Proposer des métiers qui ont du sens et offrir des parcours variés aux jeunes talents qu’elle recrute en nombre, c’est ce à quoi s’attache la Cnav (Caisse nationale d’assurance vieillesse), entreprise aussi dynamique que numérique où l’on bénéficie d’un environnement de travail particulièrement bienveillant. Revue de détail avec Renaud Villard (Sorbonne 04, ENA 11), son (tout jeune) Directeur.

 

Quels sont les 3 atouts pour convaincre un jeune talent de rejoindre la Cnav ?

1) Nous sommes un service public au sens fort du terme : concret et généreux, apportant une réelle plus-value à nos clients et du sens à nos salariés, ce qui ne nous empêche nullement d’être un opérateur numérique puissant, comparable à bien des grandes entreprises. 2) Employeur socialement responsable, nous recrutons de manière importante. Nous avons également fait progresser près de 300 de nos 3 500 employés cette année au gré d’une politique RH très dynamique. 3) Notre environnement de travail est particulièrement agréable : sens collectif développé et facilités offertes permettant de concilier vie professionnelle et vie privée. Notre entreprise comporte, par exemple, près de 20 % de collaborateurs bénéficiant de la possibilité de travailler à distance.

En quoi le numérique a-t-il modifié votre relation client ?

Avec près de 5 millions d’abonnés à nos services et 2 millions de visiteurs chaque mois sur notre site internet, le numérique nous a poussés à étendre nos possibilités et pas seulement à digitaliser nos services. Dans le temps bien sûr : 7j/7, 24h/24, mais également en empruntant de nouveaux sentiers, comme ces tutoriels didactiques sur la retraite mis en ligne sur YouTube afin que nos assurés puissent mieux comprendre leurs droits. Ou le datamining nous permettant de repérer les personnes fragiles (très âgées ou dépendantes) en situation de difficulté potentielle, ou encore en donnant les moyens à l’ensemble des actifs, y compris un jeune de 25 ans, d’accéder au détail de sa carrière en ligne.

Enfin, en automatisant des activités à faible valeur ajoutée, le numérique nous permet de passer progressivement d’un traitement « industriel » à du sur-mesure auprès des assurés qui en ont besoin. Et ce, sans surcoût !

Vous avez mis en place un réseau social au sein de l’entreprise. Dans quel but et pour quel résultat ?

Pour communiquer sur le travail bien-sûr mais aussi parfois sur des sujets plus personnels. Ce réseau, généralisé il y a un an maintenant, s’est, entre autres, révélé un outil fabuleux pour casser
les silos, monter des projets professionnels et se créer une communauté de travail. De plus, il facilite la remontée d’informations. Il m’arrive ainsi régulièrement d’échanger directement avec un salarié dont je suis par ailleurs le N+x. Enfin, il s’agissait à la fois de satisfaire la jeune génération et de familiariser les moins épris de technologie en leur faisant voir combien c’était simple et convivial. Et ça marche !

 

Secrets de dirigeant : à l’heure de l’“agilité reine ” et du changement perpétuel, quelles qualités un dirigeant doit-il posséder ?
• Savoir écouter vraiment, une posture qui inclut une humilité suffisante pour estimer que n’importe qui est en mesure de vous communiquer des informations dignes d’intérêt, voire des signaux  faibles : cet assuré anonyme par exemple dont je vais écouter la conversation téléphonique sur notre plateforme téléphonique. Plus on est haut dans la hiérarchie, plus cette qualité s’impose.
• Un minimum d’audace est requis pour avancer, oser et entreprendre. Car nos clients, eux, ne se privent pas d’accélérer aussi vite que le monde autour d’eux. Sans prétendre être Amazon, nous avons à cœur de les satisfaire le plus vite possible, la satisfaction de nos clients étant et demeurant notre unique objectif.
• La capacité à décider.

Vous avez également créé, en interne, une plate-forme collaborative. Quelles bonnes idées en ont émergé ?

