Arvato, filiale de services du groupe Bertelsmann, revendique le leadership en France dans le domaine du marketing direct et en Europe pour les centres d’appels. Rencontre avec Hervé Milcent (titulaire d’une licence en droit des affaires (88) et d’un master en droit aérien) Président-directeur général d’Arvato Europe du Sud.

 

Hervé Milcent (titulaire d’une licence en droit des affaires (88) et d’un master en droit aérien) Président-directeur général d’Arvato Europe du Sud

Hervé Milcent (titulaire d’une licence en droit des affaires (88) et d’un master en droit aérien) Président-directeur général d’Arvato Europe du Sud

Marketing direct, centres de contacts, marketing services, logistique, Arvato propose une solution globale aux grands comptes. Le groupe a développé une combinaison d’expertises intégrées qui s’appuie sur des spécialistes sectoriels et opérationnels pour gérer des programmes complets de fidélisation, VAD et e-commerce, abonnement, fundraising, animation de communautés. En 2011, le groupe s’est réorganisé en vingt-deux centres de profits stratégiques mondiaux. « Pour permettre un management de proximité avec les responsables des entités opérationnelles, le groupe définit une stratégie mondiale, déclinée en fonction du marché domestique, de sa maturité, de ses appétences » explique Hervé Milcent. « Nous nous assurons que l’ensemble de nos managers adhèrent à un modèle décentralisé, qu’ils y trouvent leur épanouissement, qu’ils en connaissent les limites. Un dispositif de reporting nous permet ensuite de contrôler l’efficacité, la pertinence des modèles managériaux et stratégiques développés localement. »

 

Une activité tournée vers l’International
Le Groupe Arvato offre à ses collaborateurs de nombreuses opportunités à l’International, que ce soit aux Etats-Unis, en Amérique Latine ou en Asie. Nommé Président-directeur général d’Arvato Europe du Sud en avril 2010, Hervé Milcent a pris la tête d’une entité qui regroupe ainsi 18 000 collaborateurs dans six pays différents. « Je me déplace moi-même à l’étranger trois ou quatre jour par semaine ! » explique Hervé Milcent, qui est aujourd’hui le premier membre français du Conseil d’administration, jusqu’à présent composé uniquement de collaborateurs allemands.

 

« Nous grandissons grâce aux attentes
de nos clients »

Esprit d’équipe et culture du résultat
« Le niveau d’implication exigé par nos clients est très important. Mais le rapport au résultat est aussi très motivant : le service rendu est directementapprécié et valorisé. On ne peut pas être théorique ! », explique Hervé Milcent. Leadership et esprit d’équipe sont les qualités attendues dans un secteur où le goût pour la relation humaine trouve tout son épanouissement. « Nous grandissons grâce aux attentes de nos clients. Ils nous étonnent, nous surprennent et nous font avancer. C’est gagnant-gagnant ! » Compagnies aériennes, sociétés d’entertainment, groupes de presse, sociétés télécom et internet, confient à Arvato la gestion de leur relation clients (programmes de fidélisation, d’abonnement, de distribution). Arvato est ainsi déjà  High Tech, de l’Energie et a pour objectif de se développer aujourd’hui dans ceux de la Banque et de l’Assurance, mais également dans les services publics. En Grande-Bretagne et en Espagne, le Groupe enregistre déjà un nombre important de prestations pour l’Etat.

 

Une excellente école de management !
Dans le groupe Arvato, 70 % des Directeurs de Centres de profit ont moins de 40 ans. « Notre croissance et la nature de notre métier (prestataire de services) permettent à nos collaborateurs de prendre très vite des responsabilités. » Pour Hervé Milcent, travailler chez Arvato est une excellente école de management. « Notre coeur de métier, c’est de mobiliser des équipes pour réaliser des prestations de service pour le compte de tiers. Nous mettons très tôt les jeunes diplômés en situation de manager des équipes à forte valeur ajoutée. A 30 ans, leur expérience managériale est déjà importante ! »

 

NW

 

Contact
herve.milcent@arvato.fr