La gestion de ses comptes sur les réseaux sociaux peut s’avérer être un vrai casse-tête pour les entreprises. Comment les réseaux sociaux sont-ils devenus si essentiels ? Comment éviter le bad buzz ? Les réponses et conseils de Charles Perez, codirecteur de la Chaire D3 de PSB.

 

Charles Perez

Charles Perez

Les réseaux sociaux : un incontournable ?

Bien sûr ! La raison est simple : les clients ou prospects se trouvent sur ces réseaux et ils sont nombreux. Ne pas être présent sur ces sites, c’est ignorer une partie de la population. De plus, l’absence de profil sur les réseaux sociaux empêche les entreprises de faire entendre leur voix ou leur version des faits. L’évolution des technologies a créé un effet de caisse de résonance qui permet de diffuser un message à très large échelle.

Les réseaux permettent donc de contrôler son image ?

Le social listening est indispensable ! Une présence sur les réseaux sociaux permet de savoir ce que les utilisateurs pensent d’une marque. A minima, il est important de prendre le temps de répondre aux internautes qui sollicitent une entreprise.

Quels réseaux les entreprises doivent-elles investir ?

Cela dépend du secteur dans lequel vous évoluez, mais il est important d’identifier les sites où se trouve le public le plus à même d’adhérer à votre marque. Les réseaux qui se dégagent sont LinkedIn, Facebook, Twitter et YouTube, qui est indispensable dans cette ère de vidéo. Instagram est également un vecteur important d’engagement et donc de notoriété.

Quelles grandes tendances émergent sur les réseaux sociaux ?

Le sujet émergent, c’est le chatbot. Les internautes ont délaissé les réseaux  sociaux pour  migrer sur les services de messagerie comme WhatsApp ou Messenger [Application de Facebook uniquement dédiée au chat, NDLR]. Les marques ne sont pas présentes sur ces différents services.  Elles perdent donc une audience importante. Afin de garder le lien avec ses consommateurs, les entreprises ont déployé le chatbot. Il s’agit d’un compte d’entreprise, déployé sur des applications de messagerie et géré parfois de manière automatisée. Cela permet aux entreprises de rétablir un lien avec des consommateurs en s’engageant au travers un échange plus naturel qu’une campagne de publicité. Ces services offrent de nombreuses possibilités. Vous pouvez par exemple choisir votre menu et commander un repas directement en quelques messages seulement avec ce dispositif.

Quels sont les best-practices sur les réseaux ?

– Quand des utilisateurs nous interpellent, il faut répondre en public et non pas au travers un message privé. L’impact est plus important
– Il faut développer du contenu propre et bien définir son image de marque. Pour ce faire, il est nécessaire de se rendre identifiable grâce à des mots-clés ou des hashtags
– Il faut faire faire réagir et créer de l’interaction. Par exemple, Volkswagen avait volontairement intégré une faute d’orthographe sur une de ses publicités qui défilait au bord du terrain d’un match de l’équipe de France. Les utilisateurs ont réagi sur les réseaux sociaux et cela a créé un vif engouement autour de la marque
– Il faut trouver des ambassadeurs. Quand les utilisateurs s’approprient votre marque et partagent votre message, l’impact est plus fort

Comment réagir en cas de bad buzz ?

Il n’y a pas de bonne réponse, car il s’agit d’une situation difficilement contrôlable. Une stratégie appréciée par les utilisateurs est de donner son point de vue de manière honnête. Il est important d’être transparent. Les entreprises qui s’efforcent de cacher des informations aux utilisateurs génèrent souvent un effet inverse.

Face aux entreprises, les utilisateurs des réseaux sociaux sont-ils tous égaux ?

Non et c’est la raison pour laquelle on parle d’influenceurs. Certaines organisations créent des classements d’utilisateurs en fonction de leur nombre d’abonnés. Ainsi, s’ils veulent mettre en avant des contenus ou des aspects positifs de leur entreprise, ils s’appuient sur ces influenceurs comme outil de marketing digital. En revanche, cette pratique peut être dangereuse. Si un influenceur n’aime pas votre marque, il peut très rapidement nuire à votre image.

Le concept d’influenceur n’est-il pas éculé ?

De nombreuses entreprises font encore appel à ce type de marketing digital. En revanche, les internautes attendent un discours beaucoup plus naturel aujourd’hui. Un influenceur qui se prononce de manière trop brandé sur un contenu sera beaucoup moins efficace. De la même manière, si un influenceur est identifié comme porteur d’une marque, ce n’est pas bon pour son image et il perdra en notoriété.

Comment créer une bonne campagne de communication sur les réseaux sociaux ?

Aujourd’hui, le cross canal est une stratégie qui permet de toucher l’intégralité des réseaux sur lequel se trouve le client ou prospect. Il faut considérer la publicité physique comme sur internet.