Rôle et fonctions du directeur de la qualité

 

 

Xavier Querat-Hement

Xavier Querat-Hement

« Aujourd’hui, ce qui fait mon quotidien, déclare Xavier Querat-Hement, c’est la qualité au sens de la satisfaction du client, de la relation de service. Mon marqueur de base, c’est le sourire du client.» Directeur qualité du groupe La Poste, ce diplômé de Sciences Po (88), de l’ENSPTT (91) et de l’ESSEC (2011) est l’un des acteurs clés de la transformation de service qui conduit La Poste à se réinventer en misant sur la qualité de la relation client.

 

Des services financiers … à la qualité
Entré à La Poste à sa sortie de Sciences Po, Xavier Querat-Hement a complété sa formation par l’ENSPTT, école qui formait spécifiquement les administrateurs de La Poste et de France Télécom, puis par un Executive MBA à l’ESSEC en 2011. « J’ai découvert les services financiers de La Poste qui permettaient de concilier les problématiques d’économie- finance et de service public, et j’ai eu la chance de participer à leur transformation en une activité plus dynamique. » Nommé directeur qualité des services financiers en 2001, Xavier Querat-Hement participe à la création de La Banque Postale et est nommé en 2005 représentant territorial de La Banque Postale pour Paris et la première couronne. Après un second volet plus dédié à la gouvernance et à la régulation, il est nommé directeur qualité du groupe en 2006, en charge également de la maîtrise des risques et du développement responsable de l’Enseigne, avec un enjeu important, la transformation de la relation client dans les bureaux de poste.

 

Un nouveau concept de bureau de poste
Inventer un nouveau concept de bureau de poste, c’est l’objet du projet « Contre toute attente » qui a consisté à repenser complètement l’organisation de l’accueil et la relation client en bureau de poste. Testée en 2007 dans 40 bureaux pilotes de Paris et du Val de Marne, cette démarche qualité qui a touché à tous les domaines – management, formation, organisation, automates – a été généralisée aux 1 000 plus importants bureaux de poste de France dès 2008, puis étendue sur la totalité des 2 000 plus importants bureaux représentant près de 75 % de la fréquentation client. La force du projet est d’avoir réussi à montrer que le service public ,était toujours assuré avec un souci de qualité, de ce qui fait mon quotidien c’est la qualité au sens de la satisfaction du client, de la relation de service. »

 

« Le sourire du client, mon marqueur de base »
« Ma façon d’attraper la qualité a été d’être complètement orienté sur le sourire du client, c’est mon marqueur de base, de travailler sur l’écoute, la compréhension du besoin pour y apporter la meilleure réponse possible. On est vraiment dans la vraie vie, on mesure en permanence les attentes des clients, il faut beaucoup travailler sur la relation, le comportement, le management, la formation, donner les méthodes et les outils. » Le volume d’opérations traitées par la Poste qui voit passer chaque jour dans ses bureaux 2 millions de clients, avec des attentes différentes, nécessite une gigantesque organisation. Il faut être modeste et humble. Pour atteindre son objectif – 90 % des clients servis en moins de 5 minutes pour les opérations de dépôtretrait des courriers et des colis -, la direction qualitéa mis en place des standards de service, un énorme dispositif de visites mystères – 60 000 par an dans les 2 000 plus gros bureaux de poste deFrance – pour faire un suivi à tous les niveaux. « Nous avons beaucoup travaillé sur la reconnaissance, écrit un référentiel de certification d’engagements de service, et nous aurons, à fin 2011, 1 000 bureaux de poste certifiés, ce qui constituera le plus grand réseau certifié en France. »

 

Faire de La Poste un grand groupe de services
« Pour réaliser l’ambition de service du groupe La Poste, il faut que les clients aient confiance en nous, ce qui nous a amenés à travailler sur les irritants, comme la file d’attente, les réclamations, etc. » Le service consommateurs multicanal du groupe a vu le jour. Accessible via le 3631, en accès direct sur laposte.fr, il l’est également par voie postale avec une adresse unique : Service Consommateurs – 99999 La Poste. « La qualité telle qu’on la pratique est un sujet passionnant parce que transversal, je me régale, c’est un sujet très vaste qui est chaque jour remis en challenge. » Le challenge pour cette énorme organisation qu’est La Poste, avec des volumes traités colossaux, est d’être efficace tout en respectant ses missions d’intérêt général, ses valeurs de proximité, de lien, de cohésion sociale.