Tout d’abord, il est important de préciser que ce volet de notre démarche globale d’innovation participative a été rendue possible grâce à un outil forgé et prêté par BNP Paribas. Résultat : cet
automne, en l’espace de quelques semaines, plus des 2/3 des salariés du réseau national des caisses (soit près de 10 000 personnes !) se sont connectés à notre plate-forme. Quelques 400 idées ont été ainsi recueillies puis étudiées par 14 salariés tirés au sort pour composer ce que l’on a appelé un comité « miroir ». Les idées ainsi sélectionnées ont ensuite été proposées au comité  innovation, qui en a retenu sept. Ce cheminement montre la capacité de la Cnav à évoluer vite et… différemment !

Une anecdote, une pratique ou un évènement révélateur de l’ambiance régnant au sein de l’entreprise ?

C’est souvent quand les choses vont moins bien que l’on vérifie la solidité de certaines valeurs. Une de nos salariées, dont l’enfant était atteint d’une maladie grave, a fait une demande de « dons de jours de congés », demande comblée très « largement » par les collaborateurs de la Cnav en moins d’une semaine. Mais cela ne s’arrête pas là. Les syndicats ont demandé que l’on puisse dépasser
– et pas qu’un peu – le plafond légal des dons de jours afin que la salariée puisse rester aux côtés de son enfant plus longtemps. Non seulement, nous l’avons fait, mais la procédure a aussitôt été pérennisée. Tout ceci de manière très fluide, en toute solidarité spontanée et consensuelle, autrement dit humaine.

La Cnav

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Quelques mots sur votre enquête interne et votre offre de communication interne ?

Adaptée sur mesure et proposée tous les deux ans aux salariés qui sont plus d’un sur deux à y répondre, cette enquête interne est surtout précieuse pour l’expression libre qu’elle favorise (la « critique » plus encore que l’acquiesçante !) et pour mesurer les progrès effectués. Sinon, notre communication interne est variée, intranet, journal papier, événements, parsemées d’opérations  classiques, ou pas : tchat (que j’apprécie beaucoup), opérations de proximité telles que des cafés managers, etc.

 

Un exemple montrant que la Cnav se donne les moyens de faire évoluer ses collaborateurs ?

Cette année, 4 000 formations ont été suivies… Et 8 % des employés ont changé de métier (on en compte chez nous… 140 !). Ici, pour peu qu’on le souhaite, on a la possibilité de changer de métier tous les deux, trois ans, élargissant ainsi ses compétences en progressant. C’est le cas, par exemple, de l’un de nos salariés, Vincent, aujourd’hui coordinateur des projets métiers, entré chez nous fin 1998 comme manutentionnaire, qui est passé par le front office, etc.

La phrase ou le slogan que vous aimez vous répéter

Je n’en ai pas, mais me vient à l’esprit un article de la Déclaration des Droits humains, de 1789 donc ! Lequel exprime que « Tout individu est en droit de demander des comptes à un agent des services publics ». Cette idée trouve toute son actualité à l’heure où nos services publics ont précisément à faire face (pour cause de mutation numérique, entre autres) à un « devoir de  transparence ». Même si l’exercice comporte d’évidence pour nous une partie d’inconfort, je trouve cet aiguillon aussi sain qu’utile.

 

Secrets de dirigeant : à quelle occasion avez-vous eu l’impression de comprendre quelque chose de vraiment capital sur la vie professionnelle ?
La gestion de crise est très révélatrice d’une entreprise. Elle est précieuse pour mesurer la valeur de son collectif. En situation de crise, vous observez généralement trois attitudes : A : ceux qui  cherchent une solution, B : ceux qui cherchent un coupable et C : ceux qui ne veulent surtout pas être ce coupable. Plus vous avez de A, plus l’équipe est solide. Et inversement…

 

 

chiffres clés : 14 M de retraités / 17,5 M de cotisants / 110 MDS de prestations offertes chaque année / 3 500 salariés  (15 000 en élargissant au réseau des caisses régionales)

contact : renaud.villard@cnav.fr