La vente a beau faire partie de l’un des plus vieux métiers du monde, elle n’échappe pas à la digitalisation qui modifie profondément les techniques de commercialisation et les compétences associées. Les commerciaux 2019 se doivent d’être toujours plus connectés, agiles, réactifs, créatifs et autonomes. Panorama des nouvelles compétences clés à transmettre.

 

L’auteur est Dominique Lemaire 
Directeur National Réseau IFAG
www.ifag.com

 

Piloter la data pour maitriser toutes les étapes du parcours client :

Les ERP (Entreprise Ressource Planning) mis en place dans les entreprises collectent une grande quantité d’informations qui ont élargi les missions et les obligations des commerciaux tout en leur permettant d’ajuster plus encore leurs offres et de gagner en efficience. La formation (initiale et continue) pour une parfaite maitrise des systèmes d’information et de gestion est un facteur clé de succès pour toutes les entreprises. Au-delà de la connaissance client, l’ERP permet également à chaque collaborateur (individuellement ou en équipe) comme à chaque manager de mesurer immédiatement les résultats obtenus… et d’apporter les actions correctrices si nécessaires. Outre les ERP, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser des applications mobiles ou web qui donnent certes plus d’autonomie aux commerciaux mais entrainent aussi un sentiment de contrôle permanent. Prenons l’exemple des systèmes de géolocalisation de la flotte des véhicules qui permettent de suivre les déplacements de chaque collaborateur. En réalité, les garde-fous sont nombreux et ces outils favorisent une optimisation des déplacements et des visites clients mais aussi plus d’autonomie.

Adapter les méthodes de prospection pour répondre aux contraintes du RGPD :

Depuis son application en mai 2018, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) bouleverse la prospection. Finis le temps des constitutions ou des achats de bases de données en quantité. Les entreprises doivent dorénavant obligatoirement récolter au préalable le consentement clair et explicite de l’internaute. Et le phénomène ne fait que commencer. Lorsque les clients auront parfaitement intégré les techniques favorisant l’acceptation – par défaut ou simplicité de clic- du traitement des données, l’information sera de plus en plus rare, donc plus précieuse. C’est d’ailleurs pour ces raisons que la publicité sur le web laisse place à l’inbound marketing, stratégie digitale permettant d’attirer des prospects en diffusant du contenu ciblé. Les commerciaux doivent donc retravailler leur prise de contact et leur argumentaire tout comme leur réactivité.

Soigner les e-réputations :

L’anonymat n’existe quasiment plus sur les réseaux sociaux. Les vies personnelle et professionnelle ont tendance à se confondre et les commerciaux portent l’image de l’entreprise. Il est essentiel d’accompagner les commerciaux dans une saine gestion de leurs différents profils (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter…) et de leur audience (publique, restreinte, privée). Ainsi est-il préférable d’avoir deux comptes différents. En outre, l’absence de service ou d’agence dédiée, les commerciaux doivent être formés à gérer les réclamations clients ou les avis parfois désobligeants sur internet. L’entreprise évite ainsi une escalade de commentaires négatifs ruinant les actions de référencement naturel. La transformation digitale des entreprises et les mutations technologiques et légales impactent fortement les forces de vente. Mais c’est aussi une formidable occasion de donner une autre image des métiers commerciaux.

Des « lunettes espion » pour les simulations d’entretiens de vente La formation des commerciaux passe nécessairement par la réalisation d’entretiens simulés permettant aux formateurs comme aux apprenants de parfaire leur art. Pour se rapprocher au plus près des conditions réelles, les formateurs utilisent à présent des « lunettes espion » qui intègrent caméra et micro et enregistrent tout sur une carte SD.

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