Depuis sa création en 1918, Hertz ne cesse d’être le pionnier du secteur de la location de voitures. Aujourd’hui présent dans plus de 100 pays, le loueur innove en terme de parcours client en placant les nouvelles technologies au coeur de ses agences. Une stratégie sur laquelle accélère Alexandre de Navailles (Master Finance Paris-Dauphine 97), Directeur Général de Hertz France. – Par Violaine Cherrier

 

Avec une stratégie globale et une mise en place locale, Hertz permet à ses clients de louer une voiture partout dans le monde, avec exactement le même niveau de qualité de service. « Nos clients ont la même perception de la marque dans les 140 pays où nous sommes présents, c’est ainsi que nous les fidélisons. » Le programme de fidélité “ Hertz Gold Plus Rewards “ est d’ailleurs reconnu comme le meilleur au sein de la profession des loueurs de véhicules.

 

CAP SUR LA LOCATION 2.0

Une qualité de services client qui pousse Hertz à adapter sa stratégie aux nouveaux usages de consommation. Ainsi, son offre exclusive Hertz 24/7, particulièrement innovante, permet de réserver un véhicule depuis une tablette ou un smartphone. « Mieux encore, les clients n’ont même pas besoin de passer au comptoir de l’agence où ils ont réservé leur véhicule. Ils récupèrent directement leur voiture sur le parking et l’ouvrent grâce à un code qu’ils reçoivent par sms. » Idéal pour une clientèle d’affaires – une partie de la flotte disponible à l’aéroport d’Orly est ainsi équipée de ce système – mais aussi pour les particuliers. Ainsi Hertz est-elle présente dans la plupart des magasins Ikea de France ! « Nous investissons tous les ans dans la technologie afin d’accélérer la digitalisation et l’autonomie de nos clients. » L’offre Hertz “ Rent2Buy “ innove elle aussi en proposant les véhicules Hertz à la vente, mis en service depuis moins de deux ans et tous contrôlés.

« Hertz est une marque internationale leader qui évolue, invente et place ses clients et ses collaborateurs au coeur de sa stratégie. »

 

UNE PROXIMITÉ CLIENT ET TERRAIN

Une culture client qui témoigne de l’ADN de la marque dont l’ensemble des collaborateurs sont imprégnés. « Si vous ne savez pas pourquoi vous entrez chez Hertz, vous savez pourquoi vous y restez. Ici, on a le sang jaune ! » Du Directeur Général au responsable d’agence, la culture opérationnelle est extrêmement forte. « J’ai moimême visité 150 agences l’an dernier et je passe beaucoup de temps sur le terrain. Nos directeurs sont chacun sponsor de 2-3 agences et nous privilégions un contact simple, sans trop de hiérarchie. » Preuve à l’appui : la journée d’immersion pendant laquelle 40 directeurs et managers ont passé une journée en agence pour y effectuer tout type de tâches : laver les véhicules, les préparer, les acheminer vers les parcs automobiles… À l’inverse, les collaborateurs en agence ont été eux aussi invités à passer une journée au siège social : une véritable synergie déployée entre les équipes opérationnelles, commerciales et administratives.

 

HERTZ FRANCE CARBURE AUX JEUNES TALENTS

Hertz cherche à renforcer ses fonctions terrain, support ou siège en misant notamment sur le dynamisme des jeunes diplômés. « Quel que soit le métier, il est tout à fait possible d’évoluer ensuite des ventes vers les opérations ou le siège et réciproquement, ou au sein de notre réseau d’agences en variant les expériences. Chaque talent est un mini-entrepreneur en puissance. » Pour faciliter ces évolutions, le groupe propose un grand nombre de formations autour de la gestion RH, de la gestion financière, des risques sociaux et environnementaux et de la gestion de projet Lean Six Sigma (de la Green belt à la Black belt). Des carrières déployées à l’échelle locale mais aussi internationale. Alexandre de Navailles en est le meilleur exemple : il a effectué trois allers-retours entre la France et le Royaume-Uni depuis 20 ans au sein du Groupe Hertz.

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DES PROGRAMMES SPÉCIFIQUES POUR LES JEUNES
« Nous avons monté au sein du groupe un programme de développement de managers juniors avec une dizaine de jeunes diplômés talentueux qui ont goûté à Hertz à travers différentes filiales, agences, services… Pendant un an, ils sont ainsi amenés à tourner dans plusieurs fonctions et plusieurs pays. Ensuite, nous les positionnons sur des fonctions clés. Nous avons cette année trois Français qui y participent. Nous sommes une société où l’évolution de carrière se fait facilement et fréquemment. Nous faisons tout pour faire évoluer nos jeunes diplômés. » Autre témoin de cet engagement vis-àvis de la jeunesse : l’offre « Hertz Campus » dédiée aux étudiants. Cette offre leur permet de louer en France certaines catégories de véhicules avec des conditions privilégiées : pas de surcoût pour les conducteurs de moins de 25 ans, tarif très attractif… (détails sur hertz.fr).

 

Contact : cfaller@hertz.com