 

Faire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui
« Aujourd’hui, nous réfléchissons aux nouvelles missions que nous pourrions confier aux facteurs, personnes de confiance, acteurs du lien social. Il nous faut réinventer la Poste de demain, comme le dit notre président directeur général Jean-Paul Bailly, qui a permis à chacun des métiers de renforcer leur performance en détenant tous les leviers de leur relation client, « il faut faire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui. » L’objectif de ma direction est de continuer à faire le lien, à coordonner ces sujets ». Il y a encore du travail pour adapter cette grande entreprise de 276 000 personnes et 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires, pour en faire un service public contemporain au plus près des besoins des français. « J’interviens beaucoup auprès des opérationnels de tous les métiers ». Tout le monde est concerné. Pour porter ce message, la direction qualité a mis en place un chantier d’accompagnement du changement « Esprit de service ». Le succès de la transformation repose sur la démarche de cocréation, « avec les vrais gens des bureaux de poste, l’important étant de faire en sorte que les agents entendent les choses de la bouche des clients. » Il faut également persévérer, beaucoup communiquer sur les résultats, régulièrement, et comme dans tous les sujets qualité, ce qui fait la différence, c’est l’appui du président.

 

Relayer la « belle aventure du service » de La Poste
Reconnu au titre de « Directeur Relation Client de l’Année 2011 » dans le cadre des Palmes de la Relation Client 2011, Xavier Querat-Hement éprouve une grande joie et une grande fierté de voir son travail reconnu par la profession, « cette reconnaissance traduit la façon dont les professionnels de la relation client ont vu le changement de La Poste, ont mesuré le chemin parcouru et la difficulté compte tenu de la taille de l’entreprise. » Pour faire savoir à l’extérieur, partager, relayer la « belle aventure du service » de la Poste, Xavier Querat-Hement a rejoint le conseil d’administration de l’Association Française de la Relation Client où il représente la Poste. Il est également membre du conseil d’administration du Groupement des Professions du Service (GPS), hébergé au sein du Medef. « C’est passionnant et utile de pouvoir raconter cette transformation de La Poste, de pouvoir la faire connaître, de travailler à l’évolution de l’image de La Poste. » Xavier Querat- Hement a été nommé il y a quelques semaines président d’un des comités d’orientation stratégique de l’Afnor, le COS 12 intitulé « Management et services ». Une nomination qui fait sens pour lui. Ce comité rassemble les grands groupes de services, avec un enjeu important : comment structurer les choses dans les services ? Faut-il adopter ce qui a été fait dans l’industrie ou imaginer une façon différente ? Les nombreuses normes mises en place dans l’industrie, sont devenues des avantages compétitifs. Dans le domaine des services, il n’existe que des normes thématiques. « Apporter ma contribution à ces différentes instances constitue un gros investissement mais il est très important de pouvoir dire “ La Poste c’est une petite France. Nous l’avons transformée, je vais vous raconter comment. “ »

 

L’innovation en marche
Si l’enjeu de La Poste est de continuer à renforcer encore son efficacité avec un objectif d’excellence dans la relation de service, l’entreprise travaille également pour apparaître plus innovante, plus réactive, pour s’adapter en permanence aux besoins de ses clients. C’est l’objectif d’un chantier plus général dont le but est de faire que chaque métier soit plus dans l’innovation. Le métier du courrier a lancé un chantier « 2015, Réinventons le Courrier » et travaille entre autres sur la dématérialisation, l’archivage électronique et à offrir le meilleur du numérique à côté du meilleur des solutions traditionnelles du Courrier. L’innovation va de pair avec le développement durable sur lequel le président met l’accent. « La Poste est un groupe qui mérite d’être connu, conclut Xavier Querat-Hement, un groupe passionnant par la diversité de ses missions, de ses métiers, un groupe dont l’image change, qui attire les jeunes diplômés. Nous recrutons dans les grandes écoles des jeunes pour devenir assez vite patron d’un bureau de poste, un petit entrepreneur au métier riche et divers. »

 

A.M.

 

Contact :
xavier.querat-hement@laposte.fr