Véritable intrapreneuse au sein du Groupe SNCF, Maria Harti conjugue au quotidien esprit cartésien et créativité. Après avoir conçu le système de yield management de la SNCF, lancé iDTGV, cette ENSAE 87, DEA de méthodes scientifiques de gestion à Dauphine, qui a pour cheval de bataille l’innovation managériale, réinvente le voyage longue distance en autocar avec iDBUS. Une triple innovation.

 

L’idée d’entreprendre a toujours habité Maria Harti. Très intéressée par la micro-économie, elle fait en parallèle l’ENSAE, et un DEA de méthodes scientifiques de gestion à Dauphine et rejoint la SNCF. Elle y exerce différentes fonctions, conçoit le système de yield management, lance iDTGV, puis iDBUS. « Dès lors que l’on a la confiance des dirigeants, le Groupe SNCF permet d’entreprendre. Ce qui a guidé mon parcours c’est ma passion pour les relations entre les êtres humains, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise, ou entre les collaborateurs et les clients, pour le lien entre le client et l’entreprise, l’incarnation de l’entreprise par des êtres humains. »

 

Maria Harti (ENSAE 87, DEA de méthodes scientifiques de gestion à Dauphine) Directeur Général d‘iDBUS

Maria Harti (ENSAE 87, DEA de méthodes scientifiques de gestion à Dauphine) Directeur Général d‘iDBUS

 

 

iDBUS, une triple innovation
Lancée en 2012, l’offre iDBUS constitue une triple innovation : innovation d’offre de service,innovation tarifaire et innovation managériale. L’enjeu : créer un nouvel usage, le transport en autocar en France et en Europe, qui répond à un besoin très important de mobilité et à un besoin sociétal auquel la SNCF se devait de répondre. iDBUS a développé un réseau européen qu’empruntent essentiellement des jeunes, Français, Européens, originaires des Amériques ou d’Asie, et des jeunes seniors. iDBUS dessert dix sept villes européennes, d’Amsterdam à Barcelone et de Londres à Milan, et poursuit sa croissance sur le continent à un rythme soutenu. iDBUS remet l’autocar au goût du jour et sa force, c’est de proposer une offre qui réponde aux besoins et aux comportements des jeunes, en termes de confort physique, de liberté, d’instantanéité, de connectivité et de pouvoir d’achat. Deux ans après son lancement, iDBUS tient son pari de développer la mobilité des Européens : sans iDBUS, 23 % des passagers n’auraient pas voyagé.*
Intrapreneuse dans l’âme, Maria Harti a pour cheval de bataille l’innovation managériale. Son approche, concentrée sur l’être humain, qu’il soit un collaborateur ou un client, sur ses besoins et la manière d’y répondre, constitue la base de son management. Chaque fois qu’elle crée une nouvelle activité au sein du groupe SNCF, elle fait appel à différents services, utilise des briques existantes, entraîne dans son sillage des profils qui vont apporter leurs idées, leur énergie, leur savoir-faire. C’est l’occasion pour des jeunes cadres de la SNCF qui ont un impétueux besoin de créer, de participer à des expériences uniques dans une vie professionnelle, car on ne crée pas une entreprise tous les jours. Pour mettre en oeuvre le projet iDBUS, véritable innovation de rupture, elle s’est entourée d’une équipe pluridisciplinaire rassemblant des profils complémentaires, pour aborder toute la complexité du sujet à traiter, passer de l’idée stratégique à la conception de l’offre. Ce type de démarche d’innovation assez classique requiert des gens très ouverts sur leur environnement, très à l’écoute, une certaine confiance, toutes les idées sont bonnes, on est toujours plus intelligent à plusieurs que seul. Il est important d’impliquer les personnes qui vont mettre en oeuvre, dès la conception pour qu’elles adhèrent au projet et en soient les ambassadeurs, d’avoir une vision multi-métier, globale, qui associe aussi bien le client que les collaborateurs, pour co-construire.
Une fois l’activité créée, lors de l’étape suivante d’exploitation, Maria Harti met en place un mode de fonctionnement au jour le jour et un management où tout est focalisé sur la relation entre le client et les collaborateurs de l’entreprise qui sont en contact avec eux. Chez iDBUS, ce sont les Capitaines (chauffeurs), qui incarnent ce lien privilégié avec les voyageurs et auxquels Maria Harti veille en particulier. Si cette relation Capitaine-client est primordiale, les échanges entre les autres collaborateurs le sont aussi : entre le Capitaine et son manager, entre les équipes Opérations et marketing, etc. Chacun au sein de cette start-up de 220 personnes doit être à l’écoute, observer, veiller à la qualité des relations pour générer de la satisfaction à chaque étape, de la valeur pour le client et contribuer à la richesse et à la pérennité de l’entreprise.

