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La connaissance du comportement des consommateurs se trouve au carrefour de plusieurs disciplines : l’économie, la psychologie, la sociologie et l’anthropologie. Elle englobe l’étude des besoins, des motivations et des perceptions des consommateurs, l’analyse des variables socio-démographiques, des valeurs, de la culture, de la personnalité et des forces de différents groupes sociaux. C’est pourquoi son étude est particulièrement riche pour les étudiants et les marketeurs. L’arrivée d’Internet, il y a une vingtaine d’années et sa pratique qui s’est généralisée, ont profondément affecté la manière dont les consommateurs perçoivent, choisissent, achètent et communiquent sur des produits ou services et sur des marques. Les chercheurs en gestion et les business developers parlent de changement de paradigme majeur dans le marketing. Les métiers liés au comportement du consommateur suivent la même  tendance, à savoir un développement vers une expertise liée aux nouvelles technologies, des délais de réponse courts (car la circulation de l’information des consommateurs l’est) et une prépondérance de l’interactivité entre les entreprises et les clients.

Parmi les métiers  qui recrutent, on trouve :
– des chefs de produit CRM qui vont gérer l’expérience client et la circulation des clients au sein des canaux de vente,
– des personnes en charge du marketing de l’influence comme des community managers qui opèrent sur les réseaux
sociaux en animant les pages Facebook, Twitter, Google + ou Instagram et en gérant les contributions des consommateurs ; des e-reputation analysts (il existe des agences spécialisées) qui vont s’intéresser à toutes les traces laissées sur Internet à propos d’un produit ou d’une marque par les leaders d’opinion et les consommateurs, dont l’avis a par exemple un impact important dans les services et le tourisme en particulier,
– des managers d’interfaces-utilisateurs qui vont s’intéresser aux facteurs de trafic sur un site (traffic manager) et au  processus de décision d’achat (data analyst),
– des chefs de marque polyglottes responsables de la coordination internationale et d’une vision à 360° (gestion de sa marque multi-supports et multi-canaux),
– des chargés d’études tournés vers la prospective et le  marketing de l’innovation qui maîtrisent aussi les techniques  de marketing participatif afin de détecter les besoins et tendances de consommation.

Ces métiers peuvent s’exercer en entreprises voire en agences et en instituts d’études pour certains. Les frontières entre les métiers du marketing, de la vente et de la communication se délitent car ceux-ci sont liés les uns aux autres et nécessitent une approche globale de la part des entreprises. Ce sont des compétences spécifiques qui feront la différence entre les candidats, à savoir la maîtrise d’outils statistiques ou de programmation, ou des qualités  rédactionnelles, ou encore une certaine créativité afin de cultiver l’excellence dans son  domaine. Un point commun à tous ces métiers : une grande curiosité dans la connaissance des comportements et du consommateur !

 

Par Sandrine Médioni,
enseignant-chercheur à  Novancia Business School Paris,Coordinatrice de la chaire des Galeries Lafayette sur le thème du shopping du futur

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