A l’origine du grand mouvement de réorganisation d’Europ Assistance incarné par son plan  » We Connect « , Antoine Parisi (ISUP 92, Executive MBA ESSEC 2000) et ses équipes écrivent aujourd’hui avec fierté une nouvelle page dans l’histoire du Groupe qui a inventé le métier de l’assistance. Quels sont ses défis et ses atouts pour les relever ? Rencontre.

 

Antoine Parisi (ISUP 92, Executive MBA ESSEC 2000), Directeur Général d'Europ Assistance © Mikaël Lafontan

Antoine Parisi (ISUP 92, Executive MBA ESSEC 2000), Directeur Général d'Europ Assistance © Mikaël Lafontan

Connecté avec son écosystème
Une panne de voiture, un proche malade, un accident à l’étranger : autant de situations stressantes qui nécessitent le plus souvent d’être accompagnées. Grâce à ses plateformes téléphoniques animées par des chargés d’assistance empathiques et à l’écoute, ainsi qu’à son réseau de 425 000 prestataires à travers le monde, le Groupe Europ Assistance a répondu présent sur 12 millions d’opérations en 2014. Capable de comprendre et de rassurer ses clients, de certifier, d’envoyer et de gérer des prestataires sur tous les continents, ce pionnier de l’assistance s’inscrit aussi parfaitement dans l’ère des nouvelles technologies, sans rien perdre de ses racines. Un engagement pour la modernité dans la continuité incarné par  » We Connect « .  » Par ce programme stratégique, nous affirmons que le cœur de métier de l’Europ Assistance de demain est bien sûr basé sur une plateforme téléphonique et une gestion des prestataires efficaces, mais aussi, si ce n’est surtout, sur la technologie. Connectés avec la technologie, nous le sommes aussi avec Generali (3ème assureur européen), dont nous faisons partie : parce que le client ne veut plus acheter de l’assurance mais du service, qui de mieux placé qu’Europ Assistance, expert du service, pour aider le Groupe à se différencier ? Nous sommes aussi bien sûr connectés entre nous : 8 000 collaborateurs dans 34 pays, nous nous devons de mutualiser nos investissements et de développer un groupe unique pour tirer partie de sa taille.  » Des connexions multiples qui ont évidemment pour but final de connecter toujours plus l’entreprise à ses clients.

 

« Le vrai test pour savoir si un manager est un bon leader
c’est de regarder
ses followers ! »

Un métier de service avant tout
Un plan stratégique ambitieux ancré dans les enjeux du monde du 21ème siècle mais qui n’est pas le seul facteur de différenciation de l’entreprise sur son marché hyper concurrentiel. Pour Antoine Parisi en effet,  » ce sont les innovations que nous développerons et la façon dont nous les exécuterons qui feront la différence.  » Au titre des projets novateurs déjà mis en place, on peut par exemple citer Connect&Moi, une offre de téléassistance intelligente à destination des personnes âgées. En tirant partie des données récoltées par des capteurs domestiques, il devient possible d’observer et de comprendre leurs habitudes et d’alerter automatiquement une plateforme d’assistance en cas de situation inquiétante.  » Notre différence se fait dans l’innovation, c’est à dire notre capacité à sortir une offre avant nos concurrents, mais aussi dans notre capacité à l’exécuter avec l’empathie et l’écoute qui nous caractérisent. Car même si la technologie est aujourd’hui fondamentale dans notre business, celui-ci reste avant tout humain. « 

 

 » Notre vocation : aider les gens « 
C’est d’ailleurs ce qui fait la fierté d’Antoine Parisi. Après des années dans le secteur de l’assurance à des fonctions à hautes responsabilités que ses filles ne voyaient que comme des  » postes de chef dans un bureau  »
il se souvient avec émotion de leurs  » yeux qui se sont éclairés  » lorsqu’il leur a expliqué le métier de l’assistance en devenant DG d’Europ Assistance.  » Beaucoup d’entreprises payent des armées de consultants pour essayer de définir leur raison d’être. La notre est naturelle et noble : on est là pour aider les gens. Poussés par cette vocation, nos chargés d’assistance se sentent presque investis d’une mission divine quand ils ont un client au téléphone !  » conclut-il.

