Le manager de proximité est un poste souvent occupé par les jeunes diplômés dès leur diplôme en poche. Mais qui est-il ? Quel est son rôle ? Christelle Théron, maître de conférences dans le département stratégie de TSM (Toulouse School of Management) et spécialiste des pratiques des managers de proximité nous explique tout.

 

Qu’est-ce qu’un manager de proximité ?

C’est celui qui a la responsabilité directe d’une équipe de collaborateurs, qui ne sont pas eux-mêmes managers, ainsi que de l’activité à laquelle cette équipe contribue. Il se trouve proche des opérations et peut travailler dans divers contextes. Par exemple, le manager d’une boutique ou d’un restaurant peut être considéré comme un manager de proximité.

 

Quelles sont ses responsabilités ?

Le manager de proximité gère le déroulement quotidien des opérations pour que celles-ci se passent au mieux. Il est en interaction directe avec les membres de son équipe et parfois également avec les clients, ce qui peut générer de nouvelles problématiques. Les managers voient leur attention mise sous pression car ils sont très sollicités. La dispersion possible de leur attention et la fragmentation de leur travail sont des facettes propres à leur travail quotidien. Plus le manager est proche des opérations et plus son attention sera sollicitée.

 

Le manager de proximité, simple relais d’informations ?

On lui attribue souvent un rôle de simple relais, de transmission des informations du terrain, mais son rôle est beaucoup plus riche. Le manager de proximité a certes un rôle de supervision, mais il ne fait pas que contrôler. Il y a toute une dimension pédagogique qui joue un rôle clé dans le développement des membres de l’équipe. Il suit et accompagne les collaborateurs au quotidien. Il joue également un rôle stratégique dans l’entreprise. Bien souvent, on attribue ce rôle stratégique exclusivement aux top managers, mais les managers de proximité jouent également un rôle important dans la mise en œuvre de la stratégie. Ils doivent s’approprier la stratégie de l’entreprise, la traduire sur le terrain auprès des équipes et faire en sorte que cette stratégie soit appliquée. Par exemple, si une entreprise se fixe comme objectif de réaliser une satisfaction client de 100 %, le manager de proximité s’assure que cette satisfaction client est au cœur des actions des collaborateurs au quotidien. Ce n’est pas un travail négligeable mais cela passe par de petits détails qui peuvent passer inaperçus comme des remarques anodines faites sur le terrain aux collaborateurs en action.

 

Est-il responsable en cas d’échec ?

Le manager de proximité est responsable de l’entité qu’il supervise et de la performance de l’activité. Il doit donc rendre des comptes à son propre manager et si les résultats ne sont pas bons il devra les expliquer. Le quotidien des opérations est très riche, mais les données chiffrées à partir desquelles l’activité est évaluée (par exemple, le chiffre d’affaires) ne rendent pas toujours compte de cette complexité du quotidien. Le manager de proximité, de par sa proximité avec le terrain, peut donner du sens aux indicateurs de performance chiffrés.

 

Fin du management top-down, quelles conséquences pour les managers de proximité ?

Ce que j’ai constaté, dans la culture de certaines entreprises, c’est qu’il y a un souhait de donner au manager un rôle d’accompagnateur. Il n’a alors plus sa posture décisionnaire habituelle. Il essaie désormais de donner des impulsions dans le dialogue collectif, il s’assure que tout le monde s’écoute, que tout le monde ait la parole. Dans certaines entreprises, il n’a plus le label de manager. Dans mes premières observations réalisées en entreprise, je n’ai pas senti que le changement avait été mal vécu, mais tout dépend me semble-t-il de la culture de l’entreprise et des modalités habituelles de fonctionnement des équipes.

 

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