com