Même s’ils n’étaient pas encore connus sous cette appellation, les community managers existent presque depuis les origines de l’Internet : à l’époque des BBS (bulletin board systems), des forums mais aussi des jeux en ligne, des individus entretenaient déjà une veille, relayaient des informations et modéraient les propos sur ces plateformes en ligne. C’est cependant la montée en puissance de géants tels que Twitter et Facebook qui a assis la fonction de ce que nous appelons aujourd’hui Community Manager.

Des profils en mutation
Le Community Manager de 2013 connait avant tout l’entreprise pour laquelle il travaille. Idéalement, ce n’est pas son premier poste. Les entreprises qui se posent la question d’avoir un Community Manager en interne réalisent qu’il peut être préférable de créer la fonction en recrutant parmi leurs collaborateurs existants plutôt que d’embaucher un jeune diplômé qui connait les ficelles des réseaux sociaux, mais pas celles de l’entreprise ou de son secteur d’activité. Ainsi, elles ne favorisent plus nécessairement les profils juniors, mais privilégient ceux qui possèdent une expérience professionnelle variée, très doués pour l’écriture et la communication et surtout qui font preuve de passion non pas pour l’entreprise, mais pour son domaine d’activité. Un bon Community Manager doit être le couteau suisse d’une entreprise : quelqu’un qui doit être capable de naviguer entre les différents groupes qui constituent son entreprise et qui aime travailler avant tout au contact des autres, dans la « vraie vie ». Pratiquement, un bon Community Manager doit savoir manier l’information, le contenu, sous toutes ses formes : texte, image, photo et vidéo et au-delà des compétences que l’on retrouve décrites partout sur internet (maîtrise des principales plateformes de réseaux sociaux, écoute, veille…) il doit aussi être à l’aise avec les principaux indicateurs de performance (statistiques) qui lui serviront à mesurer l’efficacité de ses actions. Il doit également connaître les grands principes de la communication et de la gestion de l’information.

 

Perspectives d’évolution : plus un rôle qu’une fonction ?
La voie du succès professionnel passe aujourd’hui en grande partie par internet : chacun doit se définir en tant qu’expert par sa présence web, par son personnal branding, avec des techniques essentiellement basées sur sa capacité à avoir une présence efficace sur les réseaux sociaux. Chacun devient donc son propre Community Manager, une tendance qui se retrouve aussi dans le travail quotidien en entreprise et qui va prendre de l’ampleur avec l’adoption de plus en plus répandue des réseaux sociaux d’entreprise. Les employés, les Community Managers, comme les organisations sont en train de réaliser que les actions menées sur les réseaux sociaux ne doivent plus être isolées des fonctions internes à l’entreprise, mais partagées entre le plus grand nombre. Les collaborateurs qui sont en relation avec des interlocuteurs externes à l’organisation seront de plus en plus amenés à mener des actions sur les réseaux sociaux en leur nom propre : va t-on assister à la disparition du community manager unique ? Tout le laisse à penser, tant il paraît de moins en moins possible qu’une personne puisse parler d’une seule voix au nom de toutes les spécificités, de toutes les expertises et de toutes les activités d’une organisation. Le rôle du Community Manager est donc en train d’évoluer vers celui de « Social Manager », quelqu’un qui doit être capable de faire évoluer ses collaborateurs et son entreprise dans le cadre d’une véritable stratégie alignée sur celle de l’organisation en leur donnant les outils et les méthodes pour prendre la parole. En plus des qualités et compétences évoquées plus haut, ce nouveau type de Community Manager devra, entre autres, allier des qualités pédagogiques, de conduite du changement, mais aussi de leadership pour mener à bien ses missions.

 

Par Régis Faubet
Chef de projets internet & webmarketing Grenoble Ecole de Management