 

Réussir : quel sens en 2016 ?
 » Demain, un manager ne pourra réussir sans savoir comprendre les impacts de la technologie sur son métier et comment en tirer partie, sans savoir évoluer dans un environnement projet et sans avoir développé une fine connaissance des relations sociales par une approche de coaching et de psychologie d’entreprise. Car demain encore plus qu’aujourd’hui, on ne gagnera pas sa légitimité sur son grade mais sur sa compétence et sa capacité à faire travailler les gens ensemble dans un environnement multiculturel. « 

 

Le symbole de la réussite c’est…
 » Quand on est jeune, on voit la réussite comme l’obtention d’un poste, d’un grade ou d’un salaire important. Mais une fois qu’on a obtenu tout ça, on se rend compte que ce ne sont pas des symboles de réussite. Quand j’ai pris mon poste chez Europ Assistance, j’ai reçu la plus belle marque de réussite de ma carrière en constatant le nombre de mes anciens collaborateurs prêts à me rejoindre pour recommencer une aventure professionnelle avec moi. Le vrai test pour savoir si un manager est un bon leader c’est de regarder ses followers ! « 

 

Une figure marquante de votre réussite ?
 » Bac C, Maths sup / Maths spé, actuariat : bon élève, j’ai fait plus de choix par défaut que de choix conscients durant mes études. Pris en prépa HEC à Louis Le Grand, j’ai préféré suivre une prépa en maths à Lyon où je me suis terriblement ennuyé. Mon professeur d’anglais M. Faudon l’avait d’ailleurs bien senti lorsque, 3 mois à peine après le début de l’année, il m’avait proposé de basculer vers une prépa HEC,  » faite pour moi  » selon lui. Ce n’est que 10 ans plus tard, après avoir demandé à mon patron de l’époque de me payer un MBA à  l’ESSEC que je me suis rendu compte à quel point il avait vu juste. La lecture de Vivre la Psychologie du Bonheur de Mihaly Csikszentmihalyi a aussi été un tournant de ma carrière : son concept de stress positif a changé profondément ma façon de voir le management.

 

« Une équipe managériale au cœur de la réussite d’Europ Assistance
Pierre Brigadeau (Escae Brest)  Chief Sales & Marketing Officer
 » Europ Assistance a repris le chemin de la croissance depuis 2015. La création de 5 lignes de métiers dédiées à la mise en place de solutions et de produits pour nos clients est le support de notre croissance future à l’horizon 2020. Notre ambition est de générer 2Md€ de chiffre d’affaires d’ici à 5 ans. Cette organisation nouvelle en lignes de métiers est une organisation globale, elle capitalise donc sur des produits innovants dans nos 34 pays. Elle est la base de notre croissance dans les 5 prochaines années. Dans toutes nos lignes de métiers, la digitalisation de l’expérience client et la multiplication des outils mobiles décuplent potentiellement l’usage des services et donc de leurs usages dans l’assistance.  L’assistance routière, en voyage, au domicile, l’assistance santé ou les métiers de la conciergerie, se nourrissent tous de l’expérience numérique des utilisateurs. Il n’y a pas une ligne de métier aujourd’hui qui n’utilise pas les nouvelles technologies pour transformer ses solutions d’assistance. La croissance du numérique et celle des métiers de l’assistance sont clairement parallèles. Cette transformation est en route au sein même des équipes commerciales et marketing d’Europ Assistance. « 
Pascal Baumgarten (HEC),  Chief Operating Officer
 » La Direction des Opérations recouvre nos plateaux téléphoniques, l’informatique, la gestion de nos réseaux de prestataires. C’est la collaboration étroite entre ces équipes, au niveau local comme international, qui permettra à Europ Assistance de répondre aux attentes toujours plus fortes de nos clients en matière de qualité de service, d’innovation et d’intégration de la technologie à nos offres. Pour prendre un exemple, nous développons actuellement une offre d’assistance automobile entièrement numérique, qui sera testée début 2016 avec des clients pilotes dans 3 pays en parallèle, dont la France. Dans le même temps, nous avons initié une démarche de transformation Lean, qui a vocation à être déployée dans l’ensemble de nos entités et l’ensemble de nos fonctions au cours des 3 prochaines années, avec un triple objectif de maitrise des coûts, d’amélioration de la qualité de service et de développement de nos collaborateurs. « 

 

CW.

 

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