 

L’innovation managériale, fondamentale en termes de leadership
Le rôle de Maria Harti consiste à mettre en musique une décision ou une orientation stratégique du groupe SNCF, à s’adapter continuellement aux nouveaux comportements de la société en matière de mobilité, d’y apporter des réponses, c’est de cette façon qu’elle innove, toujours avec une équipe. Foncièrement et fondamentalement optimiste, elle parle souvent à ses collaborateurs de « prophétie autoréalisatrice ». « Ce qui est important quand on innove et que l’on sort des sentiers battus, c’est et mon enthousiasme à toutes mes équipes, je vais souvent sur le terrain, je voyage régulièrement sur les lignes iDBUS et sur celles de nos concurrents. » Le leader, sans arrêt en mouvement, s’adapte au groupe, l’écoute, suit les signaux faibles et propose une direction, il est en synchronisation avec l’équipe, l’entreprise, le groupe, qu’il va guider. « Ma conviction est que le mode de management  »contrôle commande » est mort, nous avons deux leviers extrêmement intéressants en matière d’innovation managériale, que sont la génération Y – auprès de laquelle j’apprends tous les jours, qui a besoin de donner du sens à son action – et le digital, qui vont nous permettre de transformer les entreprises pour mieux nous adapter aux besoins de la société. »

 

Cartésianisme et créativité
Maria Harti conjugue le côté cartésien de sa formation et sa créativité. Passionnée par les neurosciences, par l’art, la sociologie, l’histoire, elle a une « vision complètement holistique des choses ». « Face à la complexité du monde actuel, il est extrêmement important de tresser le cartésien et la créativité, et très souvent dans les groupes projets, quand j’initie une nouvelle activité, je fais appel à des artistes, des ethnologues, des anthropologues ou des sociologues. Nous avons besoin de différentes clés pour comprendre notre environnement, pour comprendre comment l’être humain est en train d’évoluer, ces clés se trouvent souvent à l’extérieur de l’entreprise. »

 

« Smart travel together » ou le voyage malin connecté
Voyager malin, pour les jeunes, c’est voyager en groupe, pratiquer le « Smart travel », partager des « bons plans » à vivre dans les plus grandes villes d’Europe (que dessert iDBUS), et en parler sur les réseaux sociaux. C’est pouvoir partir à la dernière minute, sur un coup de tête, pour profiter d’opportunités fortes et éphémères. Et c’est la promesse d’iDBUS : permettre aux jeunes d’économiser sur leur voyage, sans pour autant rogner sur leur confort, pour en profiter davantage à destination. 48 % des clients connaissent iDBUS par le bouche à oreille. Tout le temps connecté à ses voyageurs pour mesurer leur satisfaction, iDBUS réalise des enquêtes sur internet, des entretiens avec les voyageurs, et s’inspire des rapports de voyages rédigés par les Capitaines. Les community managers suivent les voyageurs et communiquent avec eux. Ce travail en boucle permet la mise en oeuvre de plans d’action d’amélioration du service. On constate qu’aujourd’hui, nos voyageurs font beaucoup de voyages au long cours en juxtaposant différents modes de transport. Nous voulons leur faciliter les correspondances avec nos lignes et celles des autres opérateurs, et leur proposer de nouvelles destinations. Ce qui compte dans ce type d’expérience, c’est l’ouverture d’esprit, l’ouverture aux autres, la capacité à aller chercher l’information, à la traiter, à croiser des informations. On ne peut pas faire un métier de service sans s’intéresser à l’être humain. Maria Harti recrute des diplômés Bac +5, des profils différents, multiculturels, « c’est fondamental et très enrichissant ». La SNCF ouvre ses portes aux jeunes qui ont notamment des profils d’intrapreneurs.

*Source : enquête interne iDBUS Mars 2014 auprès de 883 répondants.

 

Chiffrés clés :
Filiale à 100 % du groupe SNCF
1 million de personnes transportées
• Taux de satisfaction 97 %, dont 60 % de très satisfaits
6 pays européens et 17 villes desservies

 

A.M.O.

 

Contact : www.idbus.fr maria.harti@sncf-c6.com