la GESTION DE LA RELATION CLieNTs

 

L’industriel et leader des produits alimentaires, Nestlé, est un expert de la gestion de la relation clients. Il met ainsi en œuvre une stratégie multicanal à l’instar de la diversité de ses clients en France : restaurateurs,  grande distribution et consommateurs bien-sûr. Laurent Robert directeur national des ventes de Davigel, Erik Angot directeur Supply chain et Claire Boca directeur du pôle relations consommateurs, nous décryptent trois manières de d’envisager la relation clients au sein d’un même groupe.

 

Laurent Robert  (Licence Stpas et MBA ESSEC en management général 2008), directeur national des ventes de Davigel

Laurent Robert (Licence Stpas et MBA ESSEC en management général 2008), directeur national des ventes de Davigel

Laurent Robert (MBA ESSEC 2008), directeur national des ventes de Davigel

Comment se caractérise la relation avec vos clients restaurateurs ?
Tout se passe à l’oral dans la restauration hors foyer : les restaurateurs ne signent pas de contrat, nous ne prenons pas de commandes écrites. Notre clientèle est volatile car non engagée, alors que le marché des produits frais et surgelés est très concurrentiel. Le maître mot de notre relation clients est donc la confiance dans la durée.

Qui sont les professionnels qui gèrent cette relation ?
Ce sont des négociateurs, très organisés et rigoureux. Ils pratiquent la négociation « flash » (un quart d’heure debout dans la cuisine) fondée sur l’argumentation et la persuasion. Ils rendent des visites très régulières à leurs clients. Ils possèdent un fort tempérament de développeur commercial, une capacité à générer une relation pérenne, une grande réactivité, une force de conviction. Un profil de haut niveau peut être manager d’équipe ou en charge d’un compte clé (groupe de restauration).

 

Erik Angot (juriste),  directeur supply chain de Nestlé France SAS

Erik Angot (juriste), directeur supply chain de Nestlé France SAS

Erik Angot (juriste), directeur supply chain de Nestlé en France SAS

Comment s’organise la relation avec vos clients distributeurs ?
Je suis chargé de la partie supply chain avec nos clients enseignes de la distribution pour les produits épicerie. Mon équipe réalise les accords commerciaux noués en amont dans une relation duale. Quotidienne pour le traitement des commandes. De plus long terme, concernant la stratégie d’approvisionnement.

Qu’attendez-vous de vos équipes en conséquence ?
D’assurer un gestion performante de nos approvisionnements. Car si Nestlé répond aux attentes de ses clients, il devient interlocuteur reconnu. Nous pouvons alors intensifier nos relations afin que la supply chain génère de la valeur. Cela, via une collaboration étendue, dans la transparence, la confiance, le partage d’informations jusqu’à une gestion partagée des approvisionnements. Dans la supply chain, les ingénieurs peuvent exercer au planning de la production en usine ; les diplômés d’écoles de commerce et/ou de management à la prévision des ventes ou sur la connaissance du client.

 

 

Claire Boca  (Edhec 1987),  directeur du pôle  relations  consommateurs  de Nestlé en France

Claire Boca (Edhec 1987), directeur du pôle relations consommateurs de Nestlé en France

Claire Boca (Edhec 1987), directeur du pôle relations consommateurs de Nestlé en France

 

Quels sont les enjeux d’une bonne gestion des relations avec le client final ?
Notre premier objectif est de gagner le cœur de nos consommateurs. Cela suppose de bâtir une relation de proximité solide et engagée. La relation est suscitée et animée via un centre d’appel, une plateforme « Club croquons la vie », un magazine, un site, une page Facebook, une application mobile. Cela nous permet d’écouter et comprendre les préoccupations de nos consommateurs, d’y répondre. Nous recevons plus de 100 000 appels par an et 1,6 millions de visiteurs uniques sur le site par mois. Une fois la relation engagée, l’objectif est d’interagir, de nouer un contact personnalisé ; et ainsi d’encourager la fidélité à nos marques.

 

Quels sont les métiers de votre pôle ?
Il est composé de spécialistes plutôt diplômés d’écoles de commerce : en relation client (CRM), pour le management de centre d’appels, et pour les médias digitaux, en social marketing, e-marketing et community management.

 

A. D-F

 

Contact :
www.nestle.fr
www.davigel-recrute.fr