L’accélération des changements économiques, sociologiques et technologiques dans nos sociétés a donné lieu à l’émergence de nouveaux espaces, de nouveaux modes de consommation et de communication et de nouvelles relations entre les consommateurs et les marques. Ces changements induisent de nouveaux savoirs, de nouvelles compétences et de nouveaux métiers. C’est dans ce contexte que s’inscrit l’apparition du métier de community manager. Davantage qu’un métier supplémentaire, le community manager matérialise un changement d’approche et une nouvelle relation en train de se construire entre une entreprise, une institution, un réseau d’influence et le consommateur, l’utilisateur ou le citoyen. Nous exposerons ici le cas des marques, mais le community manager peut agir dans d’autres domaines, commerciaux ou non. Dans cette perspective, même si l’amplitude de ses missions est appelée à évoluer, ce métier cristallise de façon éclairante les questionnements actuels des marques vis-à-vis de leurs publics.

Un métier stratégique pour la réputation de la marque et de l’entreprise
Son rôle est stratégique puisqu’il se situe au coeur des conversations entre la marque et les consommateurs. Représentant de la marque dans l’environnement digital, le CM culture et le discours de la marque ainsi que répondre en temps réel à des consommateurs souvent insatisfaits. Ce nouveau métier implique de la part du CM de l’engagement et beaucoup d’implication et de la part de l’entreprise, un nouveau type d’organisation en interne incluant notamment une circulation des informations beaucoup plus rapide entre les différents services. Dans cette optique, la remontée d’informations sur la marque auprès du CM en est facilitée, conduisant ainsi ce dernier à enrichir ses échanges avec les consommateurs. Généralement rattaché au service communication ou marketing, le CM a en charge un certain nombre de missions : l’identification des espaces numériques (sites, blogs, réseaux sociaux, forums…) qui parlent de la marque ou de l’entreprise en vue d’entrer dans la conversation et de modérer les propos tenus ; l’animation des espaces d’échanges dédiés à la marque à l’instar des pages fan Facebook, des blogs, des forums, des comptes Twitter ou encore de la chaîne Youtube de la marque afin de rentrer en contact directement avec les consommateurs de la marque ; l’organisation d’événements fédérateurs type concours ou challenges par lesquels les internautes seront réunis ; enfin, la mise en place d’une veille visant à surveiller l’e-reputation de la marque afin de contrecarrer des attaques ou des discours déviants éventuels.

 

Un métier qui nécessite une solide formation en marketing et en communication
Compte tenu de leur portée stratégique pour la marque et l’entreprise, les missions du CM nécessitent une solide formation dans les enseignements du marketing et de la communication. L’ISEG Marketing & Communication School forme, en post-bac, les étudiants en 5 ans aux nouveaux métiers du marketing et de la communication. Un premier cycle de 3 ans apporte aux étudiants les fondements théoriques du marketing et de la communication ainsi qu’une connaissance et une maîtrise de la mise en place des stratégies marketing et de communication tout en les sensibilisant de près aux fortes mutations de ces univers par le biais d’une pédagogie par projets. Grâce à elle, les étudiants font face à des problématiques réelles d’entreprise et de marques…et s’approprie ainsi plus facilement les notions et les concepts vus en cours. Le second cycle professionnalise et spécialise les étudiants avec le choix d’une Expertise Métier sur deux ans. L’expertise « e-marketing, e-communication et e-reputation » les prépare spécifiquement aux nouveaux métiers nés du digital et notamment à celui de Community Manager. Comme évoqué précédemment, ce métier nécessite une bonne compréhension de la stratégie d’entreprise et de celle de la marque (notions vues dans les enseignements de 3e et de 4e année notamment) ainsi qu’une compréhension des nouveaux développements de la marque (un cours y est dédié en 3e année ainsi que des modules à la carte et plus largement nos étudiants disposent d’un corps enseignant formé d’un taux élevé de professionnels, qu’ils soient à des fonctions stratégiques en agences de communication ou chez l’annonceur en tant que directeur permanentes auxquelles nous préparons nos étudiants depuis la 1ère année (avec des cours de méthodologie de recherche sur Internet, des enseignements autour de la veille et du diagnostic marketing et sur les nouvelles tendances dans les univers du marketing et de la communication).Enfin, les stages, au total plus d’un an et demi d’expériences professionnelles à l’issue des cinq années de formation à l’ISEG Marketing & Communication School permettent aux étudiants d’occuper ces nouveaux métiers dès qu’ils sont diplômés. À cet égard, nous constatons depuis 2007 que le métier de CM est un des métiers emblématiques de nos jeunes diplômés !

 

Par Armelle Baïdouri
Directeur pédagogique national délégué de l’ISEG Marketing & Communication School