1 800 collaborateurs, 150 agences, 4 centres d’affaires entreprise, 12 pôles professionnels, plus de 600 000 clients… Le Crédit Agricole Normandie Seine a fait de la proximité et de la valorisation des territoires le fer de lance de sa stratégie. Une relation centrée sur l’humain rendue possible par Nicolas Denis (Actuaire IAF 91, ENSAE ParisTech 91), Directeur général de Crédit Agricole Normandie Seine. Par Violaine Cherrier

 

Quel impact la transformation digitale a-t-elle sur vos métiers ?

L’ensemble des métiers ne cessent de se transformer depuis 30 ans. La révolution digitale génère une accélération de notre transformation. La technologie devient aujourd’hui accessible à tous nos clients. Les changements s’accélèrent entraînant avec eux de nouvelles exigences et une capacité relationnelle accrue.

Comment vous adaptez-vous ?

Le digital apporte une vraie commodité, le client peut accéder à sa banque au quotidien partout et immédiatement. La différence se fait alors par nos compétences, par notre expertise, par notre relation humaine et par notre connaissance client. Nous devenons un partenaire dans tous ses moments de vie.

Les Cafés de la Création : Tous les 1ers jeudis du mois, les grands partenaires de création d’entreprise se réunissent dans un café pour rencontrer, sans rendez-vous, les entrepreneurs, et répondre à leurs questions autour d’un café. Plus de 120 entreprises ont ainsi été créées depuis 3 ans. Plus d’un tiers d’entre elles sont accompagnées par le Crédit Agricole. C’est passionnant car jamais nous n’avons jamais connu une transformation aussi rapide. C’est une véritable opportunité de créer de nouvelles relations avec nos clients et de développer des relais de croissance. Le défi est très enrichissant et implique de travailler différemment par exemple, en décloisonnant les agences et les ouvrant sur la ville.

LE CRÉDIT AGRICOLE DE NORMANDIE-SEINE DONNE DU CRÉDIT AUX JEUNES TALENTS

Un peu comme une startup ?

Absolument. Nous évoluons vers un mode startup inside pour développer des startups internes issues de réflexions collaboratives. Certains des projets innovants proposés par nos collaborateurs vont ainsi être développés. L’idée est de créer des projets en rupture. Nous poussons les collaborateurs à être moteurs dans ces nouveaux modes de travail. Nous allons ainsi créer une cellule innovation et un trophée de l’Innovation pour pérenniser cet esprit.

Village by CA : 6 villages ont déjà ouvert leurs portes en France, 17 sont en cours de création et 30 sont prévus à terme. Plus de 230 startups sont ainsi accompagnées aujourd’hui dans ces lieux de vie, de rencontres et de travail. « 25 startups choisies avec nos partenaires régionaux et nationaux seront accueillies sur 1 800 m2 et accompagnées par nos propres collaborateurs sur place à Rouen sur les quais de Seine, au Hangar 107. L’occasion de déployer de nouvelles méthodes de travail. »

Quelles opportunités alors pour les métiers ?

Nous devons élargir notre recrutement et le rendre plus divers. Nous avons besoin de compétences métiers, d’expertises mais aussi de spécialistes tels que des data scientists, des webmasters, des experts réseaux sociaux… avec des qualités inhérentes aux métiers de la banque : l’ouverture, l’empathie client, le relationnel… En ce sens, une formation comme l’ENSAE est exceptionnelle. La gestion de la donnée est au cœur de la formation et de nos métiers de demain.

 

Partenaire de l’APPELS – l’Agence pour l’éducation par le sport : « Nous travaillons avec des clubs sportifs locaux qui détectent les talents : des personnalités motivées qui veulent réussir, et qui témoignent de capacités d’animation et de relations humaines… Nous les accompagnons pendant 3 mois pour les aider à reprendre une vie nouvelle, puis ils reçoivent 18 mois de formation. »

 

Le banquier du futur sera donc humain et data centric ?

Il n’y aura non pas un mais des banquiers du futur. Nos métiers vont se spécialiser autour de compétences. C’est le conseiller augmenté. Grâce à l’intelligence artificielle, il pourra alors apporter rapidement la meilleure réponse possible au client, détecter les meilleures propositions d’épargne ou de prévoyance… Cette intimité relationnelle lui permettra de mieux comprendre les besoins client. C’est une véritable équipe d’experts qui se mettra au service du consommateur pour tendre vers des services personnalisés.

Transformer les agences autant que les métiers : Les agences bancaires doivent accompagner et même anticiper cette transformation. « Nous investissons 15 millions d’euros par an pour les transformer. À ce jour, une quarantaine a déjà été rénovée. Le client peut s’identifier automatiquement avec sa carte, recevoir ainsi un accueil personnalisé à l’agence et bénéficier d’une prise en charge plus rapide. La signature électronique permet également de traiter chaque cas de manière digitale de bout en bout. L’agence se transforme parce que la relation client se transforme. »

(c) Crédit Agricole Normandie Seine

(c) Crédit Agricole Normandie Seine

Dans ce contexte, quel manager êtes-vous ?

En tant que dirigeant, on se doit de communiquer différemment : par vidéo, sur les réseaux sociaux, en mode collaboratif… Notre banque en ligne expérimente ainsi les nouvelles technologies telles que le chat ou la visioconférence. Nous sommes en contact direct avec l’ensemble des collaborateurs. La relation devient à la fois digitale et humaine. Les deux sont nécessaires. Notre transformation managériale en est la preuve avec le concept du manager coach mis en place il y a 8 ans. Nos managers se montrent proactifs quant au développement du collaborateur grâce à un coaching individuel, une évaluation à 360° dans toute l’entreprise…

Et l’ENSAE prépare particulièrement bien à cette transformation ?

L’ENSAE est une formation très moderne et adaptée à ce monde de la transformation digitale car elle est très ouverte à cette économie. L’étudiant ENSAE a une capacité à se positionner à la fois sur le domaine de la donnée au sens expertise et scientifique, mais aussi sur le domaine de l’analyse de l’information dans sa profondeur. La pédagogie de l’école -en mode transverse et collaboratif- et la diversité de son recrutement font que l’étudiant se montre très bien armé pour la banque.

L’anecdote de Nicolas Denis : « J’ai été président de la junior entreprise, à l’époque naissante à l’ENSAE. Une expérience très riche en termes de rencontres, d’envie, de constitution d’équipe… qui me sert aujourd’hui encore. »

Le plus du Crédit Agricole Normandie Seine selon vous ?

Ce qui nous caractérise, c’est une connaissance intime du territoire et la qualité de vie au travail, élément à part entière de notre stratégie. Les enquêtes internes nous placent parmi les premières entités du groupe en termes de qualité de vie. En découlent un engagement collaborateur et une motivation très forts ainsi qu’une relation client travaillée en profondeur.

Talents Gourmands : Le concours organisé par le Crédit Agricole célèbre sa 3e édition cette année et met en valeur les agriculteurs, artisans et restaurateurs à travers les terroirs et la qualité des produits. Une manière gourmande d’améliorer sa connaissance des territoires !

 

« Allier le meilleur du digital et de la banque en mettant votre passion pour les startups au service de vos clients. »

 

Contact : nicolas.denis@ca-normandie-seine.fr